Kpn zet Ai in om klantcontact van mkb slimmer te organiseren

Voor veel mkb-bedrijven is snelle bereikbaarheid een belangrijke voorwaarde voor goede klantenservice, maar tegelijkertijd zorgt die voortdurende beschikbaarheid voor een groeiende werkdruk. Uit onderzoek van KPN onder 819 mkb'ers blijkt dat 61 procent stress ervaart door de verwachting van klanten om direct geholpen te worden. Met een nieuwe AI-uitbreiding voor zakelijke mobiele abonnementen wil de telecomprovider ondernemers helpen klantcontact efficiënter af te handelen.

Uitdaging

Voor e-commercebedrijven en andere mkb-ondernemingen, waar klantvragen via telefoon, chat en e-mail elkaar in hoog tempo opvolgen, vormt bereikbaarheid steeds vaker een uitdaging. Meer dan de helft van de ondervraagden (54 procent) voelt de druk om altijd bereikbaar te zijn, terwijl 53 procent aangeeft dat telefonische bereikbaarheid ten koste gaat van de concentratie en productiviteit van medewerkers.

Dat terwijl klanttevredenheid hoog op de agenda staat. Bijna zeven op de tien mkb'ers (69 procent) zien het verbeteren daarvan als een van hun belangrijkste zakelijke uitdagingen. Volgens KPN ontstaat daardoor een spanningsveld tussen snelle service bieden en voldoende tijd overhouden voor andere werkzaamheden.

Ondernemers verwachten dat AI hierin een belangrijke rol kan spelen. Zestig procent denkt dat AI bedrijven in staat stelt om 24/7 bereikbaar te zijn zonder extra personeel in te zetten. Daarnaast verwacht 66 procent dat AI een deel van het klantcontact kan overnemen en zo de werkdruk verlaagt.

Kansen blijven liggen

Toch blijft de toepassing van AI in veel mkb-bedrijven nog beperkt. Ruim acht op de tien ondernemers (82 procent) zetten AI nog niet strategisch in. Bij 51 procent gebeurt het gebruik hooguit incidenteel of op individueel niveau. Daarmee blijven kansen liggen om klantcontact en interne processen verder te automatiseren.

KPN speelt daarop in met een AI-uitbreiding voor mobiele zakelijke abonnementen, die na de zomer beschikbaar komt. De technologie verwerkt inkomende gesprekken en berichten, maakt automatische samenvattingen van telefoongesprekken, zet voicemails om naar tekst en helpt ondernemers bepalen welke klantvragen het eerst aandacht vragen. Volgens KPN kunnen ondernemers zo sneller reageren op klanten, zonder dat de constante stroom aan telefoontjes en berichten de dagelijkse werkzaamheden blijft onderbreken.