Alleen data verzamelen en rapporten schuiven, draagt niet bij aan de conversie. De serie ‘Wat dóet u met webanalytics?’ gaat over de verbeteringen die e-commerce organisaties realiseren dankzij de statistieken. Deze aflevering: Ziggo.
De website van Ziggo telt wekelijks ruim een miljoen bezoekers en staat daarmee in de top dertig van meest bezochte websites in Nederland. Meer dan 70 procent van de bezoeken komt direct op de site. Google’s organische zoekresultaten en AdWords zijn respectievelijk de tweede en derde grootste bron van verkeer. Webanalytics wordt volgens webanalist Pravesh Mahabali organisatiebreed gebruikt. ‘Bijvoorbeeld Recruitment om vacatures te optimaliseren en marketing voor bezoekersaantallen van de website. Al deze afdelingen hebben toegang tot Google Analytics en Digital Analytix en kunnen zelfstandig rapporten samenstellen. Onder andere voor de meer gecompliceerde analyses kunnen ze mij om hulp vragen.’
De analyse
Bij Ziggo gooien ze het sinds eind vorig jaar over een andere boeg. Van de startpaginapropositie: een mix nieuws, weer, verkeer met een snufje service en sales is afscheid genomen. ‘We zagen dat het aantal bezoekers dat interesse heeft in deze brede mix van informatie stagneerde. Uit onder andere kwalitatief onderzoek met het Ziggo-Panel bleek dat klanten andere verwachtingen en wensen hadden van de website. Sales, maar vooral ook service en het gebruiksgemak van het contentaanbod zoals On Demand, TV op Bestelling en informatie over de Ziggo Dome staan daarom nu centraal’, vertelt Mahabali. ‘Het resultaat is dat de salesconversie is toegenomen. Daarnaast zijn klanten meer tevreden over de online klantenservice en is het aantal klantenservicetelefoontjes afgenomen.’
De verbeteringen
Op de site kunnen bezoekers een abonnement van Ziggo afsluiten. Mahabali: ‘We hebben vanuit analyses gezien dat de secundaire vragen in het bestelproces vaak de afhaakmomenten zijn. Op basis hiervan hebben wij verbeteringen doorgevoerd en laten alle vragen die niet noodzakelijk zijn voor de bestelling, pas na het afronden van de bestelling aan de orde komen. Zo’n niet-noodzakelijke vraag is bijvoorbeeld of je de voicemail aan of uit wilt hebben bij het bestellen van een Alles-in-1 Extra pakket. Het resultaat is dat de conversie met meer dan 10 procent is gestegen.’
De lessen
Ziggo heeft veel energie besteedt dat mensen binnen de organisatie zelf aan de slag kunnen gaan met webanalytics. ‘Dankzij de inzichten van webanalyse raken ze gemotiveerd om hun online activiteiten te blijven verbeteren.’
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 8-2012.
Interessant aritkel, vooral om eens over een groot bedrijf te lezen. Verassende resultaten ook. Daarom is testen ook zo ontzettend belangrijk!
Wist niet dat dit kon bij Ziggo, erg handig!