Waar sta je nu als bedrijf of merk in omnichannel?

In mijn vorige blog vertelde ik hoe merken en bedrijven de groeiscan die we met diverse experts vanuit ShoppingTomorrow hebben ontwikkeld, kunnen inzetten. Het is namelijk uitermate interessant om te zien waar je nu staat als bedrijf en waar je naar toe wilt. Zo’n scan maakt direct inzichtelijk welke stappen je kunt nemen.

Tekst: Jeroen de Graaf

De scan bestaat onder meer uit een onderzoek naar de bouwstenen van je organisatie. Welke strategie voer je, wat is de cultuur, over welke competenties beschik je, hoe wordt het bedrijf bestuurd en welke processen heb je ingericht om klanten optimaal te bedienen? Deze bouwstenen bestaan uit verschillende onderdelen. In deze blog ga ik dieper in op de eerste twee van de vijf bouwstenen: die van strategie en cultuur.

De vijf bouwstenen hebben ieder weer vijf verschillende onderdelen. Dit maakt het mogelijk om de diepte in te gaan binnen de organisatie. Zo doet de groeiscan recht aan de nuanceverschillen per branche en type organisatie. Tijdens het opstellen van de scan is het van belang dat je met een multidisciplinair team en liefst een externe de onderdelen doorneemt en eerlijk aangeeft in welke fase je bedrijf zich bevindt.

Bij Leiderschap en strategie kennen we de volgende onderverdeling:   

 

1. Visie: wat is er de visie en wordt vanuit deze visie invulling gegeven aan het leiderschap en de strategie van de organisatie?

2. Klantoriëntatie: in hoeverre heeft de organisatie haar strategie ingericht op basis van de wensen van klanten en consumenten? De klantoriëntatie van een volwassen omnichannel organisatie is 100% customer centric.

3. Managementstijl: bestaat de directie en het managementteam uit innovatieve en ondernemende managers en medewerkers? Zijn zij in staat om de organisatie te inspireren? En faciliteren zij hun multidisciplinaire teams in hun ontwikkeling en het behalen van het gewenste resultaat? Samenwerken en kennis delen is de norm.

4. Intern versus extern: digitale, maatschappelijke en economische ontwikkelingen veranderen de ervaringen van klanten en consumenten voortdurend. Om de organisatie succesvol te transformeren volgt het de ontwikkelingen op de voet en past het nieuwe businessmodellen toe door de integratie van de laatste technologische mogelijkheden.

5. Scope in tijd: Hoe flexibel is de organisatie? De strategie is de richtinggevende bouwsteen maar je beleid is erop gericht om snel te kunnen anticiperen op innovaties die inspelen op wensen van klanten en consumenten.

Binnen Cultuur en organisatie kennen we de volgende onderverdeling:

 

1. Plannen versus realiseren: In welke mate is de verandering naar omni-channel binnen de organisatie gepland en is er ook ruimte vrijgemaakt voor een experimentele aanpak? Wat domineert? De business case of het experiment? Excel of ervaring?

2. Organisatorische alignment: het belang van de mate waarin het denken over kanalen heen is doorvertaald in het functionele en hiërarchische organisatiemodel van de organisatie. En de mate waarin dit wort gedragen door de directie, het management en HR-afdeling.

3. Veranderbereidheid: Hoe staat het met de bereidheid binnen de organisatie om verandering richting omni-channel denken in gang te zetten en te realiseren?

4. Open versus gesloten organisatie: De mate waarin de organisatie zich openstelt om samen met stakeholders (klanten, partners en leveranciers) waarde te creëren voor de organisatie.

Om een voorbeeld te geven: kijk eens naar de bouwsteen Cultuur en organisatie en de vijf sub-thema’s hierbinnen. Start bij het eerste sub-thema ‘plannen vs realiseren’ en check waar je nu met je organisatie staat. Dit kan zijn Wij werken vooral ad hoc, of Wij maken business cases vanuit een kanaal/silo. De stappen hierna zijn de fases waar je als organisatie naartoe wilt werken. Ook dit doe je uiteraard met hetzelfde multidisciplinair team om zo de complete organisatie bij de verandering te betrekken. .

In mijn volgende blog behandel ik de andere bouwstenen.

Jeroen de Graaf is marketingstrategie consultant bij Oxyma.nl.