social begint met productaanbevelingen

Consumenten vertrouwen elkaar meer dan dat ze merken, winkels of een andere vorm van reclame vertrouwen. Dat gebeurt vandaag de dag niet alleen binnen de huiskamersfeer, maar ook online. Als webwinkelier wilt u weten wat er exact over u of uw producten gezegd wordt.

Maar wat doet u zelf om deze vorm van aanbeveling te faciliteren op uw eigen platform, namelijk uw webwinkel? Een methode is via productaanbevelingen. Deze blog-post beschrijft de verschillende aandachtspunten van dergelijke reviews.

Productaanbevelingen stimuleren de conversie. De (potentiële) klant bevindt zich al in uw winkel, en kijkt naar de details van een bepaald product. Door aanbevelingen van anderen kopers te tonen, kan de consument besluiten over te gaan tot de aanschaf ervan. 

Niet iedereen doet mee
In de eerste plaats is het van belang te weten dat niet iedereen die bij u producten bestelt een aanbeveling achter zal laten. Ook wanneer u de klant motiveert door hier een incentive aan te koppelen, zullen de meeste klanten geen aanbeveling achterlaten. Een productcatalogus waarbij sporadisch een aanbeveling terug te vinden is, maakt geen goede indruk. Wellicht dat het een optie is om te starten met aanbevelingen via A/B-testing zodat u in de eerste plaats de verschillen in conversie kunt zien, en daarnaast deze functionaliteit niet direct aan alle consumenten toont. U kunt ook starten met zogenaamde expert reviews, waarbij u specialisten vraagt een objectieve review te schrijven over een specifiek product. Maak overigens wel kenbaar aan de bezoeker dat het hier om een 'speciale' review gaat.

Betrouwbaarheid
Hoe gek het ook klinkt, negatieve reviews - of minder positieve - bevorderen de betrouwbaarheidsperceptie van u als leverancier. Geen enkel product kan elke klant behagen. Bij alleen negatieve aanbevelingen is er waarschijnlijk iets mis met het product, maar alleen positieve reviews komen niet betrouwbaar over. Bereidt u wel voor op wat u doet wanneer iemand een negatieve aanbeveling schrijft, wellicht is het goed contact op te nemen met de klant om eventuele problemen te verhelpen (customer service).

Motivatie
Door bijvoorbeeld een herinneringsmail te sturen twee weken na aankoop of ontvangst van het product, kunt u de klant motiveren een aanbeveling achter te laten. Hiernaast is het ook mogelijk incentives aan te bieden, zoals bijvoorbeeld CoolBlue dat doet in de verschillende shops. Hierbij wordt door CoolBlue ook nog eens bekend gemaakt wie de winnaars zijn. Dit stimuleert uw klanten ook een aanbeveling achter te laten. 

Kwaliteit
De kwaliteit van een gebruikerservaring is belangrijk. Een korte tekst zoals 'dit product bevalt prima' heeft namelijk geen enkele toegevoegde waarde voor de overige bezoekers. Probeer dus een uitgebreide review te stimuleren, bijvoorbeeld door een minimaal aantal woorden te eisen. Voorkom ook dat door het aanbieden van incentives de kwaliteit van een eventuele beoordeling afneemt - dit omdat de klant alleen aanspraak wil maken op de incentive. Om de kwaliteit te stimuleren, kunt u bijvoorbeeld verwijzen naar andere aanbevelingen. Hiernaast kunt u ook de overige bezoekers de kwaliteit van een aanbeveling laten beoordelen door het 'rate-the-review' concept. Door een thumbs up of thumbs down button kunnen andere bezoekers aangeven of een bepaalde review waardevol is - en dit bevordert de conversie weer.

Identificatie
Niet alleen de persoonlijke ervaring, maar ook de persoonlijke situatie van een klant is van belang. Een bepaalde digitale camera kan voor een beginnende hobby-fotograaf een prima product zijn, terwijl ditzelfde product voor de doorgewinterde expert niet relevant is. Probeer dan ook de reviewer een korte omschrijving te geven van zijn of haar persoonlijke situatie; met welk doel is het product aangeschaft, en wat is het persoonlijke gebruikersniveau. 

Ter productverbetering
Door periodiek alle gebruikerservaringen te bundelen en deze te overhandigen aan de leverancier van een bepaald product, helpt u ook om tot een beter product te komen. Indien u zelf de fabrikant bent kunt u de ervaringen gebruiken om tot een beter product of informatieaanbod te komen. Dit kunt u bijvoorbeeld doen door in de productomschrijvingen op te nemen voor wie een bepaald product relevant is. Het is van belang om deze stappen ook kenbaar te maken aan uw klanten. Door dit te doen toont u aan de mening van uw klant belangrijk te vinden om zo tot betere dienstverlening te komen.

Analytics
Productaanbevelingen van klanten zijn waardevolle content; ze bevorderen de conversie. Houd hier ook in uw webanalytics programma rekening mee. Stel een ingevoerde aanbeveling in als doel of koppel hier zelfs een bepaalde waarde aan.

Door het voor klanten mogelijk te maken om productaanbevelingen achter te laten creëert op uw eigen platform sociale meerwaarde als betrouwbare leverancier die daadwerkelijk wat doet met reacties van klanten.