Ik moet eerlijk bekennen dat ik de afgelopen vier jaar niet regelmatig producten gekocht heb in webwinkels. Dit ondanks het feit dat ik in deze periode wel organisaties en merken geadviseerd heb op het gebied van e-commerce.
Ik koop voornamelijk online om specifieke producten te kopen, waarvan de beschikbaarheid verder beperkt is. En daar wil ik best voor betalen. Ik heb simpelweg momenteel de behoefte niet om meer online te kopen. Ik woon nabij het centrum van de stad, met al zijn winkelstraten, mega malls en boetieks. Ik woon boven een Albert Heijn - hoef zelfs niet naar buiten toe - die praktisch als mijn koelkast fungeert. Ik betaal liever wat meer voor directe toegang, dan dat ik hetzelfde product online koop en het pas enkele dagen later in handen heb. Mijn keuze.
E-commerce ecosysteem
Toch ben ik van mening dat mijn beperkte online koopgedrag niet door mij of mijn locatie komt, maar door het huidige e-commerce ecosysteem. Door de massale beschikbaarheid van goedkope technologie neemt de gemiddelde kwaliteit van webshops af. Op zich niets bijzonders, dat hebben we bij muziek bijvoorbeeld eerder gezien. Ik mis veelal beleving bij het online kopen. Ik mis passie en liefde voor het product. Je wordt als bezoeker door *funnels* heen gestouwd en overladen met niet relevante informatie, via de webshop zelf, via nieuwsbrieven, status updates, tweets en dergelijke. Ik vind online winkelen in haar huidige vorm niet leuk en verassend. De kracht is tevens een zwakte; het voldoet exact aan de verwachting, niets minder maar ook niets meer.
Die *transactionele* houding doet afbreuk aan de beleving. En online een bepaalde beleving creëren is niet onmogelijk. Het gaat alleen verder dan het ontwerp van een webwinkel. Het raakt alle *touchpoints* waarmee je als consument in aanraking komt. ‘Vandaag besteld, morgen in huis’ is geen *unique selling point* meer. Die grote grijze doos met bubbeltjesfolie en een pakbon is - echt - niet sexy. Datzelfde geldt voor beschikbaar zijn via diverse kanalen voor ondersteuning. Het is een vereiste.
Gevoel en emotie
Dus meesters der e-commerce; verras mij weer, neem mij mee in jullie verhaal. Van mij zijn er namelijk ook duizenden. Ik vraag jullie niet om businesscases volledig aan de kant te schuiven, enkel om bij de ‘baten’ zo nu en dan het gevoel en emotie op te nemen. Ondertussen ga ik weer bellen met een webwinkel om te vragen waar mijn bestelling van vorige week blijft...
Leuke column en goed punt Jeroen, uitdaging waar ik me dagelijks mee bezig houd.
Ha Liesbeth, dank je voor je reactie. Ik zie echt genoeg kansen om online kopen persoonlijk en prettig te laten zijn.
Grappig, ik koop heel vaak online (woon ook in centrum) en wat mij opvalt is dat de 'kleinere' webwinkels wel heel erg hun best doen om het aantrekkelijk te maken voor de consument. Ik krijg vaak de mooiste pakjes thuis. Daar kunnen bol.com, wehkamp, intertoys e.d. nog heel veel van leren!
Ha Liek, bedankt voor je reactie. Goed te horen dat er inderdaad online winkels zijn die wel de juiste beleving bieden.