Mysteryshopper bezoekt Noppies.com

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Noppies.com.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk +/-
Tijdens mijn bezoek aan Noppies.com bestond de helft van de homepage uit een grote, rode banner ter promotie van de uitverkoop. Persoonlijk vind ik de banner te groot en te heftig. Ook vind ik de banner niet zo erg passen bij de branche van deze winkel: positie- en kinderkleding. Een wat bescheidenere afmeting en vriendelijker design spreekt mij - en ik denk ook de doelgroep - meer aan. Maar daar zullen de makers van de website anders over denken.

Er is weinig tekst te zien en de tekst die er staat, is zo te zien voornamelijk bedoeld voor zoekmachines, aangezien de tekst in een blok onder aan de pagina staat in een nauwelijks leesbaar grijs lettertje. Jammer, want het is best een goede tekst, waarin de propositie van Noppies goed wordt verwoord.

Wat me stoort op de startpagina is de stortvloed aan overbodige Engelse termen: sale, customer service, about us, store locator, shopping bag, new arrivals. Wat een onzin, des te meer omdat er een taalkeuzeknop op de site staat. Als je als bezoeker dus de Engelse vertaling wilt, kun je daar voor kiezen. Houd de Nederlandse site dan gewoon in onze moerstaal, zou ik zeggen.

De kaders met de buttons ‘New arrivals’ verwijzen overigens helemaal niet naar de nieuwste producten, maar gewoon naar de catalogus en die is standaard niet gesorteerd op de nieuwste producten. Kortom, ik heb veel betere binnenkomers gezien de afgelopen jaren. Ik ben benieuwd naar de rest van de site.

Aanbieder +/-
Contact en bereikbaarheid +/-
Noppies is tijdens kantooruren bereikbaar via een betaald servicenummer. Met 10 cent per minuut niet schrikbarend duur, maar eigenlijk zou je als (potentiële) klant gewoon gratis moeten kunnen bellen met een organisatie. Dit nummer wordt steeds vermeld in de linkerkolom op alle servicepagina's. Op de contactpagina staat ook nog een ander, zo te zien regulier, telefoonnummer. Wat het verschil tussen de twee is, weet ik niet.

De contactpagina biedt bedrijfsinformatie, telefoonnummers, een mailadres en een mailformulier. Het is trouwens opvallend dat de contactpagina niet bereikbaar is vanuit de ‘Customer service’, maar alleen via een linkje in de footer van de site. Er wordt wel vanuit de ‘Customer service’ gelinkt naar het contactformulier, maar die linkjes werken allemaal niet. Sommige geven een error, andere een ‘Pagina Niet Gevonden’-melding en weer andere verwijzen naar een Belgische of Duitse site. Het is werkelijk een rommeltje. Er werken overig wel meer linkjes niet, maar daarover later meer.

Mijn testmailtje werd de volgende dag naar wens beantwoord. Vreemd genoeg werd als afzendernaam alleen de naam ‘Service’ gebruikt, zonder een verwijzing naar Noppies. Hierdoor kun je zo'n mailtje snel over het hoofd zien of het verdwijnt in een spamfilter.

Afgezien van het betaalde telefoonnummer maakt Noppies het niet makkelijk om contact te maken. Niet-werkende links en verstopte contactinformatie geven geen betrouwbare indruk.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +\-
De algemene voorwaarden van Noppies zijn in onvervalst juridisch jargon geschreven. Er komen zinnen in voor van wel zes regels over de volle breedte van de site. De voorwaarden stammen uit 2009, dus hoog tijd voor een opfrisbeurt. Sowieso wel handig, want opmerkingen als dat de site is geoptimaliseerd voor Internet Explorer 7 en 8 geven niet bepaald een up-to-date indruk.

Met het privacyreglement is het beter gesteld; dat is vrij goed leesbaar en er staan geen opvallende zaken in. Cookies worden niet uitgebreid besproken, maar dat is vanwege de weer versoepelde cookiewetgeving minder nodig dan het afgelopen jaar.

