Vtex Day in São Paulo: zo verandert AI de klantreis

Vtex Day 2026 in São Paulo is het jaarlijkse e-commerce-event van het Braziliaanse e-commerceplatform Vtex. Met 50.000 bezoekers over twee (!) dagen en sprekers als digitaal marketingexpert Neil Patel, trekt het event internationale aandacht. Dit jaar vond het plaats op 16 en 17 april. Hieronder lees je drie inzichten die er ook voor Nederlandse webwinkeliers echt toe doen.

Tekst: Kim Loohuis
Fotografie: Torin Zanette

60 procent van alle zoekopdrachten leidt tegenwoordig niet meer tot een klik. De gebruiker stelt zijn vraag aan AI, krijgt een antwoord en is klaar. Dat is de realiteit waar digitaal marketingexpert Neil Patel zijn keynote op Vtex Day in São Paulo mee opent. Het getal blijft hangen in de zaal. Want de logische vervolgvraag is: als bezoekers wegblijven, hoe genereer je dan nog omzet? Het antwoord zit in de kwaliteit van het verkeer dat overblijft. AI-verkeer converteert op dit moment met 9,2 procent, aldus Patel. Ter vergelijking: betaald zoekverkeer zit op ongeveer 2,6 procent. Wie door een AI wordt aanbevolen, heeft een klant met hoge koopintentie aan de haak. Bereik telt minder, aanbeveling telt meer.

Dat algoritme beloont vertrouwen. Niet het vertrouwen dat je zelf claimt op je homepage, maar het vertrouwen dat anderen over jou opbouwen, op vergelijkingssites, in vakblogs, op forums. Recente reviews wegen zwaarder dan veel oude. Consistente bedrijfsinformatie op alle platforms telt mee. En wie denkt het na drie maanden wel op orde te hebben, verliest direct terrein: AI-modellen updaten hun bronnen continu, wat betekent dat optimalisatie nooit klaar is.

Conversie zonder klik

Maar vindbaarheid is slechts de helft van het verhaal. Want wat gebeurt er als een klant wél gevonden heeft wat hij zoekt en dan toch afhaakt? Op Vtex Day demonstreerde Leandro Neves, ceo van Vtex CX Platform, dit live. Hij is bezig met een aankoop: het product ligt in zijn winkelwagen en hij is één stap verwijderd van afrekenen. Dan gaat zijn telefoon, zijn dochter belt. Hij neemt op, de aandacht is weg, de aankoop blijft hangen. Maar even later ontvangt hij een WhatsApp-bericht. Een conversational AI heeft het verlaten winkelmandje gedetecteerd en neemt contact op. Niet met een standaardmail, maar via een gesprek dat aanvoelt als menselijk contact. De aankoop wordt alsnog afgerond, zonder dat er een mens aan te pas is gekomen.

Wat hier werd gedemonstreerd is geen toekomstige belofte. Vtex rolt het nu al uit met zijn vernieuwde CX Platform: een multi-agent systeem dat volledig is geïntegreerd met de commercelaag eronder. Alexandre Gusmao, VP Product bij Vtex, vertelt in gesprek met Twinkle dat het platform 90 procent van de klantvragen autonoom afhandelt, via het kanaal dat de klant dagelijks al gebruikt. Voor klantenserviceteams betekent dit een fundamentele verschuiving: van uitvoerend naar toezichthoudend. Anticiperen is geen keuze meer, maar een kwestie van timing.

Agent als collega

Het derde inzicht speelt zich af achter de schermen, in de dagelijkse operatie van de webshop zelf. Een retailer met een miljoen SKU’s heeft gemiddeld een handvol mensen die de catalogus beheren. Die kunnen onmogelijk elke dag controleren of productfoto's scherp genoeg zijn, omschrijvingen volledig zijn en prijzen nog kloppen. De long tail van de catalogus blijft daardoor vaak onbeheerd, met het risico dat een klant afhaakt op een verouderde omschrijving of slechte productfoto.

Vtex introduceert op deze dag zijn AI Workspace, een omgeving waarin AI-agents catalogusbeheer, promoties en zoekoptimalisatie overnemen. Zo kan een agent een productpagina met een magere omschrijving signaleren en een betere versie voorstellen, hij kan zien dat de voorraad van een product al weken hoog is en een promotie aanbevelen, of hij kan de zoektermen waarmee klanten producten vinden vergelijken met de termen in de productomschrijvingen en mogelijke mismatches signaleren.

'Een retailer die vandaag honderd mensen nodig heeft om zijn operatie te runnen, kan dat straks met twintig’, zegt Vtex-oprichter Mariano Gomide de Faria in gesprek met Twinkle. Hij erkent de gevoeligheid, maar stelt de vraag scherp: niet óf die verschuiving komt, maar wat je doet met de mensen die vrijkomen. Volgens hem kan die vrijgekomen capaciteit zich gaan richten op nieuwe kanalen en nieuwe omzetstromen. Gusmao nuanceert de cijfers van Gomide de Faria overigens direct: de technologie staat nog in de kinderschoenen en concrete cijfers over arbeidsbesparingen zijn er (nog) niet.

Gomide de Faria ziet nog een verschuiving die verder gaat dan de operatie. In een wereld waar AI-agents steeds vaker het eerste aanspreekpunt zijn voor shoppers, telt tekst zwaarder dan beeld. Niet de mooiste campagnefoto, maar de beste productomschrijving bepaalt straks of een AI jouw merk aanbeveelt. De merken die dat begrijpen, huren goede schrijvers in en laten deze AI-agents trainen in de eigen merktaal en tone of voice. Een marketingafdeling die alleen in beelden blijft denken, raakt achterop, zegt de Vtex-ceo.

Agentic commerce

De drie inzichten van Vtex Day wijzen alle dezelfde kant op: agentic commerce verandert de hele klantreis. Voor Nederlandse webwinkeliers biedt dat concrete aanknopingspunten: zorg dat je content AI leesbaar is, denk na over conversational klantenservice en bekijk waar agents je operatie kunnen ontlasten.

São Paulo is ver weg. Maar de ontwikkelingen die daar werden gedemonstreerd, zijn dat niet meer.