‘Die verkoop je geen knollen voor citroenen’, zei de buurvrouw tegen mijn moeder toen ze mij als tweejarige peuter terugbracht na een middagje zandbak aldaar. Ik weet dat kosten voor de baat uit gaan. Maar ze mogen nooit boven de baat uit gaan.
Voor mij geen dure advertenties die ik niet terugverdien. Geen dure SEO- of andere marketingadviezen. Geen service als gratis verzenden die mij mijn volledige marge kost. Of erger, gratis retourneren, waar geld bij gaat. Ik heb de afgelopen 11 jaar met de webwinkel dan ook nog nooit rode cijfers geschreven.
Webwinkelklimaat
Hoe anders is het webwinkelklimaat tegenwoordig. Ik gok dat het overgrote deel van de webwinkels geen winst maakt. Ik vermoed dat er zelfs geld bij gaat. U kunt een paar sokken laten opsturen voor 3,95 euro en als ze niet passen mag u ze terugsturen en krijgt u uw geld terug. Retourpercentages van 30 procent of hoger worden normaal gevonden. Terwijl dat echt onbetaalbaar is. Retouren moeten afgehandeld worden. Retouren kunnen niet altijd meer terug de verkoop in. De tijd dat het product ‘onderweg’ is kan het niet aan een andere klant verkocht worden. Beter niets verkopen dan verkopen met een hoge kans op retour. Vind ik.
De wet inzake retouren werkt niet echt mee. Ik kan geen rechtvaardig argument bedenken waarom ik gemaakte verzend- en orderkosten moet retourneren aan degene die mij opdracht gegeven heeft om deze kosten te maken en voor deze kosten al betaald heeft. Het is toch van de zotte dat als iemand het verkeerde schroefje bestelt en terugstuurt dat de schroevenhandelaar verplicht is het volledige bedrag terug te storten? Daar gaat geld bij. Bovendien kost het extra tijd en zijn er kosten verbonden aan de terugstorting.
Voor kleding en schoenen kan ik me voorstellen dat u aanbiedt dat als het niet past, de klant zijn geld terug krijgt. Maar om dat via de wet te verplichten? Het is toch de keuze van de klant om niet vooraf te passen? Als hij naar een fysieke winkel moet rijden kost hem dat tijd (en benzine en parkeergeld). Dan is het toch niet meer dan billijk dat gemaakte verzendkosten voor rekening van de klant komen?
Hobbywinkeljes, grote jongens en fysieke winkeliers
Partijen die argumenten hebben om onder de kostprijs te werken zijn de hobbywinkeltjes die het voor de fun doen en niet om ervan te leven, de grote jongens die de markt willen veroveren en de fysieke winkeliers die de webwinkel als marketingtool gebruiken om klanten naar hun winkel te lokken. Ik schreef er al eens eerder over.
Ach die hobbywinkeltjes. Ze zijn er altijd geweest en ze zullen er altijd zijn. Ach die fysieke winkels. Vroeg of laat komen ze er wel achter dat het onbetaalbare marketing is. Gratis voor een klant artikelen verzamelen, gratis verzenden naar het voor de klant dichtstbijzijnde filiaal en het daar achter de toonbank klaar zetten terwijl de logistiek daar niet op ingericht is. Laatst, op een drukke zaterdagmiddag, hebben ze welgeteld 6 minuten moeten zoeken voordat ze mijn bestelling hadden gevonden.
Maar die grote jongens. Daar begrijp ik echt niets van. Ik schreef al eens over het Zalando-effect; dat de klant nu wel over de streep getrokken is om online te kopen; dat dat gratis verzenden en retourneren niet meer hoeft; dat ze op deze manier geen winst maken. Wat is hun doel om zo door te blijven gaan?
- De markt kapot maken? Realiseren ze zich niet dat als straks alles kapot is, dat er dan nieuwe ondernemers zullen opstaan? Nieuwe ondernemers die niets hebben hoeven investeren om de concurrentie te elimineren?
- Groot worden, naam maken en een klantenbestand opbouwen? Realiseren ze zich niet dat de klant foetsie is zodra ze niet meer de goedkoopste zijn? Dat ze weinig goodwill kweken met hun praktijken?
- Groot worden en de toko verkopen? Ik mag toch hopen dat een investeerder goed naar het verdienmodel kijkt. En zoals het nu gaat wordt er niets verdiend.
Onder de kostprijs is ook; korting. Korting op korting. Nog meer korting. Gratis. 2 halen 1 betalen. De klant ziet door de vele kortingen de werkelijke waarde niet meer.
Een stukje herbezinning zo op het einde van het jaar kan geen kwaad. Verkopen hangt samen met schaarste. Schaarste werkt niet meer bij het huidige overaanbod. Maar als u dat wilt oplossen door onder de kostprijs te gaan zitten zal dat alleen maar verliezers opleveren.
Ik denk je de connectie met eccomerce nooit gehad hebt. Denk u eigen bedrijf vooral toeval is geweest. In het begin erbij zijn en toevallig net de juiste artikelen aanbieden. Om vervolgens 11 jaar stil te staan en geen enkele ontwikkeling te volgen of te snappen. Er vervolgens over gaan schrijven gaat mij vervolgens te ver.
