Deze herfst werd bekend dat het demissionaire kabinet een wetsvoorstel heeft ingediend om nepreviews op platforms en webshops uit te bannen. Hoewel dat plan nog wat politieke processen moet doorstaan, is de kans groot dat het in de loop van volgend jaar daadwerkelijk wordt ingevoerd. In het voorstel krijgen webwinkels de verantwoordelijkheid om te controleren op nepreviews, maar wat vinden de webwinkeliers daar zelf eigenlijk van?
Of het nu gaat om een review over het bedrijf zelf, of productreviews: geen enkele webwinkelier is gebaat bij onjuiste informatie, waardoor consumenten misleid kunnen worden. Het voorstel geldt voor ‘het plaatsen of laten plaatsen van nepreviews’. De webwinkel moet recensies gaan controleren. Komt de ACM een neprecensie tegen, dan kan ze een boete uitdelen van minstens 4 procent van de Nederlandse jaaromzet van de webshop. Bij een beetje webshop zou dat dus aardig in de papieren kunnen lopen. Is dat te gortig? Ja en nee, stelt oprichter Harmen van der Meulen van Futurumshop. ‘Je moet niet willen dat er nepreviews worden geplaatst’, steekt hij van wal, ‘maar de wetgeving is wel vrij extreem.’ Volgens Van der Meulen lost het probleem van de nepreviews zichzelf op. ‘Want de geloofwaardigheid van een merk neemt snel af als er nepreviews worden geplaatst.’ Wel vindt hij het te ver gaan dat webwinkels verantwoordelijk worden gehouden. ‘Je kunt als privépersoon een review plaatsen en dit eigenlijk namens een merk doen zonder dat iemand dat kan zien. Je kunt dan moeilijk de webwinkel verantwoordelijk houden. Van een fysieke winkel wordt ook niet verwacht de winkeldief zelf in bewaring te stellen. De overtreder is fout, de (web)winkel het slachtoffer.’
Ook Jeroen Heijsen van Sawiday (bekend van Sanitairwinkel.nl) vindt het goed dat het verbod er komt, maar heeft nog wel vraagtekens bij de ins en outs. ‘Ik denk dat het vooral goed is om de definitie van een nepreview scherp te stellen, want de wetgeving nu is gericht op het op grote schaal genereren van positieve nepreviews. Maar hoe ga je om met negatieve reviews van bijvoorbeeld concurrenten? Hier is volgens mij ook een rol weggelegd voor de reviewsoftware. Gelukkig is er software die een controle uitvoert op orders in combinatie met een e-mailadres, maar er zijn tal van malafide reviewsites waar deze controle niet plaatsvindt.’
Reviews in alle smaken
Daarmee wijst Heijsen een interessant punt aan. Het is lastig om wetgeving te maken om nepreviews bij webwinkels op te sporen als er diverse smaken in reviewland zijn. Zo zijn er productreviews, reviews over bedrijven en heeft men vaak de keuze om gebruik te maken van recensiesites. Wie stel je dan verantwoordelijk? Ook bij Sebastiaan Brouwers van leapp speelt die kwestie. ‘Reviews worden online verzameld door recensieplatformen. Daar ligt wat mij betreft de primaire verantwoordelijkheid. Ik zou verwachten dat als een webshop reviews inlaadt via een dergelijk platform, dat het platform dan de verantwoordelijkheid draagt voor de authenticiteit van de reviews, niet de webshop. Als dit in de regelgeving ondervangen wordt, of wellicht in de contracten tussen e-tailers en recensieplatform, dan is dat correct.’ Brouwers vindt het dus wel juist dat er meer regelgeving komt, maar denkt ook dat de spelregels beter uitgewerkt moeten worden. Ook vindt hij het goed dat een partij als de ACM als ‘onafhankelijk scheidsrechter’ gaat optreden. ‘Op het gebied van bijvoorbeeld afbeeldingen waar auteursrecht op rust, zien we dat er partijen zijn opgestaan die daar een verdienmodel rondom bouwen. Ik denk dat het goed is dat we het juridische domein niet vercommercialiseren.’
Producten of bedrijven?
Iemand die wat verder van de kwestie staat (zelf geen webwinkelier) maar er wel veel mee te maken heeft is Marcel Landeweerd van stichting WebwinkelKeur. ‘Ik denk dat het een goede zaak is dat de politiek nu ook juridisch regelt dat nepreviews niet alleen onethisch, maar ook strafbaar zijn. Nepreviews zijn schadelijk voor alle partijen die wel hun best doen om met goede klantenservice te zorgen voor authentieke reviews.’ Wat hem opvalt is dat de wetgeving zich vooral lijkt te richten op productreviews, en niet om valse reviews over de bedrijven zelf. ‘We zien bij WebwinkelKeur dat veel ondernemers ook worstelen met onterechte negatieve bedrijfsreviews. Bijvoorbeeld een klant die met een nepreview dreigt om zijn zin te krijgen of een concurrent die je probeert zwart te maken. Nu is het voor een ondernemer erg lastig om deze nepreviews aan te vechten, vooral op grote platforms als Google of Facebook. Naar mijn idee heb je als reviewplatform de verantwoordelijkheid om te zorgen voor een eerlijk moderatieproces. Dat zou ook best in wetgeving verankerd mogen worden.’