Website +/-
Vormgeving +/-
Ik kan niet zeggen dat ik erg gecharmeerd ben van de vormgeving van Noppies.com. Deze is uiterst karig, komt gedateerd over en is hier en daar slordig qua positionering en uitlijning; al met al ziet het er wat rommelig uit. Het lettertype van de broodteksten is erg klein, waardoor de teksten niet makkelijk te lezen zijn. In het winkeldeel is de tekst in de linkerkolom (waarin de filteropties staan) om de een of andere reden in een lichtgrijze tint gezet. Lichtgrijze letters op een witte achtergrond? Is er dan niemand bij dit bedrijf die ziet dat dat niet handig is?

Navigatie en structuur +
De navigatie van Noppies.com is erg simpel en logisch. Je navigeert na de hoofdcategorieën in het topmenu verder via de subcategorieën in de linkerkolom, direct tot op productniveau. Er is geen duidelijke sortering in de subcategorieën, ze staan niet op alfabet en ook niet op het aantal artikelen, dus wellicht op best verkopend? Zelf houd ik wel van voor de hand liggende sorteringen, maar gelukkig is het aantal subcategorieën beperkt genoeg om het ook zonder logische indeling nog overzichtelijk te houden.

Zoeken - -
Met het bespreken van de zoekfunctie van Noppies.com ben ik snel klaar; die ontbreekt namelijk op de site. Gezien de behoorlijk uitgebreide catalogus is dat best jammer.

Selecteren en sorteren +
In de linkerkolom staat een flink aantal filteropties en deze werken snel en gemakkelijk. Een uitzondering is de maatselectie. Hierin staan standaard alle beschikbare maten aangevinkt. Wil je specifiek zoeken naar één of misschien twee maten, dan moet je eerst die selectie wissen om vervolgens de eigen selectie toe te passen. Dat werkt omslachtig.

Naast de standaardfilters voor maten en dergelijke heeft Noppies ook een kleurfilter, waarmee je één of meerdere kleuren kunt selecteren; altijd handig voor modewinkels. Helaas is het wel erg onduidelijk of een bepaalde kleur nu is geselecteerd of niet. Er staat na een selectie namelijk een subtiel grijs randje om het kleurbolletje dat nauwelijks opvalt.

Het is fijn dat je filterkeuzes worden onthouden. Klik je op een artikel voor de uitgebreide beschrijving en ga je daarna terug, dan staan de filters nog precies zo ingesteld.

Een aardig en handig extraatje is de transparante pop-up die tevoorschijn komt als je met de muis over een artikel in het overzicht zweeft. Je ziet dan gelijk welke maten op voorraad zijn.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +/-
De webwinkel van Noppies is technisch gezien grotendeels in orde. Het grootste minpunt betreft de niet-werkende linkjes op de informatiepagina's van de klantenservice. Deze zijn vrijwel allemaal niet goed. Ze geven een foutmelding, een pagina vol ‘codebrei’, doen helemaal niets of verwijzen naar een verkeerde pagina. Zo kom je soms op een Belgische versie van de Nederlandse site en soms zelfs op een Duitse landingspagina. Wat er aan de hand is, weet ik niet, maar er klopt werkelijk niets van. Je zou verwachten dat zulke grote fouten snel worden gevonden en gerepareerd, maar ik heb gedurende vier dagen de site getest en al die dagen waren de linkjes onbruikbaar. Ik ben benieuwd wanneer de boel wel wordt gerepareerd?

Een ander - kleiner - puntje van kritiek is dat het submenu van het hoofdmenu in Internet Explorer 9 en 10 niet helemaal goed werkt. Het laatste item, ‘Contact’, komt op de volgende regel en komt daardoor in het tekstkader van de pagina. Dat staat slordig en je ziet daardoor ook niet gelijk dat het woordje ‘Contact’ onderdeel is van het menu erboven.

De gebruiksvriendelijkheid van Noppies.com is afgezien van eerdergenoemde minpunten en storingen goed. De opzet en uitvoering van de winkel is traditioneel en niemand zal het winkelen op de site in functionele zin lastig vinden.

