Twitter als e-commerce instrument

Hoe kan Twitter u helpen om online meer te verkopen of om meer bezoekers naar uw webshop te genereren? Marco Flapper van Eperium zette de mogelijkheden van Twitter op een rij en begint met de beantwoording van de vraag wat Twitter eigenlijk is.

Tekst: Marco Flapper

Twitter is een microblog waarop je berichten of ‘tweets’ van maximaal 140 tekens kunt plaatsen. Het doel van twitteren is om regelmatig kleine tekstberichten snel en eenvoudig te publiceren. De toegevoegde waarde ligt in het feit dat relevante en interessante berichten door anderen worden doorgestuurd via hun eigen netwerk (retweets) en dat zij uw Twitter-account gaan volgen.

Cijfers
Twitter heeft wereldwijd 145 miljoen gebruikers. Het bedrijf Sysomos heeft onderzocht dat 1,32 procent daarvan uit Nederland komt (circa 1,9 miljoen mensen). Volgens het Amerikaanse onderzoeksbureau Comscore bezoekt  In Nederland 17,7 procent van alle internetgebruikers boven de 15 jaar de website Twitter.com. Andere onderzoeken schatten het aantal Nederlandse twitteraars op 400.000. De cijfers zijn niet overal hetzelfde, maar hoe u het ook bekijkt: Twitter is een belangrijk communicatiemedium geworden.

Hoe start u met Twitter?
Voordat u met Twitter begint moeten er over een aantal zaken nagedacht worden:

• Doel - Wat wilt u bereiken? Meer en beter bezoek naar de webshop of betere service naar klanten?
• Organisatie - Wie gaan berichten plaatsen en wie gaat de analytics en analyse doen?
• Budget - Wat zijn de kosten, moet er een apart team voor worden opgezet, of past het in de huidige bezetting?
• Tools - Welke tools gaat u inzetten om berichten te plaatsen en te volgen? Hoe moet u  analytics inrichten, zodat u het bezoek van Twitter kunt volgen?

Het begint in ieder geval met het aanmaken van een Twitter-account, voor zover dat nog niet aanwezig is. Bedenk een goede korte omschrijving voor uw organisatie (bio) en plaats de url naar de webshop. Laat tevens een goede achtergrond maken waaruit blijkt wie u bent en op wat voor manieren men met de organisatie in contact kan komen. BCC en Bol.com bieden goede voorbeelden. Op het moment van schrijven is Twitter bezig een nieuwe lay-out van zijn site te lanceren. Het is belangrijk om goed te kijken wat dit voor uw design in houdt.

Twitter als marketinginstrument
Twitter kan heel eenvoudig gebruikt worden ter promotie van producten. Dit ziet men al op veel webshops terugkomen. Bij ieder product staat een linkje, of een knop naar Twitter. Hiermee wordt een tweet aangemaakt over dat product.

Vaak gebruikte tools om dit aan te kunnen bieden zijn addthis en sharethis. Eenzelfde mogelijkheid wordt ook door Twitter zelf aangeboden, de zogenaamde Tweet Button. Interessant hieraan is dat ook te zien is hoe vaak mensen het product hebben getweet.

Het doel is dat anderen gaan twitteren over uw producten en dat hierdoor meer bezoek wordt gegenereerd naar de website toe. Daarnaast wilt u dat bezoekers van de webshop ook uw Twitter-account gaan volgen. Immers hoe meer volgers, hoe populairder het merk of de winkel en hoe meer mensen uw boodschap  lezen.

Het aantal volgers kan worden vergroot door dit veel aandacht te geven op de website. Heel vaak worden banners geplaatst met de tekst ‘Volg ons op Twitter’ of worden er buttons geplaatst waarmee bezoekers door worden gestuurd naar het Twitter- account.

Belangrijke tips om volgers te krijgen:

• Twitter regelmatig. Hoe meer berichte, hoe vaker uw boodschap gelezen wordt. Zorg wel voor een goede balans. Te veel getwitter kan als spam worden beschouwd. Maak minimaal één keer per dag een (waardevol / nuttig) bericht.
• Reageer op anderen. Door op anderen te reageren, bijvoorbeeld door het beantwoorden van vragen, neemt het aantal volgers toe.
• Wees waardevol. Wellicht een open deur, maar twitteren dat u een kopje koffie drinkt is voor niemand interessant en zal u geen volgers opleveren. Geef waardevolle informatie, bijvoorbeeld over het gebruik van uw producten, over promoties die u aanbiedt of evenementen die u organiseert.

Naast het feit dat u zelf berichten kunt plaatsen, kunnen anderen ook berichten over u plaatsen. Het is zeer belangrijk om als merk, winkel of webshop, op de hoogte te blijven over wat mensen over u en uw producten twitteren en hier goed op in te spelen.

Twitter als customer service instrument
Het wordt steeds belangrijker om te reageren op vragen of klachten. Doe dit ook via Twitter, bijvoorbeeld door te vragen aan mensen om u een direct message te sturen. Een direct message of kortweg DM is een tweet die alleen door u te lezen is. Hierin kunt u bijvoorbeeld telefoonnummers uitwisselen om de klant telefonisch verder te helpen.

Maar hoe weet u nu of iemand iets over uw merk, producten of winkel zegt? Een belangrijke en nog niet zo bekende functie is de zoekmachine van Twitter. Door deze zoekmachine te gebruiken ziet u snel wie en wat er over u of uw merk, product of dienst wordt gezegd. Middels een ‘reply’ kunt u reageren op het bericht.

Een andere tool is hootsuite. Hiermee ziet u in één overzicht welke berichten u heeft getwitterd, welke berichten u heeft ontvangen, wie u heeft genoemd via @uwtwitternaam en de direct messages die u heeft ontvangen. Naast Twitter zijn er ook mogelijkheden om andere sociale netwerken te volgen zoals Facebook en Linkedin.

Hema biedt een goed voorbeeld van de combinatie van marketing en customer service. Via hun account ziet u management boodschappen en reacties op andere twitteraars.

Conclusie
Met Twitter heeft u een instrument in handen om online-marketing via social media te gaan bedrijven. Op een technisch eenvoudige manier kunt u ervoor zorgen dat bezoekers van uw webshop uw producten via Twitter gaan promoten. Twitter is echter niet alleen een medium om uw boodschap te verkondigen, maar nog belangrijker is het om te luisteren wat uw klanten zeggen over uw product of dienst en daar actief op in te spelen. U moet er wel rekening mee houden dat het volgen van en reageren op social media een tijdrovende activiteit is. Echter in de huidige markt wordt het volgen van wat uw consumenten zeggen en vinden steeds belangrijker. Marketing is al lang niet meer alleen maar zenden, maar steeds meer ontvangen en daarop reageren.

Dit artikel verscheen eerder op E-commerceblog.nl, het weblog van Eperium. Marco Flapper is  werkzaam als accountmanager bij dat bureau.