Laat zien dat webshoppers veilig zijn bij jou

De ACM waarschuwt bij herhaling voor nepshops, die potentiële klanten bijvoorbeeld via social media benaderen. Hoe maak je duidelijk dat je als webwinkelier wél te goeder trouw bent?

Tekst: Annette Verdouw

Vorig jaar zijn consumenten voor bijna vijf miljoen euro opgelicht door aankopen via social media. De identiteit van verkopers is daar lastiger te achterhalen. Aan de hand van een checklist leert ConsuWijzer shoppers hoe zij een malafide webshop kunen herkennen. Het overheidsloket wijst onder andere op de zekerheid die achteraf betalen kan bieden. Andersom kunnen webwinkeliers met deze optie laten zien dat klanten er (betaal)veilig kunnen shoppen.

Win het vertrouwen van de consument

Zo zijn er meer manieren om de consument te overtuigen van de veiligheid van een webshop. Behalve consumenten zijn namelijk ook eerlijke webwinkeliers de dupe van de malafide praktijken. Het is natuurlijk zonde als een potentiële klant een webshop niet vertrouwt, terwijl deze piekfijn in orde is.

Om eerlijke webwinkeliers te helpen, is het tijd om ook de andere kant van het verhaal te belichten. Veiligheid is voor hen natuurlijk één van de belangrijkste zaken, maar laat je dit wel goed aan consumenten zien? Hoe maak je shoppers duidelijk dat je webshop veilig is? Zes punten om rekening mee te houden:

1. Wees bereikbaar

Je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken. Zorg er bijvoorbeeld voor dat er een heldere ‘over ons’-pagina is, met onder andere duidelijke contactinformatie en KvK- en btw-nummers. Zo weten shoppers precies met wie zij te maken hebben en bij wie ze terecht kunnen, mocht er toch iets mis gaan. Op deze manier zullen ze sneller geneigd zijn om een bestelling plaatsen.

2. Laat zien wat je in huis hebt

Consumenten willen graag precies weten wat ze kopen. De kwaliteit van foto’s speelt een belangrijke rol voor de betrouwbaarheid van een webshop. Besteed daarom aandacht aan heldere, kwalitatieve foto’s waar producten duidelijk op te zien zijn. Daarnaast is de tekst een belangrijke factor. Zorg ervoor dat er geen fouten in de productteksten staan en dat alle nodige informatie bij het product te vinden is, bijvoorbeeld het materiaal en de afmetingen.

3. Transparantie is key

Potentiële klanten willen graag weten hoe webshops omgaan met hun gegevens. Een privacystatement kan om die reden niet ontbreken. Zet in die verklaring wat er met de data van klanten gebeurt en vooral ook wat er niet met hun gegevens gebeurt. Vertel bijvoorbeeld dat deze niet gedeeld worden met derde partijen of doorverkocht worden. Daarnaast willen consumenten weten hoe het retourneerproces eruit ziet en wat er onder garantie valt.

4. Technisch piekfijn in orde

Sinds de nieuwe privacywetgeving is ingegaan zijn consumenten zich in het algemeen meer bewust van veiligheid op internet. Het is daarom van belang ervoor te zorgen dat een webshop is voorzien van Secure Sockets Layer-encryptie (SSL-certificaat). Dit houdt in dat informatie die verzonden wordt tussen website en gebruikers zo goed mogelijk wordt beveiligd. De hostingpartij kan helpen met het verkrijgen van zo’n certificaat. Consumenten herkennen een website met een SSL-certificaat aan het https-protocol in de browser. Daarmee weten shoppers zeker dat ze goed zitten.

5. Zekerheid in de checkout: achteraf betalen

In de laatste stap van het bestelproces is het aantal afhakende online shoppers het grootst. Zorg er daarom voor dat er diverse betaalmethodes zijn, zodat de klant zelf kan kiezen wat het beste bij hem of haar past. Laat met logo’s duidelijk zien welke opties er zijn.

In de inleiding noemden we het al: achteraf betalen geeft consumenten de zekerheid dat ze pas betalen als ze tevreden zijn met het product. Vaak komen klanten er pas tijdens het betaalgedeelte achter dat achteraf betalen een van de opties is. Het is slim om klanten tijdens het vullen van hun winkelmandje al duidelijk te maken dat zij de optie hebben om achteraf te betalen en dus te maken hebben met een veilige website. Zet daarom in de footer of op de homepage van de website dat je de deze mogelijkheid biedt.

Vraag daarnaast in de checkout alleen de noodzakelijke informatie aan een klant. Bij het bestellen van een laptop is bijvoorbeeld meer informatie over een klant nodig dan bij de aanschaf van een paar schoenen.

6. Reviews wekken vertrouwen

Ook nadat de consument zijn artikel heeft ontvangen is het mogelijk om aan de betrouwbaarheid van je webshop te werken. Vergeet daarom niet om na de levering van het product een (geautomatiseerde) mail te sturen met de vraag of de betreffende klant een review willen schrijven. Positieve reviews van medeklanten wekken vertrouwen. Wanneer andere consumenten vertellen dat ze de winkelervaring prettig vonden, haalt dit mensen sneller over om een aankoop te doen. Mocht er toch iets misgaan met een bestelling, dan is er geen nood aan de man. Juist dit is het moment om de kwaliteit van een webshop te laten zien. Wanneer er een probleem is ontstaan, neem dan persoonlijk contact op met de klant. Het wordt erg gewaardeerd als er actief een oplossing voor een probleem wordt aangeboden.

Met bovenstaande tips zorg je ervoor dat jij smooother bent dan een criminal. Maak een goede eerste indruk en voorzie potentiële klanten van alle nodige informatie. Online shoppers zullen snel het verschil tussen jouw webshop en een nepshop zien, merken en voelen.

Annette Verdouw is marketingmanager van Klarna voor Nederland, België en Frankrijk.

Lees ook: Politie sluit evenveel nepshops als in 2017 (17 december 2018)