Na mijn laatste drie webwinkelervaringen, ben ik eigenlijk verbaasd dat het zo goed gaat met de branche. Want wat maken veel bedrijven er nog een potje van.
Zo is er een inktwinkel die me een mail stuurt over fijne kortingen en me vervolgens twee weken op mijn inkt laat wachten omdat het niet op voorraad is. En er is een groot Frans warenhuis dat in Nederland goed is voor klachten op fora en bij programma's als Kassa. Zij achtten na twee jaar (!) de tijd rijp om het aankoopbedrag van mijn geretourneerde product te 'verwerken'.
Ze stoppen de 42 euro in een persoonlijke spaarpot die ik blijkbaar bij dat bedrijf heb. Als ik aangeef dat ik het bedrag toch liever op mijn eigen rekeningnummer heb, krijg ik nul op rekest. Als ik vervolgens iets roep over de Wet verkoop op afstand, weten ze niet hoe snel ze het geld moeten overmaken op mijn rekening. Boeven. Overigens is het aantal e-mails dat ik van dit bedrijf krijg hilarisch. Per vraag die ik stel, krijg ik twee tot vier antwoorden. Met verschillende afzenders, verschillende onderwerpregels en verschillende teksten. De strekking van de inhoud is wel hetzelfde, gelukkig.
Tot slot heb ik afgelopen week een aankoop gedaan bij de meest oer-Hollandse winkel van Nederland. Prijswinnaars bij uitstek, on- en offline. Op werkdagen voor 12.00 uur besteld, de volgende dag in huis. Joepie, dan zitten we nog dit weekend aan onze nieuwe tuintafel! Niet dus. Op de site is behalve bovenstaande belofte niets te vinden over de bezorging. Sterker nog, je mag niet met ze bellen, mailen alleen via een formulier.
Bij de tien meest gestelde vragen staat deze bovenaan:
'Waar kan ik naar toe als ik een klacht of een vraag heb?'
Het antwoord:
Vragen en klachten kunt u stellen bij de klantenservice in een van onze filialen of u kunt in de 'balk' hierboven uw vraag of klacht kort omschrijven en op > klikken.
Waarna je weer in de FAQ terechtkomt.
Op de dag dat geleverd zou worden tóch stiekem gebeld via het algemene nummer. Of ze misschien kunnen zeggen wanneer we de tafel zo ongeveer kunnen verwachten? Ja, tussen 9.00 en 20.00 uur. Oei, dat is wel heel erg ongeveer. Kunnen we misschien contact opnemen met de vervoerder? Nee. De juffrouw heeft nog wel een tip: 'Ik zou er niet de hele dag op wachten'. Nee, dat zou u niet doen, maar mijn partner heeft het wél gedaan. Omdat we de bestelling niet mis willen lopen en graag voor het weekend in huis hebben. Blijkbaar wist de juffrouw al dat er niet geleverd zou worden.
Ik heb een mooie koffer gezien bij het warenhuis dat onlangs (weer) online is gegaan. Ben 'm in de winkel gaan halen, want ik heb hem namelijk over drie weken al nodig.
Beste Marieke,
Fulfilment is werk voor specialisten: dat kan je zelf doen (zoals dat oer-Nederlandse (web)warenhuis), of je besteedt dat uit aan specialisten (zoals dat warenhuis dat onlangs weer online ging - en dat het eerder zelf dacht te kunnen). Dat tweede is verstandiger! Je had je koffer best toe kunnen laten sturen.
Gisteren is mijn tuintafel gebracht. Toch nog eerder dan een reactie op mijn vraag (per webformulier) van 4 april wanneer ik de levering kon verwachten. Ben benieuwd óf ik daar nog een reactie op krijg en vooral wat erin zal staan ;-)
Herkenbaar, dat zeker! Maar ik kan me voorstellen dat een webshop niet goed kan aangeven hoe laat er bezorgd wordt. Uiteraard moet en kan er wel gezegd worden welke dag. Maar een tijd? Daar heb je bij bijvoorbeeld TNT Post weinig over te zeggen als webshop zijnde.
Beste Marieke,
Na het bestellen van veel artikelen via het web, heb ik gemerkt dat kleine handzame pakketten allemaal binnen 24 uur bezorgd worden via TNT. Pakketten zoals tuintafels die te grote afmetingen hebben lopen vertraging op in de sorteercentra. Ze worden handmatig gesorteerd en dan verspreid met vertragingen als gevolg.
Dat begrijp ik Mike. Maar het is dus aan de webwinkels om hun klanten daarvan op de hoogte te stellen. Als 'voor 12.00 besteld de volgende dag in huis' niet opgaat voor tuinmeubelen, biedt het dan niet aan.
De reactie is zojuist gekomen. Let op:
Bedankt voor uw vraag.
De vraag was: Excuus.
Het antwoord was: Geachte mevrouw Verdonk,
Allereerst willen wij u onze excuses voor de verlate reactie aanbieden. Helaas hebben wij de afgelopen dagen een zodanig toestroom aan e-mails ontvangen waardoor wij tijdelijk niet aan het gestelde antwoord termijn kunnen voldoen.
Hema doet haar uiterste best om alle internetbestellingen compleet en tijdig te leveren. Het spijt ons uit uw mail te moeten lezen dat u uw bestelling niet op de opgegeven datum heeft mogen ontvangen.
Wij gaan er inmiddels van uit dat de bestelling bij u is afgeleverd. Mocht u uw bestelling nog niet hebben ontvangen, dan verzoeken wij u vriendelijk ons hiervan op de hoogte brengen brengen (onder vermelding van het ordernummer), zodat wij een nader onderzoek kunnen instellen.
Vertrouwende u hiermee geïnformeerd te hebben.
Je begrijpt dat ik niet om excuus heb gevraagd ;-)
Teveel bedrijven doen een webwinkel 'er maar even bij omdat het zo hoort'.Een internetwinkel is geen papieren catalogus. De webwinkel dient door de hele keten geïntegreerd te worden. Ik durf te stellen dat de bovenbeschreven ervaring in mijn winkel niet voorkomt. De massale spontane respons van klanten geeft aan dat ze zeer tevreden zijn. En klachten dienen binnen een week te worden afgehandeld. Iedereen blij.