Hoe kan PostNL beter worden?

Opnieuw trok er een storm van kritiek over PostNL: de Consumentenbond ontving ruim zevenduizend klachten over pakketbezorging in 2018, de meeste gingen over de marktleider.

Is PostNL ziek en moet de organisatie heel snel beter worden? Of is PostNL eigenlijk al best behoorlijk goed bezig, maar moet ze wel heel snel echt béter worden? Stof tot nadenken.

Tekst: Nando van Essen

Tussen 2005 en 2018 is het aantal pakketten dat in Nederland per jaar wordt gedistribueerd met een dikke factor 7 toegenomen; van circa 70 miljoen pakketten in 2005 naar ongeveer 500 miljoen pakketten in 2018. Dat komt neer op een gemiddelde groei van 17 procent per jaar, de afgelopen jaren was die effectief zelf zo’n 20 procent. 

Megaveranderingsproces

Alle pakketdistributeurs in Nederland, Europa en de wereld hebben een megaveranderingsproces door moeten maken. PostNL is in Nederland geen brievendistributeur meer, maar primair een pakketdistributeur. Selektvracht, een dochter van DHL, bestaat niet meer en is onderdeel geworden van de nieuwe DHL Parcel organisatie.

Naast de enorme aanwas van het aantal te distribueren pakketten is er een sterke toename gekomen in de afleverservices: next day delivery, avondbelevering, weekendbelevering, same day delivery, steeds meer bemande afhaalpunten en de introductie van onbemande afhaalpunten annex -kluizen).

E-commerce is in Nederland heel hard gegroeid, mede door de ontwikkeling van de prima logistieke dienstverlening in distributiecentra en pakketdistributie. Met de snelheid van leveren, het kwaliteitsniveau en de keuze uit de vele afleveropties behoort ons land wereldwijd echt tot de top. Niet voor niets, dat Noord-Brabant en Limburg zich meer en meer ontwikkelen tot de e-fulfilment valley van Europa.

Aan dit succes hebben alle logistieke dienstverlener die actief zijn in e-commerce, bijgedragen. Dus zeker ook PostNL, met een marktaandeel van 60 tot 65 procent de absolute marktleider in de Nederlandse pakketdistributie.

Waar schiet PostNL dan toch tekort?

Het artikel in de Consumentengids gaat vooral over de gebrekkige klachtenafhandeling van PostNL. ‘Klantenservice helpt niet goed’, is dan ook de op één na meest gehoorde klacht:

Uit mijn eigen, twaalfjarige, ervaring met e-commerce logistiek in het algemeen en PostNL in het bijzonder zijn de volgende zaken blijven hangen:

Als marktleider is PostNL tot nu toe te veel een ‘hooghartige dame’

Het is een gevaar voor meer marktleiders: je maakt de dienst uit en zet alles in om je machts- en marktpositie te behouden. In 2008 en 2012 mocht ik voor Twinkle rondetafelsessies organiseren met retailers en logistieke dienstverleners, met als doel de logistiek voor e-commerce te verbeteren. Tijdens één van die bijeenkomsten zat het management van PostNL weinig coöperatief aan tafel. ‘Wacht geduldig af waar we mee gaan komen, alles komt goed’, was de boodschap. Teleurstellend, omdat e-commerce logistiek alleen beter wordt als retailers, logistieke dienstverleners en consumenten goed met elkaar samenwerken. Nu, in 2019, zitten we nog steeds met het grote probleem dat consumenten niet thuis zijn om een pakketje in ontvangst te nemen, een probleem dat vooral door webshops en logistieke dienstverleners opgelost kan worden. Veel afleverklachten van nu hangen direct samen met die problematiek.

Mijn indruk en persoonlijke ervaring is dat de nummer twee in de Nederlandse pakketdistributiemarkt, DHL Parcel (marktaandeel ca. 25 procent), meer open gecommuniceerd kan worden en dat deze organisatie sneller de samenwerking zoekt met retailers en andere logistieke dienstverleners (bijv. met bpost). Ik hoor je zeggen: ‘Ja, natuurlijk, hun positie is zwakker, dus zoeken ze noodgedwongen samenwerking.’ Dat mag de motivatie zijn, feit is dat deze runner-up beter benaderbaar is en meer tot samenwerking bereid.

