Robots melden zich op de winkelvloer

Robots zullen steeds meer verkoop- en operationele taken gaan vervullen in winkels. In het buitenland zijn daar al veel praktijkvoorbeelden van te vinden. Nu zijn Nederlandse consumenten nog redelijk sceptisch, blijkt uit onderzoek. Maar naarmate robots meer gemeengoed worden op de winkelvloer, zal de mening over robots positief veranderen.

Dat stelt de expertgroep Robots in Retail van ShoppingTomorrow. Het is een initiatief van INretail, de Retailagenda, Thuiswinkel.org, Tuinbranche Nederland en Techniek Nederland. Zij treden op als gastheer, het Centre for Market Insights van de Hogeschool van Amsterdam als voorzitter. Feitelijk borduurt de groep voort op de expertgroep Innovative Retail Technology, die de afgelopen twee onderzoeksjaren onderdeel was van het programma.

Robottechnologie

Onder robots wordt in de bluepaper het volgende verstaan: een autonome machine die in staat is zijn omgeving waar te nemen, berekeningen te maken, beslissingen te nemen en acties uit te voeren in een fysieke omgeving.

Robottechnologie gaat de retail de komende jaren veranderen, aldus de experts. Dankzij ontwikkelingen op het gebied van artificial intelligence, machine learning, spraaktechnologie, motorische en sensorische technologie en op het gebied van connectiviteit, zullen robots steeds beter in staat zijn om op autonome wijze taken voor de retailer te vervullen. Bijvoorbeeld op het gebied van voorraadbeheer, schoonmaak, klantbegroeting, klantinformatie en entertainment. Denk bijvoorbeeld ook aan bewaking, personeelstraining of bezorging van winkelaankopen.

De expertgroep wijst in zijn bluepaper op verschillende praktijkvoorbeelden van robots in retail, met name in het buitenland.

Scepsis

Nederlanders staan vooralsnog redelijk sceptisch tegenover de inzet van robots op de winkelvoer, bleek uit het recente GFK Consumentenonderzoek in opdracht van ShoppingTomorrow. Een meerderheid van de consumenten (62 procent) zegt niet open te staan voor bediening door robots in winkels, veel anderen zijn neutraal. Onbekend maakt onbemind, concluderen de experts. 'Kennelijk is het voor veel mensen lastig in te schatten wat de toegevoegde waarde van robots is of zal zijn. Dit is op zich niet verwonderlijk, aangezien het gebruik van robots in winkels nog in de kinderschoenen staat en er derhalve slechts een beperkt aantal consumenten ervaring mee heeft.'

Robots in mijn winkel?

Consumenten zien nu vooral meerwaarde van robots in operationele processen, zoals het schoonmaken van winkels en het bijvullen van schappen. Internationale voorbeelden laten zien dat er veel meer mogelijk is. Voor veel retailers is echter onduidelijk welke meerwaarde robots precies kunnen hebben in hun winkels. De vraag of ze met robots aan de slag moeten is volgens de expertgroep afhankelijk van vier aspecten:

• Beschikbaarheid
• Functionaliteiten
• Kosten en opbrengsten
• Houding van klanten

Deze aspecten, uitgebreid beschreven in de bluepaper, brengen voor winkeliers nieuwe uitdagingen met zich mee en ze vragen om de ontwikkeling van meer stuurinformatie. Tegelijkertijd is er nieuwe kennis nodig over de gevolgen van de inzet van robots voor de klant, de medewerker en de organisatie.

Bluepaper en vervolgpublicatie

De bluepaper van de expertgroep Robots in Retail, vol met praktijkvoorbeelden, is kosteloos te downloaden. In een vervolgpublicatie zal de expertgroep aan de hand van een systematische analyse van cases in kaart brengen wat er bij de inzet van robots in de winkel komt kijken en wat de kritische succesfactoren zijn. Met deze analyse willen de experts retailers inspireren en handvatten geven om een weloverwogen keuze te maken voor de inzet en implementatie van robots in de winkel. De tweede publicatie is vanaf maart 2021 te downloaden via de website van ShoppingTomorrow.

Twinkle besteedt de komende tijd aandacht aan de bevindingen van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. De expertgroepen publiceerden hun conclusies eind oktober in de bundel ‘The Next Chapter – Versneld vooruit’. Op de site van ShoppingTomorrow zijn de bluepapers gratis te downloaden. Samenvattingen daarvan vind je in ons dossier.