Bijna 7 op de 10 klanten in B2C geven aan ook de komende jaren essentiële goederen online te blijven bestellen. Bedrijven die dus snel overstappen op e-commerce en hun digitale landschap aanpassen aan de nieuwe wensen van hun klant, zullen sterker uit de pandemie komen. Maar hoe weet je waarin je moet investeren nu alles zo onzeker is?
1 Investeren in e-commerce is topprioriteit
Er is bijna geen branche te bedenken waar geen verschuiving heeft plaatsgevonden naar online verkoop. Onderzoek toont dat 65% van de bedrijven meer gaat investeren in e-commerce, aangezien ze verwachten dat de online verkoop de komende jaren ruim 50% van de omzet gaat uitmaken. Het toonaangevende Forrester Consulting heeft onderzoek gedaan naar de potentiële rentabiliteit en economische impact van bedrijven wanneer zij gebruik maken van e-commerce. Het gebruik van een e-commerce platform biedt mogelijkheden voor het inzetten van AI en machine learning, ondersteunende diensten en het digitaliseren van werkzaamheden, waardoor bedrijven meer tijd overhouden voor klanten- en klantacquisitie en operationele kosten omlaag gaan. Ze constateren dat na de investering in een e-commerce platform, organisaties hun e-commerce transformeren tot een van de meest succesvolle kanalen in hun ondernemingen.
2. Persoonlijke interactie op sociale media is het toverwoord
Om een toonaangevend e-commerce bedrijf te zijn is meer nodig dan een goed platform. Marktonderzoek toont aan dat het voor het succes van online shoppen belangrijk is om daar te zijn waar de klant al is: op sociale media, internetsites en in apps en online video's. Vooroplopende bedrijven geven in het State of Commerce rapport duidelijk aan dat hun website en aanwezigheid op sociale media de hoogste investeringsprioriteit hebben. Daarbij is persoonlijke interactie het toverwoord. Dus: implementeer een chat- of videochatfunctie, of organiseer online evenementen. Onder meer 62% van de ondernemers in de levensmiddelensector vervangt fysieke winkelervaringen door livechat- of video-ervaringen.
Sociale media bron van ongekende groei
De cijfers bewijzen het belang. Uit data van Salesforce blijkt dat het verkeer naar websites dat voortkwam uit doorverwijzingen via sociale media, in het tweede kwartaal van 2020 groeide met een ongekende 104% ten opzichte van hetzelfde kwartaal in het jaar daarvoor. En consumenten keken daarbij niet alleen maar wat rond. Ook bestellingen na doorverwijzingen via sociale media lieten een nooit eerder vertoonde jaarlijkse groei van eveneens 104% zien.
3. Behoud je beste salestalent
Het moge duidelijk zijn dat je als onderneming klandizie misloopt als je geen online verkoop biedt en gebruik maakt van sociale media. Maar je gaat ook nog eens essentiële salesmedewerkers kwijtraken als je de overstap naar digitale verkoop uitstelt. E-commerceoplossingen stroomlijnen de afhandeling van bestellingen, zodat salesteams hun tijd efficiënter kunnen gebruiken. Volgens het State of Commerce rapport zegt 63% van de toonaangevende ondernemers dat salesteams zich dankzij e-commerce minder bezig hoeven te houden met de logistiek van bestellingen en zich daarom kunnen ontwikkelen tot strategisch adviseurs. Salesmedewerkers kunnen meer doen dan alleen bestellingen afhandelen, omdat ze nu meer tijd hebben om hun kennis van het zakelijke klimaat en hun branche, producten en klanten te verdiepen. Ervaren salesmensen willen niet meer terug naar de tijd van de spreadsheets. Ondernemingen die digitale innovatie prioriteit geven, trekken daarom het beste salestalent aan.
Prénatal profiteert van Commerce Cloud
Ook winkelketen Prénatal gebruikt al een paar jaar Commerce Cloud van Salesforce en onderschrijft de conclusie van Forrester. “Bij e-commerce verwachten klanten tegenwoordig snelheid, mobielvriendelijkheid en een waaier aan functies. Met Salesforce kunnen we aan die verwachtingen voldoen”, zegt Daniel Dunk, Ecommerce Manager bij Prénatal. “In het eerste jaar dat de website gebouwd op het platform online was, steeg de mobiele omzet met 103%, waardoor de totale omzet met 36% groeide op alle apparaten. Het succes van onze mobiele site is volledig te danken aan Salesforce. De betere browse-ervaring leverde 17% meer sessies op, plus een 62% hoger conversiepercentage en een 7% hogere bestelwaarde. Salesforce maakt het ook eenvoudiger om promoties te plannen, waardoor het e-commerceteam minder tijd kwijt is aan handmatige taken. Wanneer we nu promoties organiseren, weten we zeker dat ze geen fouten bevatten en dat de website de piekvolumes aankan. Tijdens de COVID-19-pandemie kregen we op een gegeven moment drie keer zoveel online bestellingen en dat verliep helemaal vlekkeloos.”
De 3 stappen om als winnaar uit de pandemie te komen zijn dus simpel: investeer in een goed platform, wees met persoonlijke interactie prominent aanwezig op sociale media en koester je salestalent. Wil je meer weten hoe je je bedrijf – net als Prénatal – optimaal voorbereidt op de toekomst, download dan het State of Commerce Report met inzichten van 1400 ondernemers en 1 miljard klanten over de rol van e-commerce.