Teksten en informatievoorziening +/-
Er zijn twee dingen die opvallen aan de teksten van Noppies.com: het overvloedige gebruik van Engelse termen en het door elkaar gebruiken van de aanspreekvormen u en jij. Persoonlijk vind ik beide nogal storend. Ik snap dat bepaalde Engelse termen min of meer zijn ingeburgerd in de offline en online commercie (ondanks Nederlandse termen die uitstekend voldoen), zoals sale en shop, maar Noppies maakt het wel erg bont met termen als store locator, about us, body fashion, customer service, shopping bag, social responsibility, history, brand stores, child safety en jobs. Gezien het feit dat Noppies een Nederlands bedrijf is, lijken me dit geen vergeten vertalingen, maar bewuste keuzes. Ik snap daar niets van en het stoort me; en ik ben daar vast niet de enige in?

Ronduit slordig is het door elkaar tutoyeren en vousvoyeren. Bezoekers worden de ene keer met u en de andere keer met je aangesproken, soms zelfs binnen dezelfde tekst.

Afgezien van deze storende aspecten zijn de teksten verder redelijk tot goed van kwaliteit. Ze zijn over het algemeen goed leesbaar en bevatten weinig fouten. Ook de informatievoorziening is voldoende tot goed. De producten hebben vlot geschreven beschrijvingen en in de klantenservicesectie worden alle belangrijke onderwerpen behandeld. Er is wel ruimte voor verbetering wat betreft de indeling en structurering, maar met een beetje bladeren kan iedereen de gebruikelijke webwinkelinformatie vinden. De aanwezige linkjes moeten dan natuurlijk wel werken!

E-commerce ++
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Noppies geeft de bezoeker die dat handig vindt duidelijke informatie over het bestellen, de afhandeling van de order en retourneren.

Het bestelformulier bestaat uit vier onderdelen en deze staan allemaal op dezelfde pagina. Je hoeft dus niet door verschillende stappen te bladeren bij het bestellen. Ik houd daar wel van; het is lekker overzichtelijk en je kunt gemakkelijk alles nalopen en eventueel aanpassen.

Betaalopties +
Bestellingen kunnen worden betaald met creditcard en iDeal. Dit zijn wel de belangrijkste betaalmethodes, maar het zou goed zijn als Noppies ook PayPal als optie zou aanbieden.

Veiligheid bestelproces ++
Het hele orderproces wordt op één pagina afgehandeld en deze wordt met SSL beveiligd. Goed voor elkaar. Deze beveiliging wordt bij de klantenservicesectie ook nog toegelicht.

Testbestelling ++
Het artikel dat ik had besteld werd de volgende dag bezorgd. Niets op aan te merken, behalve misschien dat er weer een behoorlijk grote verpakking werd gebruikt. Ik had een paar babysokjes besteld en die zijn natuurlijk erg klein. De zeer ruime doos waarin de sokjes werden bezorgd, bevatte voor 90 procent loze ruimte. Het is jammer dat webwinkels zelden zijn ingericht op efficiënte verpakkingen.

De voortgang van de order kon ik netjes volgen via de e-mails die Noppies stuurde en de track & trace-code. De mails zouden qua vormgeving geen schoonheidsprijs winnen, maar de inhoud die je als klant nodig hebt stond erin en dat is het belangrijkste.

Conclusie +/-
Noppies krijgt alleen voor e-commerce een goede beoordeling. Op alle andere vlakken zijn er nog flink wat verbeterpunten voor deze winkel. Belangrijkste minpunten zijn de matige homepage, de ontbrekende zoekfunctie, de hier en daar zwakke vormgeving, de niet-werkende linkjes en de teksten die verbetering kunnen gebruiken.

Het is in elk geval essentieel dat Noppies alle interne linkjes naloopt en corrigeert. Dat er op een site hier en daar een link niet (meer) werkt, dat kan gebeuren. Maar een hele klantenservicesectie waarvan vrijwel alle links niet deugen, dat is niet goed te praten.

Om enigszins positief te eindigen: de site functioneert voldoende om zonder problemen bestellingen te doen en de orderafhandeling en de klantcommunicatie lijken op orde te zijn.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 7-2013.