Mysteryshopper bezoekt Smartphonehoesjes.nl

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij Smartphonehoesjes.nl.

Per onderwerp geef ik een waardering van:

*       slecht
**     matig
***   voldoende
**** goed
*****  uitstekend

Algemene eerste indruk ****

De homepage ziet er overzichtelijk, functioneel en toegankelijk uit. Een header, een slider, acht productkaders, een beschrijvend tekstje en een footer, dat is zo’n beetje de basisopzet. De uitstraling is strak, fris en neutraal. Eigentijds zonder fratsen, zou je kunnen zeggen.

De header bevat een logo (dat wel een make-over verdient wat mij betreft), een zoekvenster, wat USP’s en gebruikelijke linkjes naar account, winkelwagen en klantenservice. Daaronder staat een basic vormgegeven, snel reagerend, functioneel uitklapmenu.

De pagina vervolgt met een modern vormgegeven slider met drie slides die verwijzen naar actie-items, accessoires en de wintercollectie. Jawel, ook telefoonhoesjes blijken seizoens- en modegebonden te zijn. Daaronder volgt een blok met acht ‘populaire’ producten, netjes en strak vormgegeven met vrijstaande afbeeldingen.

In de footer staan de gebruikelijke linkjes naar hoofdcategorieën, service-informatie, social media en klantbeoordelingen. Na een rijtje betaalmethode-icoontjes volgt het onderste deel van de footer, waarin links naar de voorwaarden, privacyreglement en dergelijke.

Kortom, een traditionele en keurig verzorgde homepage. Niks bijzonders, maar ook niks mis mee.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ****

De contactpagina wordt gedomineerd door een fors mailformulier. Het onderwerpveld is niet vrij, maar bestaat uit een aantal keuzes. Bij elke keuze verschijnt een soort mini-FAQ, met de aansporing om eerst even die vragen en antwoorden te bekijken. Een prima opzet om onnodig klantcontact te voorkomen. Het aanhefveld is verplicht, iets wat onnodig is voor het beantwoorden van een vraag, en bovendien tegenwoordig steeds vaker als principieel ongewenst wordt ervaren. Pluspunt is dat je een bestand met het formulier kunt meesturen.

Naast het mailformulier wordt ook een mailadres vermeld, dus als je wilt kun je bovenstaande beperkingen omzeilen en gewoon via mailsoftware mailen. Ook kun je het bedrijf bellen op weekdagen van 8 tot 18 uur en op zaterdag van 8 tot 17 uur. Dat zijn redelijke tijden, maar het zal voor sommige mensen toch jammer zijn dat er niet ’s avonds gebeld kan worden.

Mijn testmailtje van 14.20 uur werd helaas niet beantwoord, ook al staat er op de contactpagina dat mail nog dezelfde dag een antwoord krijgt. En ja, ik heb mijn spamfilter gecheckt.

Op de pagina worden ook post- en vestigingsadres vermeld, evenals links naar de socialmedia-accounts. De contactpagina maakt deel uit van de servicesectie, dus ook het servicemenu met ingangen naar de overige informatie wordt weergegeven.

De site heeft ook een chatfunctie, die ik heb gebruikt om een testvraagje over een product te stellen. Mijn vraag werd vriendelijk, snel en naar wens beantwoord.

Social media *****

Smartphonehoesjes is flink actief op social media. Facebook staat bol van de marketinguitingen, maar er vindt ook klantenservice plaats. De sfeer is opgewekt en er wordt waar mogelijk ingespeeld op actuele gebeurtenissen en speciale dagen.

Twitter wordt zo te zien sinds mei niet meer gebruikt voor marketingboodschappen, maar is nog wel in gebruik voor klantenservice. Echt druk is het er echter niet.

Op Pinterest en Instagram staan talloze items waaruit blijkt dat het bedrijf sterk inzet op telefoonhoesjes als modeaccessoire, of zelfs uitdrukking van persoonlijkheid of stemming. Persoonlijk ken ik hoesjes primair als functioneel voorwerp ter bescherming van je toestel, waarbij uiterlijk een ondergeschikte rol speelt en de gebruiksduur van het hoesje in principe gelijk is aan die van de telefoon. Uit de gigantische verscheidenheid aan modellen en vooral prints die de site aanbiedt begrijp ik dat dit inmiddels voor velen anders ligt en waarschijnlijk vooral voor de jeugd en jongvolwassenen. In dat licht is het eigenlijk vreemd dat er door telefoonfabrikanten en bepaalde consumenten zoveel nadruk op uiterlijk van telefoons gelegd wordt, want vrijwel iedereen verbergt dat uiterlijk direct na aankoop onder een hoesje in een of andere vorm.

