Houd uw klant in de smiezen

Een tevreden klant komt gemakkelijker terug voor een tweede aankoop en stuurt bovendien zijn vrienden bij u langs. Dit gedrag moet u dan ook koesteren en stimuleren door de levensloop van de klant te bewaken.

Tekst: Michael Linthorst

Laat de klant gelijk na aankoop zien dat u hem waardeert en dat u in contact wilt blijven. Een korte online-enquête over hoe het aankoopproces is be-vallen, geeft hem een goed gevoel en kan uw sales verbeteren. U kunt ook voor een commerciële insteek kiezen. Stuur een aanbod gerelateerd aan de eerste aankoop, zoals een headset voor bij een nieuwe mobiele telefoon. Of doe een kortingscode cadeau voor de volgende aankoop.

In de smiezen
Zorg dat u minstens elke drie maanden onder de aandacht komt. Stuur niet alleen commerciële mails maar ook nieuwtjes en updates over het product dat een klant al bij u heeft gekocht. Selecties op contactgegevens helpen u om de levensloop van een klant te volgen en te beïnvloeden. U kunt bijvoorbeeld selecties opstellen vanaf de datum van een eerste aankoop, gevolgd door +3 maanden, +6 maanden en +1 jaar. Elk van deze tijdstippen kunt u dan benutten om een nieuwe aanbieding te sturen waarbij u de status als gewaardeerde klant benadrukt. Ook de periodieke nieuwsbrief stemt u natuurlijk af op de status van de relatie.

Het vervolgcontact kunt u ook baseren op het product dat is aangekocht. Wat is de gemiddelde slijtagetijd van het product? Wanneer is de klant aan bijvoorbeeld onderhoud toe? Stel selecties in die bijhouden wanneer uw klant zich in die periode bevindt en doe dan een gepast aanbod. 

Automatiseer de campagnes
Aan de diverse klantfases kunt u automatisch campagnes koppelen. Zo kunt u bijvoorbeeld eens per week een mail laten versturen aan de klanten die een half jaar niet in uw winkel zijn geweest. Denk ook aan een dagelijkse check op het verloop van garanties of houdbaarheidsdata, met een mailing daaraan gekoppeld.

Het in kaart brengen van de levensloop van een klant en het koppelen van campagnes daaraan is een eenmalige, zeer lonende klus. Een tevreden klant die u betrokken kunt houden, komt terug en levert nieuwe klanten aan.  

Michael Linthorst is directeur van Copernica Marketing Software.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 03-2010.