‘Kwart retailers maakt bezorgbelofte rond Sinterklaas niet waar’

Dat meldt ServiceScout op basis van eigen onderzoek naar de service van 33 grote online retailers in Nederland in de drukke decembermaand. Het bedrijf plaatste in de dagen voor Sinterklaas in totaal 93 bestellingen, het verstuurde 225 e-mails en het nam 192 keer telefonisch contact op met de retailpartijen.

Latere bezorgdatum
Van de 27 procent die een bezorgbelofte één keer of meermaals niet waar kon maken (bij gemiddeld een kleine 3 bestellingen), communiceerde géén van de retailers een latere bezorgdatum aan zijn klant. In totaal werd 12 procent van de individuele orders niet volgens belofte geleverd.

Klantenservice
De dagen voor Sinterklaas waren voor de klantenservice een behoorlijke uitdaging. Volgens ServiceScout waren de retailers het beste bereikbaar via de telefoon. Per e-mail moest het bedrijf gemiddeld 74 uur en 46 minuten wachten op antwoord. Op de ’s avonds verstuurde e-mails was het wachten het langst: gemiddeld 132 uur en 33 minuten. ‘Op sommige e-mails, wanneer ook verstuurd, hebben we nog steeds geen antwoord’, zegt Janneke Stork, medeoprichter van ServiceScout tegen Twinkle. In één op de vijf gevallen was er binnen vijf dagen nog geen reactie op de e-mail.

Beste prestatie
De best presterende webshops waren volgens ServiceScout de winkel Cook & Co en de kledingzaken Men At Work en Van Tilburg Mode. Al deze retailers leverden de bestellingen op tijd en scoorden goed in responstijd, meldt de servicevergelijker.

Op de site van ServiceScout staan de onderzochte retailers genoemd. Hieronder vallen ook veel Twinkle100-spelers. U kunt het volledige onderzoeksrapport daar ook opvragen.
 
Lees ook: ‘Een op drie webshops betaalt verzendkosten niet terug’ (24-11-2014)