Greetz groeit in groeten

Via internet een kaartje maken en dat per post laten bezorgen, daar zit toekomst in. Er zijn meer partijen die dit aanbieden, maar Greetz heeft het ruimste aanbod en biedt de beste kwaliteit. Aldus Suzanne Ekel, de kersverse brand director bij de online-kaartenwinkel. 'We kunnen groeien door onze belofte waar te maken: timing en kwaliteit zijn daarbij key.'

Tekst: Marieke Verdonk

'Voormalig Marketeer van het Jaar zet online-wenskaartservice internationaal op de kaart', snort het persbericht van Greetz. Hooggespannen verwachtingen dus, maar Suzanne Ekel, de marketeer over wie het hier gaat, maakt een ontspannen indruk. Ze is sinds april van dit jaar brand director bij de Nederlandse marktleider in de online-service voor echte wenskaarten. De concurrentie rukt op en aan Ekel de taak om het merk in binnen- en buitenland stevig in de markt te zetten. 'De afhandeling en logistiek zoals we die hier hebben ontwikkeld, kunnen we in principe overal ter wereld inzetten', zegt Ekel. 'Het gaat er bij onze dienst om dat iemand online een wenskaart maakt en koopt, die op elk gewenst adres wordt afgeleverd.'
In Engeland is de service net van start gegaan. In eerste instantie door de Nederlandse site te kopiëren. 'Er zit nu een contentmanager die zorgt voor lokale content. Engelsen willen ander soort beelden dan Nederlanders. Zijn houden veel meer van humorkaarten en dan ook nog typisch Engelse humor', weet Ekel.
Binnenkort wordt de vijfmiljoenste kaart verstuurd via Greetz, dat sinds eind 2004 bestaat. En de groei is er nog altijd niet uit. 'We kunnen groeien door onze belofte waar te maken', zegt Ekel. 'Timing en kwaliteit zijn key bij een wenskaart. Het gaat niet om grote uitgaven, een kaartje bij Greetz kost 2,49 euro, maar wel om een heel persoonlijke boodschap die op het juiste moment bij iemand in de bus moet vallen. Een dagje later kan bij ons echt niet. En de kwaliteit moet minstens net zo goed zijn als die van een kaart die je in de winkel koopt.'

Scheve postzegel

Een nadeel kan zijn dat de verzender niet precies weet wat zij (70 procent is vrouw) verstuurt; je zelfgemaakte kaart komt immers bij iemand anders aan en bovendien is niet helemaal zeker of de kaart op tijd wordt geleverd. TNT biedt nou eenmaal geen 100 procent bezorggarantie. Reden voor veel nieuwe klanten om eerst een kaartje naar zichzelf te sturen. Het grote voordeel is dat de bezoeker bij Greetz kan kiezen uit 3.000 afbeeldingen uit de stockcollectie, of een eigen foto kan uploaden om daar een kaart van te maken. 'Daar kan een kaartenwinkel natuurlijk nooit tegenop', zegt Ekel. 'Zeker niet als we dezelfde kwaliteit - of beter - leveren. Inclusief een scheefgeplakte postzegel om het persoonlijke effect te vergroten.'

Rechtszaak
De toegevoegde waarde van Greetz werd snel opgemerkt door de kaartenproducenten. In 2004 al klopte Hallmark Benelux aan met de vraag of Greetz hen wilde helpen. De investeringen voor de technische ontwikkeling van het platform waren aanzienlijk, dus een samenwerkingsovereenkomst was welkom. Hallmarkgreetz werd opgetuigd, maar toen het contract na drie jaar afliep zegde Hallmark de samenwerking op. 'Ze hebben nu een eigen platform waarop ze de dienst aanbieden', vertelt Ekel. 'Hallmark heeft toegang tot onze processen gehad en we hebben het platform speciaal met hen ontwikkeld. Daarom hebben we uitdrukkelijk in het contract laten opnemen dat ze iets soortgelijks niet mogen opzetten, tot twee jaar na beëindiging van de samenwerking. Als dat er niet in had gestaan, hadden we veel meer geld gevraagd.' Reden dus voor Greetz om vol zelfvertrouwen naar de rechter te stappen. Die tot Ekels grote verbazing oordeelde dat hij de concurrentie 'niet mag beperken'. Hallmark gaat daarmee vrijuit. Terwijl er volgens Greetz genoeg concurrentie is en daarom in hoger beroep is gegaan.

