Plus: ‘De omnichannel basis staat’

Met inmiddels ruim 90 procent van de supermarkten aangesloten op het digitale verkoopplatform, zet Plus vaart achter zijn omnichannel strategie. Het supermarktbedrijf is volgens online/e-commerce manager Tamara Smith-Zonneveld klaar voor de volgende stap en krijgt onder andere een nieuw e-distributiecentrum.

Begin dit jaar was er nogal wat verwarring over de functies van jullie nieuwe dc in Tiel, dat in 2020 open gaat, en een nieuw e-fulfilment centrum, dat in 2018 in gebruik wordt genomen. Kun je hier meer over vertellen?
‘Het gaat om twee sporen. Het magazijn in Tiel is er voor de houdbare producten en bedoeld om de winkels te bevoorraden. Daarnaast zijn we op zoek naar een locatie voor ons e-dc, dat als “e-commerce spoor” een ander assortiment krijgt en dat bedoeld is om de winkelstroom te ontlasten. Het e-dc zal de orders verzamelen [nu gebeurt dat in de winkels, red.], waarna ze door de ondernemers bij klanten zullen worden bezorgd. We weten nog niet of we een bestaand gebouw gaan betrekken of dat we ergens een geheel nieuw pand gaan neerzetten. Daarvoor is het gewoon nog te vroeg. Dat geldt ook voor de vraag of het e-dc, net als het magazijn in Tiel, volledig geautomatiseerd zal zijn. Die opties zijn we nu aan het onderzoeken. Wat betreft de fulfilment van online orders is het goed mogelijk dat de twee sporen, die in Tiel en het e-dc, elkaar op een gegeven moment raken. Maar dat is nog toekomstmuziek.’

Hoe gaat het bijna een jaar na dato met Plus Express?
‘Prima! We zijn erg tevreden over de ontwikkeling van onze premium express service. Voor € 2,50 bovenop het standaard bezorgtarief leveren onze winkels over twee uur bij klanten thuis. Het aantal supermarkten dat is aangesloten op deze dienst groeit snel. Vorig jaar zomer startten vier ondernemers, eind 2016 zaten we op zestig vestigingen en nu zijn dit al ruim 110 supermarkten. Onze ambitie is om tegen het eind van dit jaar tussen de 150 en tweehonderd Plus-ondernemers mee te hebben in de service. Plus Express volgt daarmee ongeveer hetzelfde groeipad als de uitrol van ons e-commerce platform. Daarmee zitten we nu op 240 van 261 winkels. De eerste reacties van klanten die gebruikmaken van Plus Express zijn positief. We zijn daarom klaar om de service landelijk te gaan communiceren, bijvoorbeeld via reclames op televisie. De dienst is uniek in de foodretailmarkt vanwege het feit dat hij zo breed wordt aangeboden. Met de aankomende landelijke aandacht verwachten we dat Plus Express populairder gaat worden, maar het blijft een premium service, een extra keuze voor de consument. En dat houden we zo.’

Wat is voor Plus de grootste uitdaging in de huidige online food markt?
‘Voor ons is het meer dan alleen een online foodmarkt. Wij geloven echt in een omnichannel benadering. De grootste ontwikkeling in de markt is dat consumenten zich nu gewoon anders oriënteren. Het omzetaandeel van online in ons bedrijf [de verwachting van Plus over boekjaar 2017 is 3 procent, red.] is serieus te noemen, maar je moet veel breder kijken dan e-commerce. De vraag is hoe je in contact komt met de klant. Wij moeten daar zijn waar de consument het verwacht. Daarom zien wij het online platform vooral als een digitale laag om onze winkels heen. We onderzoeken vernieuwde technologieën als virtual reality en spraakbesturing. Onlangs hebben we een pilot met digitaal sparen afgerond, daarvan bekijken we nu de resultaten.’

En is Picnic, met zijn enorme gunfactor, een bedreiging voor jullie?
‘Zulke nieuwe spelers houden wij zeker in de gaten, maar zoals gezegd geloven wij in ons grote fysieke netwerk in combinatie met online. Wij gebruiken techniek en een relevant assortiment om sterker verankerd te zijn in de lokale markt. Net als Picnic vervoeren we onze producten duurzaam, vanuit 125 winkels. We gebruiken hiervoor busjes die rijden op elektriciteit of op zonne-energie. We onderzoeken daarnaast de mogelijkheden voor het vervoer per fiets. Dat zou zeker voor Plus Express interessant zijn.’

Heb je wel eens gedacht aan een maaltijdenbox voor Plus-klanten?
‘Tsja, wij bekijken eigenlijk alle opties, maar ik zie zo’n abonnement niet op de korte termijn bij ons verschijnen. Wij hebben recent een nieuwe positionering geïntroduceerd rond het thema “goed eten”. In dat kader willen wij voedingsproducten op een gemakkelijke manier bij de klant brengen. Zo bezorgen vrijwel alle aangesloten supermarkten bestelde artikelen nu bij klanten thuis en hebben we in een aantal vestigingen een ophaalpunt voor online orders. Ik snap heel goed dat er partijen in de markt zijn die maaltijdboxen in de vorm van een abonnementservice aanbieden, maar dit is niet onze ambitie op korte termijn.’

Wat voor projecten staan er dan bij jullie op stapel?
‘Het klinkt misschien niet zo sexy, maar we willen vooral de basis nog beter maken. Dat betekent dat we de app persoonlijker gaan maken, dat de website responsive wordt en dat we de verdere techniek verbeteren. Uiteindelijk willen we het verhaal achter “goed eten” steeds persoonlijker maken, over alle kanalen heen.’