O ja, er is ook nog een Google+-account, maar dat wordt al enige tijd niet meer bijgehouden. Binnenkort trekt Google sowieso de stekker uit dit platform, wegens uitblijven van succes.

Algemene voorwaarden en privacyreglement ****

Voor de verandering zijn het dit keer niet de voorwaarden van Thuiswinkel.org die gehanteerd worden, maar die van Stichting Webshop Keurmerk. Ze lijken erg op die van Thuiswinkel.org, zowel wat betreft niet bijster toegankelijk taalgebruik als wat betreft lengte van de tekst. Weinig consumenten zullen voor een aankoop deze lap tekst doornemen.

Je kunt er wel van uitgaan dat de voorwaarden in grote lijnen deugen, want ze zijn opgesteld in samenwerking met de Consumentenbond. Ook wijzigingen worden alleen na overleg met de Consumentenbond aangebracht. Toch zou de bond zich wat drukker mogen maken over de begrijpelijkheid van de tekst, want daar valt nog het nodige op af te dingen.

Het privacyreglement is grotendeels een stuk toegankelijker geschreven, hoewel ook hier enkele veel te lange zinnen in staan. Het is in elk geval wel duidelijk welke gegevens van de bezoekers en klanten worden opgeslagen en gebruikt. Heel terloops wordt er via een linkje in de tekst verwezen naar de optie waarbij je zelf online kunt bepalen wat en hoelang die informatie wordt opgeslagen. Een prima optie, maar die mag wel wat prominenter gecommuniceerd worden, hoewel ik snap dat dat niet direct in het belang van de onderneming is.

Naast het privacyreglement is er een aparte pagina over cookies. Deze is erg uitgebreid en deels nogal technisch van aard. De gemiddelde bezoeker of klant zal zich er niet in verdiepen, denk ik. Het wordt wel weer eens duidelijk hoeveel informatie er eigenlijk door een gemiddelde commerciële website verzameld en gebruikt wordt … Ook hier kun je overigens zelf actief iets aan doen, namelijk marketingcookies in- of uitschakelen. Ook wordt er verwezen naar tooltjes waarmee je cookies kunt beheren of verwijderen.

Website

Navigatie en structuur *****

Het hoofdmenu bestaat grotendeels uit ingangen naar merken, aangevuld met links naar Accessoires, Tablet en Laptop, Sale en Ontwerpen. De uitklapmenu’s verwijzen naar de talloze series en modellen die door de fabrikanten zijn uitgebracht; dat zijn er dus vele honderden. Omdat niet alle modellen in het menu opgenomen kunnen worden bevat elke (merk)hoofdcategorie ook een link naar Alle modellen.

De indeling van het menu is losjes gebaseerd op ouderdom (nieuwste modellen bovenaan) en populariteit. Vaak prefereer ik een alfabetische volgorde in menu’s, maar op deze site is deze indeling ook heel verdedigbaar. De duidelijke indeling en supersnelle werking van het menu levert een efficiënte en prettige navigatie op.

Je moet overigens altijd naar ofwel een merk, ofwel een specifiek model navigeren. De indexpagina’s zijn namelijk merk- of modelgebaseerd, en niet seriegebaseerd. Dat komt doordat er per specifiek model producten in diverse subcategorieën worden aangeboden. Niet alleen diverse soorten hoesjes, maar bijvoorbeeld ook screenprotectors, opladers, houders, geheugenkaartjes en kabels. Dat is een goede opzet, want dan is het uitgangspunt een specifieke telefoon en van daaruit kun je dan passende accessoires kiezen. Dat is efficiënter en commercieel aantrekkelijker dan een indeling op basis van accessoiretype. Als klant heb je alles voor je telefoon bij elkaar en als webwinkel verleid je zo de klant om meer te kopen dan alleen een hoesje.

Naast het effectieve menu en de handige catalogusindeling biedt de site ook nog een kruimelpad als extra navigatiemiddel.