Anoniem
Wat ook goed uitgedokterd moet worden is hoe een webshop dat dan allemaal zou moeten reguleren. Het is tegenwoordig namelijk enorm makkelijk om – net zoals op bijvoorbeeld social media – anoniem een review of reactie te plaatsen. Zonder echte naam en e-mailadres. ‘Hoe ga je om met consumenten die een winkel bezoeken, niks kopen maar wel een review achterlaten?’, vraagt Heijsen zich hardop af. ‘Zo hebben wij bijvoorbeeld last van negatieve reviews, waarop we vervolgens contact proberen te leggen met de reviewschrijver, maar helaas blijft een reactie daarop uit. Hoe ga je deze vorm van reviews bestrijden? Ik denk dat een belangrijk onderdeel van deze wetgeving een definitiebepaling is: wanneer is een review nep? En hoe ga je om met bedrijven die beloningen aanbieden voor het plaatsen van een review?’
Een oplossing zou kunnen zijn om alleen nog reviews toe te staan van klanten die daadwerkelijk iets hebben gekocht. Dat stelt ook Henk Jan Bijmolt van houtwebshop Gadero. ‘Zolang reviewplaatsers hun ordernummer en naam moeten invullen, kunnen wij het eenvoudig checken. Ik merk wel dat mensen reviewmoe zijn’, voegt hij toe. ‘Hiermee bedoel ik dat ze geen zin hebben om er één te schrijven. Wat overblijft zijn de negatieve reviews, vaak van klachten die ondertussen al zijn opgelost. Het lijkt dan soms alsof we veel ontevreden klanten hebben.’ Ook volgens Brouwers valt het goed te reguleren. ‘Door om een factuurnummer te vragen bij het plaatsen van een review bijvoorbeeld. Of door geautomatiseerd naar bepaalde patronen te zoeken die bij nepreviews ontstaan.’
Voor wat betreft handhaving is het volgens Landeweerd nog maar de vraag of de ACM straks met boetepapiertjes gaat strooien. ‘Waarschijnlijk zal er weinig capaciteit zijn voor de handhaving. Dat zien we ook bij de GDPR en andere online wetgeving. Ik vermoed dat er daarom vooral voorbeelden gesteld gaan worden zodat dit afschrikwekkend werkt. Het zal daarmee nepreviews niet direct uitbannen, maar wel grote marktplaatsen als bol.com en Amazon dwingen om het meer prioriteit te geven.’
Haken en ogen
Kortom, het wetsvoorstel is een stap in de goede richting, maar er dienen nog wel wat plooien gladgestreken te worden. Wie dat mooi kan samenvatten is Nisrien Shaaban van vloerkledenwebshop Volero. Ook zij is positief gestemd over het wetsvoorstel, maar ziet enkele haken en ogen, vooral wat betreft regulering. ‘Praktisch ondoenlijk’, stelt zij. ‘Het filteren van nepreviews levert al een behoorlijke administratieve last op. Je moet immers in eerste instantie nagaan of al dan niet sprake is van een nepreview. De mogelijkheid van het opleggen van een boete zal het probleem niet oplossen. Het uitgangspunt moet zijn dat ook de webwinkels belang hebben bij het voorkomen en verwijderen van nepreviews. Het reguleren van een verbod heeft meer haken en ogen dan op het eerste gezicht lijkt. Het voorstel dat het plaatsen van een nepreview voorkomen en bestraft dient te worden heeft een groot draagvlak, echter de uitvoering en handhaving van het verbod zal een groot struikelblok zijn.’
Leuk om de reacties uit de branche te horen. Belangrijke nuance is wel dat de conceptwet vooral over product reviews op de webshop zelf gaat. Dus niet over bedrijfsreviews op bijvoorbeeld Google, TrustPilot of Facebook.
Je bent als webshop dus vooral verantwoordelijk voor de productreviews die je bij de producten op de shop toont. Niet op nepreviews die bijvoorbeeld op een extern platform als Google staan.
Oplossing voor webshops om aan de wet te doen is relatief simpel, een gesloten systeem waar alleen kopers een review kunnen plaatsen over producten.
Ook pakt deze wet platformen aan die nepreviews bij producten soms wel erg makkelijk maakt voor de platform verkopers.
Voor wie wat dieper in de materie wil duiken, dit zijn de belangrijkste passages uit de conceptwet die wat meer duiding van de regels geven:
3. Indien een handelaar toegang biedt tot consumentenbeoordelingen van producten, is informatie over of en hoe de handelaar verzekert dat de gepubliceerde beoordelingen afkomstig zijn van consumenten die het product daadwerkelijk hebben gebruikt of aangekocht, essentieel als bedoeld in artikel 193d lid 2.
z. beweren dat beoordelingen van producten zijn ingediend door consumenten die het product daadwerkelijk hebben gebruikt of aange- kocht, zonder dat de handelaar redelijke en proportionele stappen heeft genomen om na te gaan of deze beoordelingen daadwerkelijk afkomstig zijn van dergelijke consumenten;
aa. het plaatsen of doen plaatsen van valse beoordelingen of aanbeve- lingen van consumenten of op misleidende wijze voorstellen van consumentenbeoordelingen of sociale media-aanbevelingen, teneinde producten te promoten.