Twinkle | Digital Commerce

The extra mile

2017-05-26
180101
Positief verrast worden tijdens het winkelen. Dat willen we allemaal wel! Wat is de meerwaarde voor u als retailer?
 
In Amerika wordt er niet meer gesproken over e-commerce maar over commerce en dat is het natuurlijk ook. De klant wil in alle kanalen waarin u actief bent worden verrast door goede en vriendelijke service. De klant verrassen kan dus best een uitdaging zijn. Toch heb ik de afgelopen weken in binnen- en buitenland een paar mooie voorbeelden ervaren.

Samples en handgeschreven kaartjes
Tijdens een bezoek aan Londen vorige week bezocht ik de beauty-afdeling van Harrods op zoek naar Molton Brown producten. Tijdens het afrekenen ontving ik een mooi klein papieren tasje met extra samples. En dan niet lukraak één of  twee, nee twaalf extra samples van meerdere producten, mooi verpakt als een product op zichzelf. Wedden dat ik de vorige keer weer aan Molton Brown denk als ik op zoek ga naar beauty-producten?

Wat te denken van een aankoop bij 9straatjesonline.com, waarvan je aankopen in prachtig vloeipapier ontvangt met een handgeschreven kaartje:




Of de verkoopster bij IKKS in Den Haag, die laarzen in mijn maat uit een ander filiaal laat komen en ze kosteloos naar mijn huisadres stuurt.

En de medewerkers van Yorcom die voor het toesturen van mijn nieuwe lcd-scherm op de dag van bestelling nog even iets telefonisch controleren voordat ze alles opsturen.



Veel te halen
The extra mile levert word of mouth op. Inkoppertje, ik weet het. En toch denk ik dat er nog heel veel valt te halen op dit vlak. In alle voorbeelden zetten de medewerkers een extra stap en ze doen het met een vette glimlach. Daar word ik als klant blij van en ik zal de volgende keer weer aan deze merken en retailers denken als ik een aankoop wil doen. En misschien nog wel belangrijker: ik vertel het aan iedereen die het horen wil. Betere reclame kun je niet krijgen toch?