Een belangrijke digitale trend van de afgelopen jaren is de opkomst van chatbots, live chats en virtuele assistenten. Steeds meer bedrijven maken gebruik van deze functies, maar maken die de zoektocht van de consument daadwerkelijk makkelijker? Of zorgen ze alleen maar voor irritaties? OnlineRetailer in gesprek met Bart Meerdink, online strateeg en docent van de Beeckestijn Business School, over deze nieuwe trend.
Laten we eerst eens het verschil duiden tussen chatbots en live chat. “Het zijn twee wezenlijk verschillende technieken,” zegt Bart. “Bij een live chat heb je contact met een echt persoon van het betreffende bedrijf. In het geval van een chatbot sta je met behulp van scripts in contact met een bot, je praat dus met een computer. Mits goed geprogrammeerd moet dat geen probleem zijn en kan de chatbot prima antwoord geven, voornamelijk op veelgestelde vragen. De bot helpt op die manier het aantal telefoontjes te reduceren. Een live chat daarentegen is bedoeld voor complexere vragen of om consumenten net dat extra zetje te geven dat leidt tot een aankoop.”
Verwachtingen
Volgens een peiling op de Instagram stories van Kassa heeft 58% wel eens gebruik gemaakt van een chat, maar vindt 6 op de 10 het ‘best wel’ raar om met een computer te praten. Bart stelt dat de tolerantie voor een slechte chat vrij laag is. “Op het moment dat we gaan chatten, hebben we dezelfde verwachting als we chatten met vrienden of collega’s. Als het antwoord niet ‘slim’ genoeg is, zorgt dat voor frustratie en doet een chatbot eerder afbreuk aan de dienstverlening. Datzelfde geldt voor de snelheid van antwoorden. Als er binnen een minuut geen antwoord komt, wordt het als een vervelende experience ervaren. Terwijl als je een email stuurt en je hebt binnen een dag reactie, wordt dat gezien als een goede experience. De verwachting bij een chatbot is dus hoog.”
Begin eraan
Ondanks de hoge verwachtingen, adviseert Bart bedrijven toch om met chat te beginnen. “Chat en met name chatbots zijn op dit moment volop in ontwikkeling. Door voortdurend het script te optimaliseren, worden ze elke dag weer een stukje slimmer. Uiteindelijk is het een ideaal middel om simpele en repetitieve vragen af te vangen, zonder ‘dure’ telefoontjes te hoeven beantwoorden. Daarmee kan je aanzienlijk besparen op de klantenservice. De vragen die toch de klantenservice bereiken, zijn vaak complexer van aard. Dat geeft weer een boost aan de klantenservicemedewerkers. Uit onderzoek blijkt ook dat de consument voor simpele vragen überhaupt niet wil bellen; 70% wil zaken gewoon online kunnen regelen. In die zin helpt een goede chatbot en live chat zowel de consument als het bedrijf, mits goed ingezet.” Beeckestijn Business School heeft bewust gekozen voor de inzet van een live chat. “We zien mensen vaak twijfelen bij het kiezen van de juiste opleiding. Een chatbot is nog niet in staat die emoties te herkennen, maar via de live chat kunnen we wél helpen in het maken van de juiste keuze.”
Slimme algoritmes
Bart gaf het al aan: door toepassing van Arteficial Intelligence (AI) en slimme algoritmes worden bots steeds slimmer. “Hierdoor kunnen ze steeds beter antwoord geven en wellicht zelfs emoties herkennen, zodat het antwoord afgestemd kan worden op de fase waarin de consument zich bevindt: oriënterend of aankoopbereid.” Bart is ervan overtuigd dat virtuele assistenten een enorme vlucht gaan nemen. “Als consumenten twijfelen we vandaag de dag nog of we met een computer of met een natuurlijk persoon praten. In de toekomst gaan we dat steeds minder belangrijk vinden, als er maar een snel en goed antwoord komt. Mensen raken steeds meer vertrouwd met communiceren via een bot. Belangrijk is dat er een soepele overgang bestaat tussen een chatbot en echte medewerkers. Stel, de chatbot is niet in staat een goed antwoord te geven, dan moet je direct kunnen doorschakelen, bij voorkeur in hetzelfde scherm en zonder je verhaal opnieuw te moeten vertellen. Zo voorkom je irritatie. Dat is nu vaak nog niet goed geregeld.”
Zelf aan de slag met chat? Er zijn op dit moment veel tools op de markt waarmee je vrij eenvoudig dialogen kan opzetten en testen. Een voorbeeld voor een Google Dialogue flow als chatbot software of Drift, Obi4wan of Zendesk als live chat tool. “Maak eens een analyse van de veel gestelde vragen, mailtjes en callreasons en beoordeel of de antwoorden hierop generiek zijn,” adviseert Bart. “Die antwoorden kan je vervolgens in een bot stoppen en aanbieden op plekken waar de vragen ontstaan. Bijvoorbeeld op een productpagina of in de ‘mijn-omgeving’. Maak er in eerste instantie niet een te groot project van en zet het gewoon live. Er is geen betere manier om feeling te krijgen met een chatbot en/of live chat. Ga het gewoon doen!”
Meer leren over chat? Chat is onderdeel van de post-master Digitale Transformatie & Leiderschap bij Beeckestijn Business School.
Over Bart Meerdink
Bart Meerdink is kerndocent bij Beeckestijn Business School en een bevlogen Digital Strategist. Hij heeft een brede achtergrond in digitale marketing en wordt het meest vrolijk van social media, customer experience en slimme conversational toepassingen zoals chatbots en live chat.
Over Beeckestijn Business School
Beeckestijn Business School is hét opleidingsinstituut voor online marketing, online communicatie, customer management & customer data professionals. We combineren strategie, theorie en praktijkkennis in kortdurende, praktische opleidingen & trainingen, incompanytrajecten en traineeships.
