Flythomascook.com zoekt het in de combinatie

Selfservice en marketing vormen kenniscentrum

Tekst: Erwin van der Bij

Flythomascook.com gebruikt sinds een halfjaar RightNow Marketing. Hiermee kunnen op een kosteneffectieve manier multichannel-marketingcampagnes worden ontwikkeld en uitgevoerd. De internetreiswinkel gebruikt de software in combinatie met een selfservice-tool. 'Op internet surfen consumenten van hele dure websites, waarin enorm veel geld is geïnvesteerd, naar hele eenvoudige. Het grappige is dat ze van beide soorten sites dezelfde verwachtingen hebben. Dat houden wij altijd in ons achterhoofd', verklaart Tony Milsom, directeur van Flythomascook.com, het succes van de site.

'Je gaat tegenwoordig niet meer naar een reisbureau. Mensen weten vandaag de dag precies hoe ze goedkope stoelen online kunnen vinden', steekt Tony Milsom van wal. Flythomascook.com is in de markt gezet als lowbudget onderdeel van Thomas Cook UK & Ireland (één van de grootste reisorganisaties in Engeland) om de concurrentie aan te gaan met andere lowcost vliegtuigmaatschappijen. Milsom, directeur van Flythomascook.com, herinnert zich de start nog goed: 'We startten met een site omdat de board helemaal niet was geïnteresseerd in nóg een contactcenter. Dat was en is ook niet interessant voor een dienst/product met zulke kleine marges als een lowbudget vliegorganisatie.'

Combinatie
'Op internet surfen consumenten van hele dure websites, waarin enorm veel geld is geïnvesteerd, naar hele eenvoudige. Het grappige is dat ze van beide soorten sites dezelfde verwachtingen hebben', zegt Milsom. Daar heeft Flythomascook.com rekening mee gehouden bij het bouwen en inrichten van de site en het implementeren van de softwareapplicaties. Onze markt is zeer competitief, legt hij verder uit, 'we moeten ervoor zorgen dat onze campagnes niet bijdragen aan de ruis die bestaande potentiële klanten al ontvangen.'

RightNow Marketing automatiseert volgens leverancier RightNow de creatie, uitvoering en het volgen van elk type marketingcampagne. Hiermee worden bedrijven in staat gesteld om tijdig relevante informatie te bieden aan gerichte doelgroepen via segmentatie. Daarnaast voorziet de software in rapportage en monitoring voor het verbeteren van de efficiency en effectiviteit van marketingcampagnes.
Flythomascook.com past RightNow Marketing toe in combinatie met RightNow Service, een zogenaamde on demand customer service-oplossing, kortweg selfservice, die al langer in gebruik is. Milsom: 'Die combinatie stelt ons in staat om op een sterk gepersonaliseerde manier contact te leggen met onze klanten dankzij de informatie die we al hebben opgeslagen. Door marketinginformatie te bieden die is toegesneden op de specifieke interesses en behoeften van de klant, versterken we de klantervaring. Ook neemt de kans toe dat klanten daadwerkelijk reageren op de informatie die ze ontvangen.'

Contactcenter-functie
Flythomascook.com heeft naar eigen zeggen nu de potentie om de klantrelaties te optimaliseren, wat de kwaliteit van de communicatie en de response verbetert. Ook voelen klanten zich beter bediend wanneer ze informatie ontvangen. 'Een consument die je hebt helpen boeken is bovendien veel loyaler aan je bedrijf. Dat is één van de successen waarvan je in het begin hoopt dat ze marketingtechnisch werken, maar dat is nu daadwerkelijk gebleken. Verder is duidelijk geworden dat klanten die op onze site vragen stellen, eerder boeken dan klanten die dat niet doen.'

Betekent die goed functionerende selfservice/marketingcombinatie nu dat het contactcenter de afhandeling van de telefonische klantvragen nu met minder mensen af kan en straks kan sluiten? 'Nee, dat gaat veel te ver. Je kunt je Q&A en marketing nog zo goed inrichten, maar de echte waarheid is dat de vragen waarvan je denkt dat klanten die op een bepaald tijdstip zullen gaan stellen in veel gevallen onvoldoende zijn. De consument bepaalt zelf wanneer ze welke vraag gaan stellen en dat is meestal een onverwachte. Daar moet je van leren.' Verder is het een utopie om te denken dat het contactcenter zal gaan verdwijnen. Milsom: 'Al heb je je business nog zo op orde en doe je het heel goed of denkt dat te doen, er zullen altijd klanten naar het contactcenter blijven bellen.'
De boekingen bij Flythomascook.com gaan op dit moment voor 99 procent online. Maar die laatste 1 procent, dat zijn mensen die voordat ze definitief op de boekingsknop klikken toch nog een laatste telefonische check willen doen, of het allemaal telefonisch willen afhandelen. Milsom: 'Het is daarom zaak de kennisdatabase niet alleen in te zetten als selfservice-tool, maar ook als kenniscentrum voor de agents in het contactcenter. Op die manier blijken wij 80 procent van de contactcenter-vragen direct te kunnen beantwoorden.