‘Online shopper staat niet te springen om chatbots’

Steeds meer webshops zetten chatbots in ter vervanging of aanvulling op de klantenservice, terwijl consumenten over het algemeen geen positieve associatie hebben met chatbots.

Dat blijkt uit onderzoek van Trengo onder meer dan duizend Nederlandse consumenten. Een ruime meerderheid (65 procent) van hen geeft aan eerder te kopen bij een webshop met persoonlijke klantenservice dan bij een shop die gebruikmaakt van een chatbot. ‘Hoe de chatbots worden toegepast lijkt nog niet helemaal in het belang van de klant’, stelt Patrick Meutzner van Trengo. ‘Chatbots kunnen simpele vragen beantwoorden, maar kunnen het menselijk contact niet vervangen. Bedrijven lijken daarmee de geautomatiseerde klantenservice eerder te gebruiken voor het eigen gemak dan voor het gemak van de consument.’

75 procent van de ondervraagden vindt daarnaast dat een chatbot de klantvriendelijkheid van de webshop niet ten goede komt. Voor 39 procent van de ondervraagden zorgt de geautomatiseerde klantenservice juist wel voor een verbetering van het gebruikersgemak. Overigens denk meer dan een kwart van de deelnemers dat de gehele klantenservice van webshops in de toekomst geautomatiseerd is. 13 procent zegt dat een aangename toevoeging te vinden.