Loont WhatsApp Business de moeite?

Met de komst van WhatsApp Business stuwt Facebook zijn WhatsApp-applicatie meer in de richting van het digitale klantencontact. De app, die eind januari werd gelanceerd, moet het voor bedrijven eenvoudiger maken om te communiceren met consumenten. Maar maakt dat de applicatie ook geschikt voor webshops?

‘Met WhatsApp Business bepaal je als bedrijf de invulling van het moment met de klant’, zegt Dirk-Jan Dokman. Hij is oprichter van CX Company, een bedrijf gespecialiseerd in chatbottechnologie. Hij ziet wel wat in de nieuwe applicatie: ‘Het is laagdrempelig, makkelijk te gebruiken en je kunt als bedrijf veel zelf bepalen. Vooral voor relatief kleine bedrijven met een klein volume is het erg geschikt.‘

Automatische antwoorden

Maar wat houdt WhatsApp Business precies in? En wat is de toegevoegde waarde van de applicatie voor bedrijven, met name webshops? Het ‘gewone’ WhatsApp is ingesteld op particuliere gebruikers die elkaar berichten, foto’s en video’s willen sturen. Voor bedrijven is die applicatie niet handig. Zo is WhatsApp enkel geschikt voor gebruik op één mobiele telefoon. Bedrijven die WhatsApp gebruiken, kunnen dus maximaal één medewerker tegelijk inzetten om klanten te woord te staan. Met WhatsApp Business is het mogelijk meerdere mobiele telefoons aan één account te koppelen. ‘Dat maakt het vooral voor kleinere webshops interessant, omdat ze dan een aantal klanten tegelijkertijd kunnen helpen. Door automatische antwoorden in te stellen, wordt dit proces vergemakkelijkt’, vertelt Dokman. Hij refereert aan een tweede functie van WhatsApp Business: het instellen van ‘eenvoudige’ automatische antwoorden. Bedrijven kunnen zo antwoorden op veel gestelde vragen of welkomstboodschappen en afwezigheidsmeldingen instellen.

Een derde feature van WhatsApp Business is het aanmaken van een eigen profielpagina, waar je bijvoorbeeld bedrijfsinformatie en een routebeschrijving op kunt plaatsen. En ten vierde biedt de applicatie de mogelijkheid om statistieken in te zien, zoals het aantal ontvangen berichten of weergaven.

Het grote probleem bij de nieuwe applicatie is wat betreft Dokman de reactiesnelheid, die hij voornamelijk voor grote bedrijven als struikelblok ziet. ‘Nu duurt dat nog te lang, zeker voor bedrijven die honderd klanten per uur krijgen. Voor hen moet er een API in de applicatie zitten. Dan kunnen ze zelf programmeren en er een chatbot in bouwen. Hoe meer klanten en hoe complexer de klantvragen – open vragen zijn bijvoorbeeld erg lastig – hoe belangrijker een uitgebreide chatbotfunctie is. Dat mist op dit moment nog.’

API

Om een chatbot, die automatisch klantenvragen beantwoordt, in een applicatie te bouwen is een zogeheten Application Programming Interface (API) nodig. Deze bevat een set afspraken waarmee softwareprogramma’s onderling kunnen communiceren. Simpel gezegd wordt een API gebruikt om verschillende systemen met elkaar te laten communiceren, zonder dat ontwikkelaars weten hoe het andere systeem werkt. Een API maakt het mogelijk om een applicatie zoals WhatsApp Business te programmeren en er een chatbot-functie in te bouwen. Heeft een applicatie die API niet, dan zijn de mogelijkheden beperkter. ‘Het eigen systeem moet standaard in WhatsApp Business geïntegreerd kunnen worden. Dan werkt het veel sneller en beter. Voor bijvoorbeeld Coolblue en wehkamp, e-tailers met een groot volume, kan WhatsApp Business met een API juist erg interessant zijn’, concludeert Dokman.

Zoektocht

Een webshop van een dergelijke schaal die WhatsApp Business al in gebruik heeft, was niet te vinden. In feite leverde een uitgebreide zoektocht slechts één webshop op die aangaf de applicatie daadwerkelijk te gebruiken: Kunst in Kaart, een webwinkel in handgemaakte stadskaarten. Oprichter Jorick van Raalten gebruikt de app sinds half februari. ‘Ik vind het tot nu toe heel goed werken. Vooral voor het klantcontact en de klantvriendelijkheid is het van toegevoegde waarde. We hebben automatische berichten ingesteld als “Dank je wel voor je bericht” en na vijf uur ‘s middags krijgen klanten een bericht dat we niet meer aanwezig zijn. Het instellen van berichten werkt voor ons heel erg goed.’ Maar niet alleen voor klanten vindt Van Raalten de applicatie geschikt. ‘Veel mensen vragen bij ons kaarten aan voor kleine dorpen. Voorheen moesten wij handmatig het antwoord typen dat ze de aanvraag dan op een bepaalde pagina konden indienen. Als we nu ‘/aanvraag’ intypen in WhatsApp, dan krijg je meteen de hele mikmak en hoef je niet alles meer zelf te typen. Voor zowel onze klanten als voor ons is WhatsApp Business een prima toevoeging.’

KLM ging als één van de eersten aan de slag met WhatsApp Business. De luchtvaartmaatschappij had al een samenwerking met Messenger van WhatsApps moederbedrijf Facebook. ‘Toen WhatsApp zei “We gaan een pilot starten”, hebben we bij hen aangegeven dat we hier graag aan mee wilden werken’, vertelt Martine van der Lee, directeur social bij KLM. ‘We gebruiken het voor een aantal zaken. Om te beginnen kunnen klanten vragen stellen via ons verified-account. Wij hebben driehonderd agenten op verschillende locaties die de vragen in meerdere talen kunnen beantwoorden. Daarnaast zorgen we ervoor dat onze klanten alle benodigde informatie over hun vlucht ontvangen, waaronder hun boekingsbevestiging en boardingpass, en we melden wanneer ze kunnen inchecken. Wanneer er iets verandert aan de vlucht, dan laten we dat ook weten.’ Het bedrijf heeft vooralsnog geen behoefte aan de veelgevraagde chatbot-functie. KLM, dat zo’n tienduizend berichten per dag via WhatsApp ontvangt, heeft daar een eigen oplossing voor. ‘Wij hebben gezegd: “Je kunt het ook helemaal via de achterkant doen.” Dus we werken op ons crm-platform van Salesforce samen met start-up DigitalGenius. Door die samenwerking kunnen we, met behulp van kunstmatige intelligentie, automatisch vragen van klanten beantwoorden en onze agenten aan suggesties voor antwoorden helpen.’