Of bedrijven nou producten of diensten verkopen, en ongeacht aan wie ze die leveren, ze navigeren allemaal door een landschap dat ze zich een jaar geleden niet hadden kunnen voorstellen. En de massale verschuiving naar digitale kanalen is niet de enige uitdaging; bedrijven moeten nog meer en beter naar klanten luisteren, reageren met empathie en begrip en innovatieve producten en diensten blijven bieden.
Je kan denken dat de verschuiving naar e-commerce en een virtuele samenwerking tijdelijk is, maar er zijn veel aanwijzingen dat de pandemie voor een verschuiving naar een digital-first lifestyle heeft gezorgd die ook op de lange termijn zal blijven bestaan.
80% van de klanten zegt dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de producten en diensten.
Bovenstaande blijkt uit een recent onderzoek over de State of the Connected Customer. Eigenlijk zou deze uitkomst geen verrassing moeten zijn. Er zijn meer merken dan ooit tevoren, in elke bedrijfssector, en dus meer concurrentie. De kenmerken van je product of dienst zijn inmiddels niet genoeg meer om je te onderscheiden, dat doe je vooral door het bieden van een excellente klantervaring. De klantervaring is de belangrijkste onderscheidende factor, maar door de radicale verandering van het afgelopen jaar zijn de normen van wat een geweldige ervaring is, opnieuw gedefinieerd.
Zet de klant centraal
Zo zien we dat door de beperkingen in het openbare leven, gemak nog meer prioriteit heeft. Bijna 7 op de 10 klanten verkiest gemak boven merk, en 83 procent zegt flexibele verzend- en afhandelingsopties te verwachten, zoals click en collect. Door de klant bij al je bedrijfsactiviteiten centraal te stellen, kun je je klanten beter helpen hun doelen te bereiken en de klanttevredenheid te vergroten. Toch is dit voor veel bedrijven gemakkelijker gezegd dan gedaan, omdat ze niet genoeg inzicht hebben in de behoeften en verwachtingen van de klant, of omdat ze zich niet aanpassen aan hun handelingen en gedrag.
Uit het 'State of the Connected Customer' rapport van Salesforce blijkt dat 73% van de klanten vindt dat bedrijven hun behoeften en verwachtingen moeten begrijpen, terwijl slechts 51% denkt dat bedrijven dit ook echt doen. Daarnaast vindt 62% van de klanten dat bedrijven zich moeten aanpassen aan hun handelingen en gedrag, maar denkt slechts 47% dat bedrijven dit ook doen. Het is duidelijk dat alleen als de verschillende afdelingen, zoals verkoop, marketing en service samenwerken, een bedrijf een grote stap voorwaarts kan maken. Hierdoor ben je in staat om uniforme en gepersonaliseerde klantervaringen te creëren met een op de klant aangepaste inhoud op je website, in e-mails en digitale advertenties.
Maar hoe creëer je een klantgerichte cultuur? Hoe zorg je ervoor dat je de behoeften en verwachtingen van je klant kent? Begin met jezelf te verplaatsen in hen en vraag je af hoe ze bepaalde beslissingen nemen, en wat hun doelstellingen zijn. Dat kan je bijvoorbeeld doen via persoonlijke gesprekken, met enquêtes en social listening. Verzamel al je klantdata uit de verschillende bronnen en breng dit samen in een 360-graden klantoverzicht. Beoordeel je verzamelde data: zijn het de juiste gegevens om je klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden? Nieuwe technologieën zoals AI en IoT zorgen ervoor dat de lat steeds hoger gelegd wordt. Veel consumenten zijn bereid extra te betalen voor nieuwe producten en services, waardoor bedrijven onder druk staan om voorop te blijven lopen met digitale technologie. En kijk als merkmarketeer niet alleen naar wat je concurrentie te bieden heeft als het gaat om de klantervaring! Je klanten vergelijken namelijk hun ervaring met elke andere klantervaring die ze dagelijks hebben. Kan je merk dat waarmaken?
Digitale transformatie heeft een omslagpunt bereikt
Online transacties zijn gegroeid van 42% in 2019 naar 60% in 2020.
De toegenomen online transacties en digitale innovatie zorgen voor een nieuwe standaard in klantbetrokkenheid. Klanten verwachten een online, verbonden relatie met een merk, wat de lat weer hoger legt. Bedrijven moeten hun digitale initiatieven versnellen om hieraan tegemoet te kunnen blijven komen. En vergeet ook niet de invloed die je medewerkers hebben op de klantervaring. Wil je leren van succesvolle trajecten om de klant centraal te zetten en medewerkers succesvol te laten zijn? En wil je horen hoe digitaal vooroplopende bedrijven, zoals bijvoorbeeld de HEMA en Picnic hier al succesvol richting aan hebben gegeven? Meld je aan voor Salesforce Live: Benelux, op 1 april en leer van de meest innovatieve projecten die medewerkers, klanten en communities helpen succesvol te zijn in de digitale wereld van vandaag.
