Als je service cheaper is dan je tickets.

Net als veel landgenoten ga ik graag zo vaak mogelijk op vakantie. Daarvoor betaal ik het liefst zo min mogelijk. Anders lukt het namelijk niet om vaak op vakantie te gaan. In de vroege zomer van 2010 nam ik daarom het besluit om voor een kerstvakantie in de zon mijn vliegtickets te bestellen op Cheaptickets.nl.

Vroeg innen
Vakantiepret begint vaak al bij de voorbereiding. Dat dit idee niet alleen bij mij leeft, bleek wel uit het feit dat toen ik eind juni mijn tickets boekte, Cheaptickets vrolijk mee genoot en het volledige bedrag zes maanden voor vertrek inde. Voor het forse bedrag dat ik aan hen overboekte ontving ik een schamele e-mailbevestiging. Er stond niet eens een bedankje voor de aankoop op. Wel werd in de bevestiging vermeld dat ik bij vragen terecht kon bij Madelief, de virtuele medewerkster.

Wij gaan uw vlucht omgooien
Of het idee van Madelief kwam of van één van haar collega’s weet ik niet maar in november ontving ik een e-mail met een vluchtwijziging. Tijdens de terugvlucht van Miami via Londen naar Amsterdam kreeg ik een extra bezoek aan Madrid. Gelukkig kreeg ik de 8 uur extra reistijd zonder meerprijs aangeboden. Ik werd wel dringend verzocht binnen 24 uur met deze wijziging akkoord te gaan. Nadat ik dat braaf gedaan had, ontving ik drie weken later een e-mailbevestiging van mijn wijziging. ‘Dit is uw definitieve reisdocument.’

Tot hier en niet verder
Ik bekeek mijn definitieve reisdocument en zag dat ik in ruil voor het ongevraagde bezoekje aan Madrid het laatste deel van mijn reis was kwijtgeraakt. Mijn reis hield namelijk op in Londen en niet meer op Schiphol. Omdat ik een bezoekje aan Londen altijd weet te waarderen maar niet op nieuwjaarsmorgen, heb ik Cheaptickets verzocht mijn definitieve reisdocument nog eens grondig te bekijken en het verloren stukje reis te gaan zoeken. Dat lukte en eind november stond dan ook niets meer tussen mij en mijn zonvakantie.

Zondag rustdag
Midden december verzamelde ik mijn zwembroek en badhanddoek en pakte ik mijn koffer in. Het vooruitzicht op zon is nog veel fijner als er thuis veel sneeuw valt. Maar niet als er teveel sneeuw valt merkte ik al snel. Het vliegveld Heathrow werd gesloten omdat de vliegtuigen aan de gates vastgevroren stonden. Gelukkig duurde het nog drie dagen voor ik vertrok en op de dag voor mijn vertrek leek het er zowaar op dat het vliegveld maandagochtend weer open zou gaan. Ik bezocht de sites van Schiphol en Heathrow maar omdat ik 12 uur voor vertrek nog altijd geen bevestiging kon vinden of er wel vanuit Amsterdam op Heathrow gevlogen zou worden, besloot ik toch maar even contact te zoeken met Cheaptickets. Maar dat gaat zomaar niet. In de ticketprijs zijn de zondagtoeslagen voor de salarissen van de medewerkers van Cheaptickets niet meegenomen merkte ik. Zij zijn namelijk op zondagmiddag en avond vrij. Ook als één van de drukste vliegvelden ter wereld geheel gesloten blijkt en ik als klant van Cheaptickets mogelijk niet vertrekken kan met de tickets die ik al zes maanden geleden aan Cheaptickets betaald heb.

Geen gezeur voor de koffie
Zo stonden wij op 20 december met zes personen om 05.00 uur op Schiphol. Klaar om te vertrekken met de goedkope tickets van Cheaptickets want onze vlucht stond niet op de lijst van geannuleerde vluchten. Deze lijst stond niet op de site van Cheaptickets.nl, maar wel op de site van Heathrow. Helaas werden wij om 05:30 uur ruw uit onze droom gewekt toen bleek dat onze vlucht met American Airlines van Londen naar Miami geannuleerd was. Een reden om naar Londen te vliegen was er toen niet meer. Tijd om met Cheaptickets te bellen om te zien of er wat om te gooien viel. Helaas, de medewerkers van Cheaptickets nemen op maandag geen telefoontjes aan voor de koffie van 09.00 uur.

Full refund
Een telefoontje naar een helpdeskmedewerker van American Airlines die in Texas ’s avonds om elf uur wel binnen 2 seconden de telefoon opnam, maakte duidelijk dat het hen niet ging lukken om mij voor kerst Europa uit te krijgen. Samen met de dame stelde ik vast dat er niets anders op zat dan om mijn complete vlucht te annuleren. Geen vakantie maar ik kwam wel in aanmerking voor een full refund. Deze kon wel 2 tot 3 business days op zich laten wachten. Dat vond ik een redelijke termijn hoewel ik mij afvroeg of Cheaptickets mij zou informeren over de afwikkeling hiervan. Maar waarom zou ik mij zorgen maken want Cheaptickets is drager van het Thuiswinkel.org logo. Wat kan er mij gebeuren?

Uw reserveringsnummer klopt niet
Omdat een fantastische medewerker van de ticketbalie van KLM op Schiphol ’s ochtends om 06:00 uur wel wakker was, zaten mijn gezin en ik om 8:00 alsnog in een vliegtuig op weg naar onze vakantiebestemming. Die refund zouden we wel even regelen met Cheaptickets vanaf ons vakantieadres. Een e-mail met een vriendelijk verzoek van onze kant om te informeren naar de gang van zaken bij onvoorziene annuleringen, werd al snel beantwoord met een reactie van Cheaptickets. Zij konden onze gegevens niet terugvinden op basis van onze vluchtgegevens, onze namen of ons reserveringsnummer. Ik vond dat best knap. Maar er bleek een variabele die ik over het hoofd had gezien; het e-mailadres waarop de reservering was bevestigd. Onze gegevens werden alsnog gevonden en de kosten van onze vlucht werden aan ons overgemaakt. Dit zou wel enkele weken op zich kunnen laten wachten.

Dagen worden weken worden maanden.
Omdat wij inmiddels al twee weken terug zijn van onze vakantie, heb ik afgelopen vrijdag maar eens geïnformeerd naar de stand van zaken bij Cheaptickets. Mijn e-mail werd snel beantwoord met de bevestiging dat er op 20 december een restitutieaanvraag is ingediend bij de vliegtuigmaatschappij. Met daarbij de toevoeging ‘Houdt u er rekening mee dat dit enkele weken tot maanden in beslag kan nemen.’ Ik ga ze morgen maar eens mailen met de vraag of dit zal zijn voor of nadat ik in juni mijn zonvakantie voor de kerstdagen ga boeken.