Sorteren, selecteren en zoeken ***

Nadat je via het menu en model-indexpagina’s naar een bepaalde productcategorie bent gegaan zie je een linker kolom met allerlei filterfuncties. Bovenaan staat een categoriekeuzemenuutje waarin je niet zozeer kunt kiezen voor onderliggende subcategorieën, maar voor andere categorieën van hetzelfde niveau. Zit je bijvoorbeeld in de categorie Hoesjes van een bepaald model, dan kun je via dat menuutje kiezen voor bijvoorbeeld Accessoires van dat model. Dat lijkt een beetje onlogisch, maar is in de praktijk heel handig.

Verder kun je filteren op kleur, waarbij je meerdere keuzes kunt aanvinken die dan allemaal getoond worden. Klik je op zwart en blauw, dan worden dus zowel de zwarte als de blauwe producten getoond. Het filter werkt gelijk na het aanklikken. Ook transparant en meerkleurig zijn eventueel als optie aanwezig.

Daarnaast zijn er filters voor Soort, Kenmerken, Materiaal, Thema, Merk en Sale. Opvallend genoeg ontbreekt een prijsfilter.

De criteria binnen Soort en Kenmerken zijn niet altijd consistent qua plek. Soms is het onderscheid tussen Soort en Kenmerk inderdaad wat lastig te maken, maar ik zie toch enkele criteria onder Soort staan die wat mij betreft meer onder Kenmerk thuishoren. Bijvoorbeeld ‘Met batterij’, ‘Met clip’ en ‘Extreme valbescherming’. De criteria-indeling is ook op andere manieren niet altijd consistent. Je hebt bijvoorbeeld hardcase en softcase hoesjes. Die worden soms bij elkaar in één categorie gegooid zonder dat je er vervolgens via filters onderscheid in kunt maken. En soms zijn het aparte categorieën die je dus apart moet bekijken en soms worden ook andere termen gebruikt, zoals ‘Siliconen en TPU’ in plaats van ‘Softcase’.

Omdat kenmerken elkaar niet uitsluiten, zou het naar mijn mening efficiënter zijn om het Kenmerken-filter anders te laten functioneren. Nu staan de criteria los van elkaar, de zogenaamde OR-opzet (het resultaat moet voldoen aan ofwel x ofwel y, dus x OR y). Vink je bijvoorbeeld ‘Kijkvenster’ en ‘Waterbestendig’ aan, dan krijg je alle hoesjes met venster plus alle waterbestendige hoesjes. Het zou wat mij betreft handiger zijn als je dan alleen de producten zou zien die aan alle kenmerken voldoen, de zogenaamde AND-opzet (het resultaat moet voldoen aan zowel x als y, dus x AND y). Die zou in dit geval waterbestendige hoesjes met kijkvenster tonen. Maar eerlijk is eerlijk: voor beide insteken valt wat te zeggen.

Gaan we door naar de sorteeropties. Gelukkig kun je wel sorteren op prijs (omhoog en omlaag) en daarnaast op standaard (wat dat ook maar moge betekenen), populariteit en nieuwste producten. Standaard wordt er echter niet gesorteerd op standaard, maar op populariteit.

Dan de zoekfunctie. Zoals eerder genoemd staat het zoekvenster in de header. In tegenstelling tot de meeste zoekfuncties vandaag de dag reageert deze zoekfunctie niet dynamisch op invoer. Er verschijnen dus geen suggesties zodra je begint te typen.

Door de grootte van de catalogus levert een zoekopdracht al snel vele honderden tot duizenden resultaten op. Populaire merken spannen hierbij uiteraard de kroon. Zoek je op het meest gebruikte telefoonmerk Samsung dan krijg je zelfs meer dan 10.000 resultaten. En zoeken op de algemene term ‘hoes’ levert zelfs ruim meer dan 24.000 resultaten op … Het grote aantal matches bij een dergelijke algemene zoekopdracht komt doordat veel accessoires ook algemeen van aard zijn, dus niet merk- of modelgebonden. Ze voldoen dan al snel aan een zoekopdracht. Natuurlijk kun je vervolgens via de filters in de linker kolom wel de selectie verkleinen. Ook verschijnt er (enigszins onopvallend) bovenaan de zoekresultaten een extra filteroptie, genaamd ‘Selecteer uw toestel’.

