Eerste hulp bij UX valkuilen: 3 tips

Over de UX sprookjes zou ik een heel boek kunnen schrijven. Want naast de vier punten die op heel veel websites terugkomen, is er nog een waslijst aan valkuilen waar velen in trappen. Helemaal niet nodig, want er zijn oplossingen genoeg. Wat dacht je bijvoorbeeld van luisteren naar je klant? Een stevige basis voor een succesvollere website. In dit artikel drie tips hoe je dat kunt doen.

Tekst: Annegien Bruins Slot

Eigenlijk is er voor een groot deel van de UX valkuilen (of hoe je het ook noemt) één oplossing. Een multifunctionele oplossing ook nog, want niet alleen zinvol voor de website zelf, maar bijvoorbeeld ook voor campagnes die bezoekers naar je website moeten halen. En deze oplossing is ook nog redelijk eenvoudig: luister naar je klant. Want voor wie bestaat jouw bedrijf en wie is degene die jou je omzet bezorgt?

De websitebezoeker is koning
Het lijkt vaak vergeten te worden dat de bezoeker van jouw site degene is die bepaalt of hij met jou in zee gaat. Vaak is dit in een split second nadat hij of zij op je website is beland. Als je dat bedenkt is het ook heel logisch dat je de beslissingen die je voor je website maakt, toetst bij je bezoeker. En dat je niet afgaat op je eigen mening of aannames doet over de wensen en behoeftes van je doelgroep. Hoe vaak vraag jij je bezoeker naar zijn of haar mening, weet jij waar ze wel of juist niet op zitten te wachten? En als je eigenlijk zelden je aannames over bezoekersgedrag toetst, waar baseer jij je beslissingen dan op?

Hoe achterhaal je wat je potentiële klant belangrijk vindt?
Misschien is het voor jou moeilijk om te bedenken wat je kunt doen om inderdaad naar je bezoeker en potentiële klant te luisteren. Daarom help ik je graag op weg met 3 praktische tips.

1. Vraag de medewerkers van je klantenservice wat veelgestelde vragen zijn. Laat ze gedurende een korte periode bijhouden welke vragen gesteld worden of duik zelf eens in de e-mails die bezoekers sturen. Hiermee ontdek je al heel wat pijnpunten die vaak eenvoudig op te lossen zijn door bijvoorbeeld teksten aan te passen. Het is hierbij zeker niet noodzakelijk (misschien zelfs ongewenst) om de vragen te beantwoorden in een ‘Veelgestelde vragen’-sectie. Het is het beste om de vragen bij de bron, dus daar waar het onderwerp wordt behandeld, te beantwoorden. Vragen over producten horen dus op de productpagina, vragen over levertijden op een pagina over verzenden en/ of bezorgen, et cetera.

2. Heb je een of meerdere ‘stenen’ winkels? Loop dan een dag(deel) mee om te ervaren dat je potentiële klanten ook echte mensen zijn. Neem je laptop mee, doorloop met je klant de website en bekijk waar ze tegenaan lopen. Let hierbij vooral op wat ze doen in plaats van wat ze zeggen.

3. Ga aan de slag met online surveys. Deze kun je inzetten om bezoekers op het moment van afhaken op je website te vragen wat de reden van afhaken is. Bijvoorbeeld welke informatie wellicht ontbreekt of dat er mogelijk andere redenen zijn voor (nog) niet overgaan tot aankoop. Met de informatie die je uit deze surveys haalt kun je deels direct wijzigingen doorvoeren en verzamel je input om verder te onderzoeken onder een grotere groep klanten.

Met deze eerste inzichten over het ‘waarom’ achter het gedrag van je bezoeker kun je aan de slag om je waardepropositie aan te scherpen, teksten te herschrijven of verder onderzoek opstarten. En vergeet niet om dit periodiek te doen: je bezoekers, klanten en markt verandert tenslotte. Blijf dus op de hoogte en speel tijdig in op nieuwe kansen!

Annegien Bruins Slot is cro consultant bij Tribal.