Voor Coolblue, dat onlangs voor het tweede jaar op rij uitgeroepen werd tot Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland, zou een NPS van 75 haalbaar zijn, schat topman Pieter Zwart in.
Die ambitie spreekt Zwart uit in een interview met CustomerFirst, zustertitel van Twinkle. 'Onze NPS is nu hartstikke hoog, toch kan het hoger', aldus de 'Beginbaas'. 'Klanttevredenheid is eigenlijk een heel methodologisch proces. Continu in kaart brengen wat de klant verwacht, wat we hem bieden en wat hij ervan vindt. In elk stukje van de klantreis.'
Chatbots als dialoogexperts
Chatbots kunnen in de toekomst best onderdeel uitmaken van een geslaagde customer journey, vindt Zwart. 'Luister maar eens een avondje naar gesprekken in de kroeg. Zo origineel zijn die niet. Een computer die oneindig veel gesprekken heeft geanalyseerd en toegang heeft tot oneindig veel informatie, is op den duur in staat een mindblowing en sprankelend gesprek te voeren.'
Coolblue sleepte de publieksprijs voor klantvriendelijke bedrijf van Nederland in de wacht tijdens de uitreiking van de CustomerFirst Awards 2018; het bedrijf behaalde daarbij de hoogste score in de geschiedenis van het prijzengala.
Lees hier het volledige interview bij CustomerFirst.
Klanttevredenheid is erg belangrijk, maar staren we ons soms niet dood op de NPS score? Het lijkt de heilige graal voor managers geworden te zijn.
We moeten oppassen dat we de klant uiteindelijk niet overvragen. Een klant wil best eens een review achter laten, maar wil ook niet overspoelt raken met enquetes.
NPS is een mooie meetinstrument, maar zou geen doel op zich moeten zijn.