Van Tilburg test personal shoppers

Van Tilburg Mode & Sport gaat personal shoppers testen, die klanten bijstaan tijdens het winkelen. De modeketen heeft daartoe besloten na een grootschalig onderzoek. Ruim veertig procent van de klanten zegt open te staan voor persoonlijke assistentie, offline én online.

Dat schrijven Anne Moes en Harry van Vliet, beiden verbonden aan het lectoraat Crossmedia van de Hogeschool van Amsterdam, en Yvon Verstappen van de Tilburg University. De drie deden onderzoek naar personal shopping-diensten, een relatief nieuw fenomeen. Bekende voorbeelden uit de online wereld zijn The Cloakroom, Outfittery en Zalon.

Personal shopping online
Om het potentieel van personal shopping te peilen, werden een kleine 2.500 klanten van Van Tilburg ondervraagd. Van hen sprak 43 procent de verwachting uit een online service minimaal één keer per halfjaar te gebruiken. Het gaat daarbij om een doos met kleding die door een stylist van Van Tilburg wordt samengesteld op basis van persoonlijke wensen. De ontvanger betaalt alleen wat hij of zij niet terugstuurt. 

Personal shopping offine
Een bijna even grote groep van ruim 40 procent van de respondenten, gaf aan gebruik te willen maken van fysieke winkelassistentie. De personal shopper legt van te voren kledingsets klaar die tijdens de afspraak worden aangedragen. Net als over de online dienst, zijn ook over deze dienst vooral vrouwen tussen de twintig en vijftig enthousiast.

Uit het onderzoeksverslag, gepubliceerd op de site van MarketingTribune: ‘Opvallend is dat mensen die (ook) online winkelen, positiever zijn om op afspraak in de fysieke winkel te shoppen dan de mensen die niet online winkelen. Wellicht is een verklaring hiervoor dat mensen die online winkelen graag efficiënt winkelen en dit denken te bereiken met deze dienst.’

Pilot
Voor Van Tilburg zijn de onderzoeksresultaten aanleiding om pilots met personal shopping op te tuigen, zowel online als offline. 'Het is van belang dat retailers beseffen dat een goede verkoper niet per se een goede personal shopper hoeft te zijn. Een personal shopper moet bijvoorbeeld ook goed kunnen plannen, contacten kunnen onderhouden en zelfstandig te werk kunnen gaan. Bij de selectie van personeel moet hier rekening mee gehouden worden', geven de onderzoekers te kennen.

Testen
Naast onderzoeken en zorgvuldig recruteren is testen essentieel, besluiten Moes, Van Vliet en Verstappen: 'Op deze manier kunnen retailers er achter komen welke punten goed gaan en wat er nog verbeterd moet worden. Ook kan er bij klanten nagegaan worden hoe zij de nieuwe diensten ervaren en of zij er positief tegenover staan als deze diensten permanent worden aangeboden. Tijdens een testfase kan er tevens een goede inschatting gemaakt worden of de baten opwegen tegen de kosten die de diensten met zich meebrengen.'