Online verkopen in het b2b-kanaal en de accountmanager zijn gemiddeld gesproken geen goede vrienden. Dat is zacht uitgedrukt. Ik denk dat je wel kan stellen dat de gemiddelde account manager (wie de schoen past…..) online verkopen in het b2b-kanaal ronduit als een bedreiging ziet.
Dat is geen goede zaak. Als b2b-organisatie wil je via alle kanalen de klant zo optimaal mogelijk van dienst zijn. Daarin passen geen vijandbeelden, politieke spelletjes en het gevoel dat er in een bedrijf kanalen zijn die klanten van elkaar afpakken.
Is het nu dan zo leuk?
Dat het online kanaal in een aantal gevallen als een bedreiging wordt gezien dis natuurlijk niet onlogisch. Het lijkt er in eerste instantie op dat het ten koste gaat van bonussen en dat de mogelijkheden om contact met klanten te hebben beperkt worden. De vraag kan natuurlijk ook omgedraaid worden. Is het dan nu zo leuk voor accountmanagement? Ook dit is uiteraard weer een generalisatie, maar het plichtmatig volboeken van afspraken met relaties om maar een target te behalen is ook geen lolletje. Misschien kan dat wel anders. Wie kent niet de situatie waarin een accountmanager langskomt en dan de vraag te horen krijgt: 'wat kom je doen?' Vervolgens het antwoord: 'even bijpraten”' Waarna je niet verbaasd moet opkijken als de klant zegt: 'voor even bijpraten hoef je niet langs te komen, je had ook wel even kunnen bellen…..'. Klinkt allemaal een beetje cru, maar dit komt zeker voor.
Het kan leuker!
Kan dat niet anders? Ja natuurlijk kan dat anders! Gericht op pad gaan met goed uitgewerkte data is echt een stuk leuker en biedt veel meer mogelijkheden. Niet verkopen, maar aan de relatie werken, de klant van goede informatie voorzien, deze helpen met het verwerven van kennis en kijken hoe je samen meer met de klant kan verkopen. Van accountmanager naar relatiemanager. Via welk kanaal de producten verkocht worden? Dat maakt niet uit, ook als de klant online bestelt heeft de accountmanager een bijdrage geleverd. Die bijdrage moet dan vervolgens ook overeenkomstig beloond worden.
Hoe dan?
Ten eerste moeten organisaties af van de kunstmatige scheiding tussen online en offline verkopen. Iedere verkoop is er een en hoe die binnenkomt doet er niet toe. Behalve dan dat het wel op de meest effectieve en efficiënte wijze moet gebeuren. Dat vraagt aanpassingen op organisatorisch gebied, in de beloningsstructuur en in opleidingsniveau. Uit dit laatste vloeit dan ook ten tweede voort dat er duidelijkheid binnen een organisatie moet zijn over welke verkopen online en welke verkopen offline zouden moeten plaatsvinden. Ten derde komt hieruit naar voren dat de datastromen, informatiestromen en hulpmiddelen zo ingericht moeten zijn dat deze analyse ook ondersteund kan worden.
Op pad!
De accountmanager kan nog steeds op pad, maar gaat gericht op pad met de juiste tooling, een tevreden klant en het juiste resultaat. Het vertrouwen van de accountmanager in online ondernemen zal in dit geval toenemen en ondersteund worden door een mooie bonus. Hoezo accountmanagement niet leuk? Om maar even een uitspraak te misbruiken van de Belastingdienst: 'We kunnen het leuker en ook nog makkelijker maken!'
Roelof Swiers is countrymanager Benelux bij Intershop.
Goed artikel Roelof en ook wel herkenbaar. Binnen Makro kerstpakketten hebben we te maken met de webshop, winkelvloer, showroom, account en key-account.
Vanuit online proberen we steeds meer zichtbaarheid te geven aan wat de webshop/website bijdraagt aan afspraken voor showrooms en (key)account managers. De website is ook voor de grootste klanten altijd nog een uithangbord om even te kijken hoe alles in elkaar zit.
En je hebt helemaal gelijk, elke verkoop is er eentje. of die nou offline of online valt!
"Van accountmanager naar relatiemanager" wat mij betreft had dit altijd al de betekenis van accountmanager moeten zijn. En toch zie ik nog bosjes bedrijven, afdelingen vol accountmanagers soms totaal lukrake betekenisloze contactmomentjes creëren/opdringen waarbij ik me afvraag of die personen zelf niet even denken aan het "waarom" achter de handeling?