Binnen- en -buitenlandse samen-werking

Met Hallmark Benelux ging het dus niet langer. Daarna kwam in 2006 Hallmark Amerika nog om de hoek kijken, omdat het Greetz-concept wel erg interessant is, maar dat is uiteindelijk niets geworden. 'Hallmark zit sterk aan de retail vast', stelt Ekel. 'Ook hier zie je het kanaalconflict opduiken.'

Maar Ekel ziet kansen genoeg in binnen- en buitenland. 'Retailers kloppen bij ons aan. AKO bijvoorbeeld. Zij verkopen kaarten in de winkel, maar willen dat ook via hun site doen. De kaartenservice van TNT wordt door ons verzorgd. En Royal Mail - de Engelse TNT - heeft een offerte aangevraagd. We zijn ook een samenwerking aangegaan met MijnAlbum, zodat consumenten vanuit hun online-fotoalbum kaarten kunnen versturen. We praten met de fotosite Flickr. En we zijn bezig met widgets. Zodat mensen vanaf elke site gepersonaliseerde wenskaarten kunnen versturen.'

En niet te vergeten de recente overname van Kaartenhuis, de grootste site voor het versturen van e-cards. Ekel: 'Een gepersonaliseerde kaart die op de mat valt is heel mooi en persoonlijk, maar e-cards zijn gratis en ook makkelijk. En met Greetz kunnen bijvoorbeeld geen bewegende beelden worden verstuurd. In dat segment zit het merk Kaartenhuis. Maar voor Greetz is het belangrijkste om te proberen de gebruikers van Kaartenhuis te converteren naar Greetz-klanten. Nu gebeurt dat nog maar beperkt, maar binnenkort wordt de website van Kaartenhuis vernieuwd, zodat de twee concepten wat dichter bij elkaar komen te liggen.'

De laatste meters

Maar er is niet alleen maar positief nieuws te melden over Greetz. Op het forum van Tros Radar klagen mensen over kaarten die niet aankomen en over de slechte klantenservice. 'Ik heb het gezien', zegt Ekel. 'Dat is natuurlijk heel vervelend. En het gaat ook weleens mis. Soms reageren we op zulke fora, maar in dit geval staat er ook een positieve reactie tussen, dus dan is het genoeg in evenwicht. We hebben natuurlijk zoals iedere webwinkelier te maken met de laatste meters waarop we weinig invloed kunnen uitoefenen. TNT garandeert een afleveringspercentage van 98 procent op de volgende dag. Dat betekent dat 2 procent een dag later komt. In ons geval is dat funest. Maar misschien dat onze intensieve samenwerking voor hun kaartenservice nog iets oplevert. Onze klantenservice probeert altijd zo adequaat mogelijk te reageren, door op onze kosten nogmaals zo'n kaart te versturen of door klanten op een andere manier te compenseren voor het ongerief. Gelukkig weten we uit ervaring dat het bijna altijd wel goed gaat en dat zo'n kaartje dan echt verschil maakt in relaties.'

Marketeer van het Jaar

Suzanne Ekel werkte tussen 1996 en 1999 bij KPMG als strategisch consultant op het grensvlak van oude en nieuwe media. Daarna maakte ze de overstap naar Monsterboard.nl, om daar als directeur een jaar later de prijs 'Marketeer van het Jaar' in de wacht te slepen. In de zes jaar dat ze via haar eigen bedrijf op interim-basis werkte, zat ze ook een tijdje bij Greetz. Nu doet ze dat in vast dienstverband: 'Een interimmer zet iets neer en brengt verandering, maar ervaart de consequenties op de langere termijn niet. Ik wil meegenieten van het succes dat volgt, maar ik wil er ook van leren als iets niet loopt zoals ik had gedacht.'

Greetz in cijfers

• 2007 omzet 5 miljoen euro.
• 2007 2,2 miljoen kaarten verstuurd.
• 45 man in dienst.
• Sinds de start (2004) hebben bijna een half miljoen Nederlanders een keer een Greetz-kaart verstuurd.
• 150.000 vaste klanten hebben zich geregistreerd voor MyGreetz.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 7-2008

Lees ook: Mysteryshopper bezoekt Greetz.nl