Hoe krijgen we de last mile volledig op de rails?

Het lijkt zo gemakkelijk: de consument bestelt een product bij een webshop en binnen een dag wordt het artikel bij hem afgeleverd. Maar de werkelijkheid is anders: bezorgen bij de buren, niet-thuis-briefjes, niet-thuis-codes, afhaalpunten en dergelijke.

Een webshoppakketje struikelt soms naar de finish. Het gaat al beter, maar er moeten nog heel wat laatste verbeteringsmeters worden gemaakt. In dit artikel een inventarisatie gebaseerd op marktonderzoek, gesprekken met directies van pakketvervoerders (PostNL, Selektvracht, DPD, GLS) en metingen uit de praktijk van de pakketbezorger.

Tekst: Nando van Essen

Tussen 2005 en 2013 groeit het aantal pakketten dat pakketvervoerders in Nederland bezorgen van circa 130 miljoen naar zo’n 190 miljoen per jaar. Die groei is veroorzaakt door de zogenaamde b2c-omzet: levering van bedrijven (vooral webshops) aan consumenten. Maar ook c2c - van consument naar consument - is in deze periode zeer sterk gegroeid door onder andere Marktplaats.nl en Speurders.nl. De verwachting is dat eind dit jaar 65 procent van de pakketten die worden gedistribueerd ‘to consumer’-pakketten zullen zijn en nog maar 35 procent ‘to business’ (zie voor de details afbeelding 1).

De cijfers tot en met 2010 komen uit het Opta-rapport ‘Marktmonitor Post 2010’. De pakketcijfers zijn voor Opta verzameld door marktonderzoeksbureau Datamonitor. De trendontwikkeling 2011-2013 is gebaseerd op jaarverslagen van PostNL, Selektvracht, DPD en GLS en gesprekken met de directies van deze pakketvervoerders.

Consumentenbelevering
De sterke switch van b2b naar b2c heeft grote consequenties voor de pakketdistributiebedrijven:
- Het aantal stops is in acht jaar tijd met meer dan 50 procent gegroeid door de groei van e-commerce en omdat een levering bij een gemiddelde consument iets meer is dan één pakket. Bij bedrijven worden gemiddeld twee pakketten per stop afgeleverd.
- Consumenten verwachten andere, ruimere aflevertijden.
- Zo’n 20-35 procent van de consumenten is niet thuis als de pakketbezorger aan de deur komt.

Professionalisering
In de logistieke keten van webshop naar pakketvervoerder naar online koper is in de afgelopen jaren veel verbeterd:
- Steeds meer webshops bieden afleveropties aan in de check-out: naast aflevering op het huisadres, ook aflevering op een alternatief adres, bij webshopafhaalpunten en landelijke afhaalpunten. Ook is er steeds vaker keuze voor een afleverdag of zelfs keuze voor een afleverdag plus tijdvak.
- Door het aanbieden van deze afleveropties is de consument in staat om de aflevermethode te kiezen die bij hem past.
- Pakketdistributeurs hebben twee grote veranderingen doorgevoerd:
> Investeringen in IT-technologie: sterke verbeteringen in distributiesoftware en scanners om de pakketten van A tot Z te kunnen traceren. De online koper vindt het plezierig om track & trace-informatie te ontvangen en de pakketvervoerder vindt deze informatie voor de eigen procesbeheersing onmisbaar. Ieder pakket wordt minutieus gevolgd. Alle bewegingen worden vastgelegd: waar het pakket is afgeleverd (huisadres, bij buren op nummer…), welke pakketten retour gaan naar een sorteercentrum etc.

> Investeringen in distributiestructuur: alle grote pakketvervoerders hebben hun distributiestructuur in Nederland rigoureus aangepakt om de distributiesnelheid te kunnen vergroten (waardoor de consument tot ’s avonds laat kan kopen voor aflevering de volgende dag) en om de sterke volumegroei nu en in de toekomst probleemloos te kunnen verwerken.

Dit zijn mooie ontwikkelingen, maar toch gaat er vooral in the last mile nog steeds veel mis. Op basis van waarnemingen* is de prognose dat er dagelijks in Nederland bij honderdvijftigduizend huizen wordt aangebeld of de bewoner een pakket voor de buren wil aannemen.

Niet-thuis
IMRG (Interactive Media in Retail Group) uit Groot-Brittannië heeft voor het rapport ‘Consumer Delivery Survey 2011’ aan consumenten de vraag gesteld: ‘Is er normaal gesproken overdag iemand thuis om een pakket in ontvangst te nemen?’. Zo’n 45 procent van de ondervraagden antwoordde met ‘Ja’, bijna 20 procent met ‘Nee’ en ruim 35 procent met ‘Soms wel/soms niet’. Als deze cijfers worden vertaald, dan leidt dat tot een niet-thuis-percentage van tussen de 20 en 35 procent.