Da's inderdaad ook een optie Bert. Denken dat het toeval is dat omschreven toko's geen winst maken.
Bedankt Martine! Eindelijk eens iemand met realiteitszin en die zegt waar het op staat. Waarom zou ik als webwinkelier geld toe moeten leggen, omdat ik alles voor een appel en een ei weg zou doen.
Goede service spreekt vanzelf. Gratis verzenden? Heb het geprobeerd. Korting op korting, winacties? Kosten me teveel tijd en geld en ik heb besloten om het helemaal niet meer te doen. Er zijn mensen bij die het hele Internet afjagen voor gratis cadeautjes. Van de meesten hoor je daarna nooit meer iets, totdat je ze weer tegenkomt bij je concurrent als ze daar weer in de prijzen gevallen zijn.
Extraatjes? Doe het eigenlijk altijd. Een beetje waardering zit er meestal niet in, of die moet liggen in het lage retourenaantal. Dat dan wel weer gelukkig.
De consument wordt te zeer verwend. Niet goed, want voor niets gaat de zon op. Ik doe mijn werk met plezier, maar ik ben Sinterklaas niet. Rijk hoef ik er niet van te worden, maar de schoorsteen moet wel roken. Noem me naïef of juist verstandig, dat is aan de lezer, maar ik wil alleen klanten die mijn inzet en service waard zijn. Voor die mensen zet ik heel graag nog een tandje bij. De rest gaat maar naar de concurrent. Dat die er maar gelukkig mee wordt!
Goed betoog ik doe ook niet mee met de gratis retouren. Ik denk dat de wet hierin echt te ver doorschiet in het voordeel van de klant. In Duitsland gaat het nog verder echter hier is wel een norm bedrag gesteld. boven de x euro is de webwinkelier verplicht de retourkosten te vergoeden.
In het rijtje ben je nog de Paypal variant vergeten. Een klant kiest voor verzending per briefpost zegt het product niet ontvangen te hebben, dient een paypal claim in en vervolgens wordt door Paypal het geld teruggehaald van je rekening. Weg geld en weg goederen.
prettige feestdagen
Dank je Bert (de andere Bert) en je hebt gelijk met dat doorschieten in sommige opzichten. Ook wat Paypal betreft. Er is zo gemakkelijk misbruik van te maken door de klant.
Binnenkort worden we ook verplicht om achteraf betalen aan te bieden. Mooi niet dus. Ik begin er niet aan. Ik heb dit jaar een telefoontje gehad van een incassobureau. Ze wilden hun diensten aanprijzen. Toen ik zei dat dat overbodig was 'want bij ons is het boter bij de vis', zei die mevrouw dat dat het allerverstandigste was en dat ik die regel zeker moest blijven hanteren.
Klanten mogen bellen om een afspraak te maken en de artikelen bekijken alvorens ze mee te nemen. Ze kunnen dan ter plekke betalen. Dat vind ik al coulant genoeg.
Prettige feestdagen en veel aardige, goedbetalende klanten in 2014!
@Anny, heb ik nog een leuk stukje voor je http://www.kijkenietkope.nl/2013/09/de-gratisdingenzoeker.html
En ik meende dat je nu al verplicht een optie moet aanbieden om klanten niet het volledige bedrag vooruit te laten betalen.
@Bert, goed dat je meldt dat je een andere Bert bent. Ik heb o.a. om die reden geen paypal.
Goed nieuws voor de Duitsers. Binnenkort hoeven ze de retourkosten niet meer te vergoeden.
@Martine, dank je. Een hilarisch stukje en heel herkenbaar ook. In een vorige beroep had ik een dienstverlenend bedrijf en heb meermaals een stand bemand bij Bedrijven Contactdagen e.d. Oh oh, wat laten mensen zich kennen zeg! Ik heb vaker de neiging gehad om iemand op de vingers te tikken en te zeggen dat genoeg toch echt genoeg was. Kleine kinderen zijn beslist niet erger.
Enkele jaren geleden moest ik op Utrecht Centraal overstappen. Toevallig was er een bouwbeurs. Je wilt niet weten hoeveel mensen er met bouwemmers met goodies en folders Hoog Catherijne op kwamen lopen om vervolgens een zitplek in overvolle treinen te bemachtingen. Lachwekkend gewoon. Zie je het al voor je?
Een tijd gelezen stuurde iemand mij alvast de naam en adresgegevens, voor het geval ze ooit in de prijzen zou vallen bij een winactie. Hoezo hebberig? Ik dacht dat ik alles al een keer gehoord had...
Je hebt gelijk met de verplichting tot achteraf betalen. Je mag namelijk (dacht ik) maximaal 50% vooruit vragen. Ik ben dus in overtreding. Tja, doe ik ook een keer iets onwettigs. Pech dan. Overigens bied ik geen Paypal voor precies dezelfde reden als jij.
Door al die regeltjes ben ik een beetje huiverig om zaken te doen over de grens. Het bericht over de retourkosten in Duitsland is inderdaad goed nieuws!
Zoals een oude handelaar vroeger ook al zei: je moet iemand het verlies ook gunnen.