Handvatten voor succesvolle customer engagement

Gezien de explosie van het aantal kanalen en devices dat consumenten gebruiken, is het voor retailers noodzaak om persoonlijk en relevant te zijn in elke stap van de customer journey.

Als bedrijf of organisatie moet je ervan bewust zijn dat de loyaliteit van klanten gebaseerd wordt op de ervaring die een klant met jouw merk of bedrijf heeft. Je moet dus aandacht besteden aan customer engagement. De expertgroep Customer Engagement van onderzoeksprogramma ShoppingTomorrow heeft zich het afgelopen jaar gericht op het Customer Engagement Framework waarmee je betrokken klanten kunt krijgen én behouden.

Betrokken blijven

Customer engagement draait om de mate waarin jouw klant zich emotioneel betrokken voelt bij je bedrijf, merk of product. Klantgegevens, zoals profieldata, contactdata, aankopen en klikgedrag, zijn daarbij het fundament. Analyses van deze klantdata geven inzicht in wat klanten wensen en verwachten. Op basis van deze inzichten kan een bedrijf niet alleen de communicatie personaliseren en beter timen en de ervaringen tijdens de oriëntatie en aan­koop verbeteren, maar ook de reden voor bijvoorbeeld het kopen bij het bedrijf en het willen optreden als ambassadeur volgen en verbeteren.

Door de customer proposition voortdurend in lijn te houden met de verwachtingen van de klant – en die zelfs te overtreffen – blijft de formule actueel en on­der­schei­dend en de klant betrokken. Het niet hebben van een onderscheidende propositie staat gelijk aan disen­gage­ment van klanten, luidt de conclusie van de bluepaper.

Customer insights discovery

De customer insights vormen de op data gebaseerde klantinzichten van het Customer Engagement Framework waar de overige elementen van het model mee gevoed worden. Om het engagement van de klanten met jouw organisatie te verbeteren, zijn op (klant)data gebaseerde bruikbare klantinzichten en metrics (samengesteld resultaat uit metingen zoals user experience) een vereiste.

Customer dialogue management

Om te komen tot enthousiaste, betrokken klanten die loyaal zijn én als ambassadeur jouw merk of organisatie aanbevelen, is het goed organiseren van een op de klant afgestemde klantdialoog essentieel.

Customer value management (CVM)

Het doel van de bouwsteen customer value management (CVM) uit het framework is dat de interactie met de klant wordt aangestuurd en bepaald door de huidige en voorspelde toekomstige waarde die de klant vertegenwoordigt.

Customer experience optimization

De rol van de bouwsteen customer experience optimization is het verbeteren van het operationele (online) koopproces in verschillende fasen van de customer journey. Hierdoor is een klant niet alleen tevreden, maar ontwikkelt hij ook een voorkeur voor de onderneming, wil hij meedenken en -werken aan verbeteringen en wordt hij fan van het bedrijf en merk.

De goed ingevulde en op elkaar afgestemde bouwstenen van het Customer Engagement Framework leveren uiteindelijk twee soorten waarden op: enerzijds engaged customers en anderzijds continuïteit voor je bedrijf, concludeerde de expertgroep. En daarmee is de cirkel rond.

Twinkle besteedt de komende tijd aandacht aan de bevindingen van diverse expertgroepen van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow. Zij publiceerden hun conclusies in de bundel ´WIndow to the world´, op 23 januari. Op de site van ShoppingTomorrow zijn de bluepapers van de verschillende expertgroepen te downloaden.