After-sales is nog steeds: sales

Op de autoradio hoor ik: ‘Kom ’s langs bij Cameranu.nl. We zitten aan de Jeweetwelstraat in …’ Ik werd vooral getriggerd door dat .nl. Op kantoor zocht ik het meteen op.

‘CameraNU.NL B.V. is een dynamisch bedrijf dat …’ Mijn vooroordeel over stenen winkeliers was in één klap van tafel. Dit was er een die het goed snapte. Heel goed zelfs. Een fysieke winkel, lokale radio, lokale tv, regionale sponsoring, huis-aan-huisbladen, een webshop, Google … En als klap op de vuurpijl: in de bedrijfsnaam de extensie .nl opgenomen, als onderdeel van de officiële naam. Daarmee lijkt deze winkelier in z’n denken verder dan bijvoorbeeld een Philips. Philips heet namelijk nog steeds gewoon Philips. En niet Philips.com. Ooit een logo gezien als hiernaast?

Wat Cameranu.nl erg goed doet, is het communiceren via meerdere kanalen. En dit multimediale beleid is ingebed, het hangt niet als los zand aan elkaar. Dat merk je bijvoorbeeld als ze de telefoon opnemen: met Cameranu.nl. Waar 98 procent van alle webshops de marketing op automatische piloot zet (Google dus), begrijpen deze mensen het effect van traditionele media. En daarmee richten ze zich in de eerste plaats op de eigen achtertuin. Think global, act local. Want waarom klanten zoeken in Verweggistan? Omdat je via internet aan ‘de hele wereld’ kunt verkopen? Ja ja denk ik dan, probeer eerst maar eens iets aan je eigen buurman te slijten. En niet één keer, maar twee of drie keer. Aan diezelfde buurman!

Op een meer landelijke schaal is Managementboek.nl mijn held. Sinds ik daar iets bestelde, word ik bestookt met aanbiedingen via email, nieuwsbrieven en papieren catalogi. En ik beken: elke volgende bestelling deed ik op basis van dat papieren ding!

Je hebt een mooie shop, maar hoe zorg je er nu voor dat je gevonden wordt? Dat lijkt de hamvraag. Maar dat is niet zo. Waar het vooral om gaat is: hoe houd ik mijn klanten vast? Direct mail is een methode die een hoog rendement scoort in zo’n after/sales situatie. Onlangs werd er hier heftig gediscussieerd over de vraag of het acceptabel was om je klanten na te bellen. Bellen, mailen … Het is juist hartstikke effectief om te bellen of schriftelijk te mailen over aanbiedingen op de webshop. Je zult zien dat je meer verkoopt zonder dat het je veel gaat kosten. De respons is altijd lonend, als je het professioneel aanpakt. Volgens mijn collega Frank Karseboom van Trefcon zijn conversies van 20 procent en meer dan niet ondenkbaar.

Om diezelfde reden zeg ik ook altijd tegen mijn klanten: vergeet iDeal, vergeet de bankoverschrijving, laat me een acceptgiro sturen of meeverpakken. Want dan geef je de consument iets tastbaars in handen waar je nog een aanbieding op kunt zetten. Of gewoon iets aardigs. En dan is het plotseling geen betaalmethode meer, maar een supergoedkoop marketinginstrument. Je communiceert.

Een klant vinden is duur, maar drie keer iets verkopen aan een eenmaal gevonden klant is goedkoop. Toch denk ik dat 90 procent van uw marketingbudget gestoken wordt in dat 'vinden'. Via Google dus. De meesten van ons zijn gewend om te denken dat alle zegen daarna ook van Google gaat komen. Vanzelf dus. Marketeers van de oude stempel denken daar anders over. Met Google stel je je namelijk passief op: je wordt gevonden (of niet). En of je verkoopt is sowieso nog iets heel anders. Met radio, met telefoon, met direct mail en andere traditionele media kun je meer sturen, heb je meer grip op de boodschap en de doelgroep: je gaat verkopen. Het is veel meer sales-driven. En vooral gericht op herhalingsaankopen. Wel is het van belang om mediacombinaties te zoeken die effectief en betaalbaar zijn. Dat valt redelijk goed te voorspellen. Maar dat is een vak apart.