De Net Promotor Score (NPS) is niet het juiste middel om bedrijfsgroei te voorspellen. Dat zegt Ronald Voorn, oprichter van de Science for Business Group in CustomerFirst. ‘NPS zegt gewoon niet zoveel.’
De uitvinder van de NPS, Fred Reichheld, werd in 2007 ontmaskerd als fraudeur, waarna onder andere RUG-professor Peter Verhoef uit eigen onderzoek (2014) concludeerde dat NPS geen goede voorspeller van bedrijfsgroei is. ‘Het is te beperkt’, legt hij uit in het nieuwe nummer van CustomerFirst.
Verder kijken
Voorn vult hem aan: ‘Als groeivoorspeller is de NPS niet sterker dan bijvoorbeeld een klanttevredenheidsonderzoek.’ Hij raadt bedrijven aan de hand van zijn eigen studie naar de NPS aan om verder te kijken dan de neus lang is door niet één (ultieme) vraag aan klanten te stellen, maar een set vragen. ‘Door te veel op één metric te focussen, maak je die metric kapot’, aldus Voorn. 'Lees bijvoorbeeld ook de klantreviews om een compleet beeld te krijgen.'
Niet alleen meten
Verhoef raadt bedrijven die gebruik maken van de NPS aan: ‘Stop niet bij louter meten, maar analyseer vooral hoe je die score omhoog krijgt. NPS is niet fout, want het zegt wel degelijk iets over de gemoedstoestand van mensen en over hoe zij jouw bedrijf of merk beoordelen, maar als groeivoorspeller is NPS beperkt.’
In Twinkle 8-2016 (verschijnt op 4 oktober) lees je in ‘Branchegeluiden’ over hoe ondernemers uit de e-commerce branche de NPS ervaren.
Helemaal mee eens! In veel zakelijke markten blijkt de 'Amerikaanse NPS' als voorspeller van groei nauwelijks bruikbaar. Zakelijke opdrachtgevers geven weinig negens en tienen. Hiermee wordt het een zeer wankele metric omdat een groot deel van de respondenten ( die met de 7-8 scores) buiten beschouwing wordt gelaten. Verder blijkt uit verschillende studies dat de actieve aanbevelers vaak niet de meest winstgevende klanten zijn, zij worden vaak 'overgeserviced' wat bij de personen die zij aanraden voor je bedrijf te kiezen weer tot te hoge verwachtingen kan leiden. De koppeling van meerdere (generieke) vragen om tevredenheid/ervaringen uit het verleden te meten en intenties van gedrag om de toekomst te voorspellen aan feitelijk gedrag biedt wat mij betreft de beste inzichten om je business op te sturen. Tegenwoordig is dit redelijk eenvoudig te realiseren door klantenfeedback te synchroniseren met je accountsheets in het CRM-systeem. Conclusie: vraag zowel naar ervaringen, meet intenties en observeer feitelijk gedrag voor de beste resultaten.