Hoewel de zoekfunctie soms wel matches levert bij kleine invoerfouten, is de foutmarge vrij klein. Zoek je bijvoorbeeld op ‘xperia’ (een lijn van Sony) dan vind je 2.353 resultaten, waar een voor de hand liggende foutieve invoer als ‘experia’ of ‘ixperia’ niet die hele zoekset serveert, maar toch nog 1.418 resultaten weet voor te schotelen. Maar bij ‘xpedia’ of ‘xpetia’ is het resultaat nul. Er is eigenlijk geen peil op te trekken. Een typefoutje als ‘smsung’ in plaats van ‘samsung’ heeft volstrekt geen effect op het aantal resultaten, terwijl ‘aple’ of ‘aplle’ in plaats van ‘apple’ slechts een fractie van het beoogde aantal oplevert en ‘pple’ zelfs helemaal niets oplevert. Maar ‘appl’ daarentegen levert wel weer alle resultaten op.

Er is overigens iets aparts aan de hand met de zoekfunctie. In eerste instantie dacht ik een technische fout ontdekt te hebben, want zodra de zoekresultaten in beeld verschijnen is het hoofdmenu ineens verdwenen. Maar toen zag ik dat er rechtsboven de zoekresultaten een linkje ‘Sluiten X’ te zien is. Als je daarop klikt, verdwijnen de zoekresultaten weer en zie je de pagina waar je eerst was en is ook het hoofdmenu weer te zien. Met andere woorden: de zoekresultaten worden getoond in een venster dat deels over de site gelegd wordt. Alleen is dat venster niet als zodanig visueel herkenbaar en lijkt het gewoon onderdeel van de site. Een beetje verwarrend dus.

Vormgeving ****

Smartphonehoesjes.nl heeft een onopvallende, neutrale vormgeving, met wit als basiskleur, lichtgrijs en rozerood als belangrijkste steunkleuren en groen en oranje voor visuele accenten en buttons. Niet spannend of bijzonder, maar dat hoeft ook niet. Een strakke, neutrale vormgeving werkt eigenlijk prima voor een site als deze.

De indexpagina’s zien er netjes uit, met de subcategorieën of producten in een raster van vier kaders per rij, met daarin vrijstaande afbeeldingen. Er lijkt bij categorie-overzichten geen limiet te zijn aan het aantal rijen en er is geen paginering. Dat levert soms erg lange pagina’s op. De productoverzichten hebben wel een bepaald aantal kaders per pagina en ook een paginering. Je kunt zelf het aantal kaders per pagina bepalen, waarbij je kunt kiezen uit 25, 50, 75 of 100 items. Een ander verschil tussen de twee typen overzichten is dat de categoriekaders omrand zijn en de productkaders standaard zonder rand zijn en alleen bij mouse-overs een randje tonen.

De productpagina’s zien er overzichtelijk en aantrekkelijk uit, met een traditionele indeling en goede kwaliteit afbeeldingen. Deze kun je vergroten en in de meeste gevallen zijn er voldoende foto’s en ook video’s beschikbaar om een goed beeld te kunnen vormen van het product.

Ook de servicesectie is keurig vormgegeven, met op de hoofdpagina de verschillende onderdelen in grijze kaders onderverdeeld en ook nog als uitklapmenu in de linker kolom. Ook staat er een FAQ op de indexpagina met de vijf meest gestelde vragen. Bij doorklikken naar de individuele service-onderwerpen kom je op duidelijk gestructureerde informatiepagina’s.

Ik vind de lettergrootte van de brood- en interfacetekst onder de maat. Product- en service-informatie zijn in een relatief klein fontje gezet en hebben bovendien een grijze kleur met weinig contrast. Je ziet beide tekortkomingen helaas nog te veel op websites. Jammer en onnodig, want met een paar simpele CSS-aanpassingen wordt de leesbaarheid van de tekst een stuk beter.