Praktijkwaarnemingen in Nederland bevestigen deze percentages. Sommige Nederlandse pakketvervoerders bevestigen ze concreet, andere pakketvervoerders willen deze gevoelige informatie niet prijsgeven. Want gevoelige informatie is het natuurlijk. Het betekent dat een fors percentage van de pakketten niet op het juiste moment op het juiste adres kan worden afgeleverd. Met allerlei negatieve effecten tot gevolg: voor de online koper én voor de pakketbezorger.

Oplossingen
Gesprekken met pakketdistributeurs en reacties van onder meer webshops die vertegenwoordigd zijn in de werkgroep Distributie & E-fulfilment van Thuiswinkel.org hebben interessante oplossingsrichtingen opgeleverd:

1. Pakketdistributie aanpassen op werk- en leefpatroon van de consument.
Pakketdistributie wordt steeds sterker gedomineerd door aflevering bij consumenten (65 procent van de pakketten, meer dan 75 procent van de afleveradressen). Dit rechtvaardigt de verwachting dat de pakketdistributeurs in hun distributieschema’s primair kijken naar het werk- en leefpatroon van de consument. Waarnemingen hebben het volgende beeld opgeleverd:
- de minst succesvolle afleverperiode is tussen 9:00 uur en 16:00 uur - 65-80 procent van de consumenten is thuis
- de periode tussen 16:00 en 18:00 uur scoort al duidelijk beter: circa 90 procent is thuis - avondbelevering geeft bijna een trefkans van 100 procent

2. Leveringen van webshops die afleveropties aanbieden, scoren significant beter in ‘first time right’ dan webshops die geen afleveropties aanbieden.
Door de ver doorgevoerde track & trace-vastlegging zijn vervoerders in staat per webshop het afleverresultaat vast te leggen. Eén van de vervoerders, Selektvracht, was bereid het aflevercijfermateriaal te analyseren van een webshop (webshop 1) die actief zijn klanten laat kiezen uit afleveropties en een webshop (webshop 2) die slechts minimale afleveropties biedt. De resultaten zijn hieronder weergegeven. Het bieden van meerdere afleveropties leidt tot een sterke toename van ‘First time right’, tot een sterke verlaging van afleveren bij de buren en tot een sterke afname van pakketten die retour moeten naar een depot.

3. Beloning voor webshops die een effectief en efficiënt afleverproces bevorderen via het aanbieden van afleveropties.
Om de directie van een van de leidende pakketvervoerders te citeren: ‘Wanneer het aantal pakketten dat bij de eerste bezorging kan worden afgeleverd stijgt, worden ook de chauffeurs ontlast. Bovendien lopen de kosten niet uit de hand, waardoor het versturen van pakketten uiteindelijk voor verzenders en ontvangers betaalbaar blijft.’ Een logische gedachte is dan: beloon het gedrag dat actief leidt tot een verbetering van het afleverproces. Webshops die afleveropties aanbieden in de check-out werken actief mee aan een trefzeker en efficiënter afleverproces. Een win-winsituatie voor de webshop (grotere klanttevredenheid) en de vervoerder (minder kosten en minder verstoringen). Bestaat er al een beloning voor goed gedrag? Nee, helaas (nog) niet. De concurrentie is heftig en de tijd lijkt nog niet rijp voor dit soort afspraken. Maar worden die deals wel gemaakt, dan zal het (sneeuwbal)effect sterk zijn.

4. Bij niet-thuis en retour naar het sorteercentrum de mogelijkheid bieden tot aanpassen van het afleveradres en/of de afleverdag.
Alle grote pakketvervoerders hebben inmiddels hun IT-systemen erop ingericht om deze service aan te bieden. Allemaal met verschillende namen: PostNL via MijnPakket, Selektvracht via Mijnselektvracht.nl en DPD met Nieuwelevering.nl. Als correctief instrument heel goed natuurlijk want niet alles lukt ‘first time right’, dus het aanbieden van een mogelijkheid om het afleveradres en de afleverdag aan te kunnen passen is heel klantgericht. De vraag is: hoeveel consumenten maken hier inmiddels gebruik van? Helaas doen de meeste pakketvervoerders hier geheimzinnig over. Nog niet zo succesvol tot nu toe? Roelof Hofman, operationeel directeur van Selektvracht, is er wel duidelijk over: ‘Van de honderd pakketten die we een eerste keer aanbieden, leveren we er tweeënnegentig af en komen er acht terug op onze depots voor een tweede en volgende aanbieding. Op 20 procent van die acht pakketten maken afnemers gebruik van de service Mijnselektvracht.nl om het afleveradres, de afleverdag en/of het aflevertijdvak aan te passen. We zien dit percentage wekelijks stijgen.’

*Auteur Nando van Essen is een aantal dagen met pakketvervoerders mee geweest om metingen uit te voeren en heeft de resultaten van de metingen op het gebied van ‘niet-thuis’ met meerdere directies van pakketvervoerders besproken.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 5-2013.

Foto: Shipping, logistics and delivery concept, Shutterstock