Moet over ‘groei’ spreken een taboe zijn in tijden van crisis?

Jarenlang was 'groei' het heilige woord in de zakelijke wereld. Zowel voor kleine scale-ups als de grote multinationals was groei het hoofddoel, zelfs nog belangrijker dan winst.

Tekst: Christian Kinnear - Managing Director, HubSpot EMEA

De COVID-19 pandemie heeft ons in een nieuwe en vaak harde realiteit doen belanden. Het is niet gek dat in deze nieuwe werkelijkheid 'groei' een lastig onderwerp is om te aan te snijden. Voor veel bedrijven is 'overleven' nu het sleutelwoord in plaats van 'groei'.

Wanneer je de focus plotseling moet verschuiven naar overlevingsstrategieën, is het makkelijk om geconfronteerd te worden met kortetermijndenken. Beslissingen die worden genomen in tijden van crisis kunnen echter blijvende gevolgen hebben op de weg terug naar groei. Hoe kunnen bedrijven, nu de lockdownmaatregelen langzaam worden losgelaten, het best navigeren, terwijl ze zich blijven richten op groei? 

1. Focussen op de klant

Klanten zijn vaak gevoeliger voor verschillende soorten interacties die ze hebben met bedrijven gedurende een crisis. Ze zullen zich herinneren van wie ze regelmatig hebben gehoord en van wie ze niet vaak genoeg hebben gehoord. Ze zullen zich de bedrijven herinneren die empathisch en behulpzaam waren en niet de bedrijven die alleen maar aan de verkoopcijfers dachten.

Bedrijven die klanten ondersteunen bij crises, kunnen rekenen op een loyaliteit die zal voortduren tot ver in de toekomst en hen zal helpen om snel weer terug te keren naar een periode van groei zodra de omstandigheden verbeteren. Het is om deze reden dat sales, marketing en de serviceteams in het bijzonder zich nadrukkelijk moeten richten op de klant.

2. Verkopen, maar wel verstandig

Wanneer de groei stagneert, zijn salesteams van nature geneigd om het bereik naar prospects op te voeren in de hoop om zo snel nieuwe deals te kunnen sluiten. Maar in tijden van economische onzekerheden zullen prospects juist geneigd zijn om hun budgetten te verlagen en besluiten over eventuele aankopen behoedzamer te benaderen. Hoe moeten bedrijven hierop reageren?  

Onze benadering is een hernieuwde focus op e-mail marketing zoals vele Nederlandse bedrijven dat al hebben gedaan. HubSpot data toont aan dat het bereik van sales een piek beleefde toen het eerste advies van de overheid over het fysiek afstand houden werd afgegeven. Sinds die tijd is er een toename geweest van grofweg 50% in de gemiddelde hoeveelheid sales e-mails die zijn verstuurd in vergelijking met de pre-COVID tijd. Met zoveel reuring moet er worden gefocust op een bedachtzame en goedgerichte reikwijdte: salesteams moeten hun focus meer richten op de directe behoeftes van hun prospects en trachten om relaties op te bouwen die voortduren door middel van weloverwogen contacten. 

3. Verwaarloos de marketing niet!

Marketingteams hebben het zwaar in tijden van crisis. Zoals we konden zien tijdens de huidige pandemie, blijken zelfs de beste campagnes, creatieve concepten en communicatieplannen plotseling achterhaald, of nog erger, tactloos. Ten overstaan van alle onzekerheid moeten marketingmensen zich afvragen wat ze kunnen doen om hun bedrijf en klanten te helpen.

Zo zouden ze bijvoorbeeld e-mails kunnen versturen aan klanten met een informatieve en geruststellende boodschap in plaats van met de nieuwste aanbiedingen en sales-artikelen. Anderen zouden bijvoorbeeld geheel nieuwe bronnen kunnen aanboren die meer nuttige en informatieve zaken bieden aan klanten.

4. Service is alles

Een plotselinge toename van klantvragen tijdens een crisis, kan zorgen voor een zware druk op de serviceteams. Volgens HubSpot data ervaren bedrijven in EMEA een toename van 25% in door klanten geïnitieerde gesprekken, waaruit blijkt dat de serviceteams duidelijk moeten worden ontlast.

Bedrijven die op succesvolle wijze gehoor geven aan deze toename van vragen ten gevolge van COVID door het inzetten van nieuwe duurzame service-strategieën, zoals de inzet van chatbots, zullen zich goed positioneren wat betreft het steunen van hun klanten in zowel gewone tijden als tijdens toekomstige crises.

Groei op een betere manier: een boodschap voor deze tijden

Groei is nog steeds het woord van de dag voor bedrijven, maar in tijden als deze wordt het ook vaak gezien als een taboe. Dat zou niet zo moeten zijn, omdat succesvolle bedrijven zich niet richten op groei ten koste van alles. 

Elk bedrijf zal op de een of andere manier veranderingen moeten doorvoeren en velen zullen moeilijke besluiten moeten nemen om te kunnen overleven, maar dat betekent niet dat we moeten stoppen met denken en praten over groei.