Een klein lettertype komt misschien voort uit de behoefte om zoveel mogelijk informatie te publiceren in een beperkte ruimte, maar in deze tijd waarin we gewend zijn te scrollen is dat een achterhaalde insteek. Misschien komt het ook gewoon niet op bij wellicht relatief jonge ontwerpers met nog goede ogen dat het zicht van veel mensen zeker na hun 45ste achteruitgaat en kleine letters lezen op een scherm vermoeiend en onaangenaam wordt. Zeker als de tekst ook nog eens een laag contrast heeft. Waar de voorkeur voor grijze tekst vandaan komt is me overigens een raadsel, misschien wordt het gewoon door veel vormgevers en hun opdrachtgevers als mooi ervaren. Maar qua gebruiksvriendelijkheid is het natuurlijk minder fraai.

Er is een mogelijkheid om zelf hoesjes op maat te ontwerpen. Die gebeurt via een soort wizardfunctie in een pop-upscherm. De wizard is duidelijk opgezet, werkt prima en is netjes vormgegeven.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ****

De site is responsive en past zich naadloos aan verschillende schermgroottes aan. Ook op mobiele apparaten werkt hij goed, hoewel het jammer is dat je dan niet met vingerbewegingen op afbeeldingen kunt inzoomen. Je moet het dan doen met het standaard pop-upje van de site zelf, maar die is op mobieltjes niet groter dan de oorspronkelijke afbeelding.

Het zoekvenster dat naadloos over de site valt en het hoofdmenu afdekt vind ik niet gebruiksvriendelijk. Dat is te ondervangen door het venster visueel te onderscheiden van de onderliggende site, zodat duidelijk is dat het een extra laag is die je kunt sluiten. Ook het sluiten-linkje moet duidelijker. Een button zou beter zijn.

De geconstateerde matige leesbaarheid van de teksten op de site en de tekortkomingen wat betreft zoeken en filteren tasten de gebruiksvriendelijkheid ook aan, maar aan de andere kant is de catalogusontsluiting via menu en kruimelpad weer prima en zijn de product- en servicepagina’s duidelijk en toegankelijk opgezet, dus dat compenseert elkaar weer een beetje. Al met al verdient de site toch een goede beoordeling op dit onderdeel.

Teksten en informatievoorziening ****

In de interface en productnamen komen af en toe spatiefouten voor, evenals in de SEO-teksten op de categoriepagina’s, maar de beschrijvingen en de serviceteksten zijn taalkundig prima. De medewerkers die actief zijn op social media laten wel regelmatig taalkundige steken vallen, daar mag iets beter op gelet worden.

De lezer wordt met u aangesproken. Een veilige keuze, die nooit verkeerd is, maar ik had bij deze site tutoyeren ook niet vreemd gevonden, gezien de waarschijnlijk wat jongere doelgroep. De informatievoorziening is ook goed voor elkaar, bij zowel producten en categorieën als in de servicesectie. Er wordt duidelijk en meestal ruim voldoende geïnformeerd. Kortom, helemaal perfect is het allemaal niet, maar de site doet het toch heel behoorlijk op dit onderdeel.

E-commerce *****

Het bestellen verloopt na het winkelmandje via vier stappen: gegevens, verzendmethode, betaalmethode en bevestiging. Deze stappen zijn duidelijk visueel weergegeven en je kunt ook terugbladeren naar voorgaande stappen om zaken te controleren of aan te passen. Tijdens het bestellen staan relevante USP’s in de rechter kolom, evenals de verzendkosten en verzenddatum. Een heel duidelijke opzet.

De klant kan kiezen uit een lange reeks betaalopties, alle bekende mogelijkheden worden aangeboden. De meeste zijn gratis, maar voor machtiging of achterafbetaling moet je 1 euro betalen.

Mijn testbestelling werd de volgende dag bezorgd in een bubbeltjesenvelop en ik werd via diverse mails op de hoogte gehouden van de ordervoortgang. Ik heb niets aan te merken op het bestellen bij smartphonehoesjes.nl.

Conclusie ****

Tja, als in deze rubriek alle onderdelen vier of vijf sterren krijgen dan is de besproken webwinkel erg goed. In dit geval is er helaas één onderdeel met 3 sterren en dat is de catalogusontsluiting. Dat is weliswaar een belangrijk onderdeel, maar drie sterren is nog steeds voldoende en daarom vind ik als eindoordeel voor de hele site een waardering van 4 sterren zeker op zijn plaats. Een aantal kritiekpunten is ook relatief snel en makkelijk te verhelpen, dus hopelijk neemt het bedrijf mijn opmerkingen ter harte. Al met al goed gedaan!