Verbrokkelde organisatie in operationele pakketdistributie

Wat me echt veel zorgen baart is het volgende: Om de enorme groei op te vangen heeft de PostNL-directie de strategie gevolgd om veel activiteiten uit te besteden. Voor een verdere toelichting daarop, zie figuur 2. Pakketdistributie bestaat uit een aantal deelprocessen:

• Collection: het collecteren van de producten bij webshops
• Sorting: het sorteren van de gecollecteerde producten naar regio’s/postcodegebieden
• Line-haul: het transport van het ene regionale distributiecentrum naar het andere
• Last mile delivery: de distributie van pakketten naar huisadressen, andere adressen, afhaalpunten
  
  Bron: The future of retail 2018: Delivery & Fulfilment, Business Insider Intelligence, Daniel Keyes

Zoals de figuur blijkt, zitten de meeste kosten in de last mile-distributie. PostNL heeft zich in de afgelopen jaren ontwikkeld tot een pakket-distributie ‘orchestrator’: het bedrijf organiseert de collectie, de regionale distributiecentra waar gesorteerd kan worden, de line-hauls tussen de regionale distributiecentra en de last mile distributie. Op alle deeltrajecten besteedt PostNL werkzaamheden uit. In de last mile gaat dit heel ver: circa 90 procent van de last mile-distributie besteedt de marktleider uit aan zogenaamde subcontractors: logistiek dienstverleners, die op contractbasis pakketten distribueren. Met een vergoeding per afgeleverd pakket. Kan een chauffeur het pakket niet afleveren, dan krijgt hij geen vergoeding. Ook het sorteerwerk in de regionale distributiecentra wordt veelal door uitzendkrachten uitgevoerd. Regelmatig moeten we in de pers lezen dat vakbonden en subcontractors met PostNL in de clinch liggen over de arbeidsvoorwaarden.

Vooral het bijna volledig uitbesteden van de last mile werkzaamheden heeft nog een bijkomend, ingrijpend effect: juist in de last mile komt PostNL in contact met de klant. De pakketbezorger is het gezicht, het visitekaartje van PostNL. In de huidige organisatievorm maakt de pakketbezorger geen onderdeel uit van de organisatie en is het daardoor heel moeilijk tot onmogelijk om het gewenste gedrag naar de klant te beheersen.

DHL Parcel in Nederland heeft in de last mile gekozen voor een compleet andere organisatievorm, door pakketbezorgers merendeels in dienst te nemen. Op het gebied van beloning is in de afgelopen jaren overgestapt van stuksloon (een vergoeding per afgeleverd pakket) naar uurloon. Daarnaast volgen alle medewerkers van DHL Parcel, van directie, staf, accountmanagers tot pakketbezorgers eenzelfde trainingsprogramma om de dienstverlening verder te verbeteren. Voordat je denkt dat ik in het bezit ben van DHL-aandelen: die heb ik sowieso niet en ook aan DHL Parcel is natuurlijk nog veel te verbeteren.

Hoe nu verder?

In reactie op het artikel van de Consumentengids liet de marktleider onder andere het volgende optekenen: ‘Het postbedrijf laat weten te werken aan een betere informatievoorziening en wil consumenten beter inzicht en meer controle over hun pakket geven. PostNL zegt daarnaast actief te werken aan het verbeteren van de dienstverlening.’

Ik denk dat in de komende jaren alle pakketvervoerders die de last mile in zeer grote mate uitbesteden (PostNL, maar ook DPD), stevig moeten investeren in het structureel verbeteren van de dienstverlening. Een betere informatievoorziening en meer controle en inzicht over het te ontvangen pakket zijn mooie kleine stapjes. Maar de echte grote stappen zitten in het creëren van een klantgerichte organisatiecultuur, die in alle fasen van het pakketdistributieproces daadwerkelijk zichtbaar moet zijn. Doorgaan met uitbesteden van grote en de meest vitale werkzaamheden gaat dat mijns inziens niet bewerkstelligen. Er is heel veel werk aan de winkel om écht beter te worden.

Nando van Essen is partner bij de UC Group en namens dat adviesbureau programmamanager van de E-fulfilment Academy.