Uw klant als verkoper

Social commerce, web 2.0, user generated content... Mooie buzz-woorden, maar wat kun je er in de praktijk mee? In dit artikel passeren deze woorden de revue en leggen we uit hoe een webwinkel gebruik kan maken van de kracht van bezoekers om de verkopen te stimuleren.

Tekst: Geert-Jan Smits

De woorden social commerce, user generated content en word-of-mouth marketing verwijzen allemaal een beetje naar hetzelfde. Namelijk dat het internet een interactief medium is, dat de mogelijkheid biedt om het contact tussen consument en webwinkel te stimuleren. Maar ook om consumenten met elkaar in contact te brengen. Internet begint meer en meer trekken te vertonen van de 'echte wereld'. Het wordt een plek waar je ervaringen kunt delen en tegelijkertijd producten kunt aanschaffen.

Mond-tot-mond

Volgens adviesbureau McKinsey wordt tweederde van alle economische activiteiten beïnvloed door mond-tot-mondreclame over een product, dienst of merk (bron: DutchCowboys.nl). Consumenten laten zich graag leiden door de mening van anderen. Velen onder ons hebben behoefte aan de bevestiging dat een geplande aankoop de juiste is. En mensen worden graag door medeconsumenten getipt op interessante producten.

Drie functionaliteiten die dit gedachtegoed ondersteunen beschreven:

• Mail dit artikel/Tell a friend about this item - Dit is eenvoudig te implementeren. Bij elk artikel plaatst de webshop een link met 'Mail dit artikel'. Vele webshops bieden deze functie. En waarom zou u het niet doen? Wehkamp.nl biedt de functionaliteit op een mooie en consistente manier aan.

• Liefhebbers van dit product kochten ook/Customers who bought this product also - Dit is een stuk ingewikkelder te implementeren. Het gaat erom dat de bezoeker op een productpagina relevante alternatieven krijgt voorgeschoteld. Het slimme zit 'm in twee aspecten. Ten eerste in de uitgebreide database die achter deze functionaliteit schuilgaat. Alle artikelen zijn hierin opgenomen en met elkaar verbonden. Daarnaast is de benaming slim gekozen. De bezoeker krijgt het gevoel dat hij van andere bezoekers tips ontvangt. Dit heeft een grotere impact dan dat de webwinkel zelf met alternatieven komt. Amazon is het oudste voorbeeld dat deze functionaliteit biedt.

• Klantenbeoordelingen/customer ratings - Waarom zijn vergelijkingssites als

Vergelijk.nl en Kieskeurig.nl zo populair? Dat komt doordat deze websites gebruiker-reviews bevatten. De consument waardeert het oordeel van de medegebruiker. En dit oordeel bepaalt voor een groot gedeelte de koopintentie (producten met een slechte evaluatie kunnen het wel vergeten).

Als webshop kun je de kenmerken van een vergelijkingssite imiteren en consumenten vragen hun oordeel te geven over producten en diensten. eBags.com, een Amerikaanse online-tassenverkoper, heeft dit tot in de puntjes verzorgd.

Social commerce-kenmerken

Reviews bestaan al jaren bij Yahoo Shopping, maar zijn gekoppeld aan de producten. Reviews van een iPod worden dus getoond wanneer een gebruiker naar dat product zoekt. Een Pick List daarentegen focust zich op de interesses van de individuele gebruiker. Dit is een andere benadering en bevordert de social commerce-ervaring. Een Pick List is een goede manier om favoriete producten te delen met anderen op Yahoo! Shopping. Zo kun je zien waar anderen enthousiast over zijn. Het is een georganiseerde lijst van producten die de consument selecteert, beschrijft en dan publiceert zodat anderen hun voordeel kunnen doen met de adviezen en ervaringen.

Begrippenlijst

- Web 2.0: de term verwijst naar de 'tweede fase' in de ontwikkeling van

het internet. Eigenlijk is het niet meer dan een nieuwe generatie web-

pagina's, die gebruikmaakt van de laatste technieken (Ajax, xml, rich

internet application).

- User generated content: digitale content die wordt aangemaakt door

de gebruiker zelf en niet zozeer door de exploitant van de website.

- Social commerce: het verkopen van artikelen door slim gebruik te

maken van online-relatienetwerken.

- Word-of-mouth marketing: mond-tot-mondreclame; consumenten

hechten bij hun aankoopbeslissing waarde aan de mening van

anderen.

Best Practice-tips

• Betrek uw bezoekers bij het verkopen van uw producten.

• Creeëer hiervoor het gevoel van drukte op de website: niemand bevindt zich graag in een lege kroeg.

• Toon op elke productpagina een 'Mail dit artikel'-functionaliteit.

• Bied de bezoeker van een productpagina altijd alternatieven. Communiceer dat de alternatieven door medegebruikers zijn vastgesteld.

• Heeft u voldoende bezoekers op uw website: bied dan customer ratings.

• Leg gebruikservaringen van gebruikers vast en stimuleer zo online-verkopen.

Geert-Jan Smits is directeur van Nederlands internetadviesbureauJungle Rating

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 3-2006