Interview met Zalando, winnaar PostNL Innovatie & AI Award

De PostNL Innovatie & AI Award heeft als doelstelling om de ‘best cases of practices’ in innovatie in e-commerce te waarderen en aan Nederland te presenteren. Dit jaar won Zalando de prijs. In dit artikel een interview met de winnaar én de sponsor.

Foto: Menno Ridderhof | Ridderhof Fotografie B.V.

Laura Toledano, General Manager West Europa Zalando

Welke innovatie/AI-toepassing hebben jullie als case ingezonden?

‘Zalando heeft een virtuele paskamer ontwikkeld: klanten kunnen een 3D-avatar creëren op basis van hun eigen lichaamsmaten, deze personaliseren met kenmerken zoals huidskleur en haar, en dan vergelijken hoe een spijkerbroek hun figuur zou staan. Vroege proefprojecten lieten ongeveer 40 procent minder retourzendingen zien vanwege de maat, wat bewijst hoe nauwkeurige, datagestuurde aanbevelingen een meetbaar verschil kunnen maken.’

Waarom hebben jullie gewonnen, denk je?

‘We hebben gewerkt aan het oplossen van een van de grootste knelpunten in de online modebranche: maat en pasvorm. Door hier oplossingen voor te vinden, bieden we duidelijke voordelen: klanten vinden sneller de juiste maat en pasvorm, merken en retailers zien lagere retourpercentages en we realiseren een duurzamer resultaat door minder transport.’

Welke volgende innovatie of AI-toepassing staat er bovenaan op jullie agenda?

‘Nu richten we ons op het opschalen van meer gepersonaliseerde en conversationele ervaringen – van onze AI-gestuurde ontdekkingsfeed en Zalando Assistant tot oplossingen voor maat en pasvorm die klanten helpen betere beslissingen te nemen, de klanttevredenheid te verhogen en retouren te verminderen.’

Wie is jullie voorbeeld rolmodel in retail op het gebied van innovatie, en waarom?

‘Voor mij ligt het antwoord in de mentaliteit: toon lef, be bold. Toen Robert Gentz en David Schneider in 2008 Zalando oprichtten, werd hun idee om schoenen online te verkopen met scepsis ontvangen. Maar ze geloofden rotsvast in hun idee en zagen de mogelijkheden die internet bood en hoe het ons leven zou veranderen. Ze dachten groots en handelden snel.’

Interview Stephan van Eijnden, managing director commerce PostNL

Waarom sponsoren jullie juist déze award?

‘E-commerce draait niet alleen om verkoop, maar om de totale klantervaring: van bestelling tot bezorging en retour. Als PostNL zitten we midden in die keten. Met deze award willen we e-commercebedrijven waarderen die innovatie inzetten om die ervaring structureel beter te maken.’

Welke innovaties/AI-toepassingen heeft een webshop beslist nodig?

‘De grootste impact zit waar commercie en operatie samenkomen: betere vraagvoorspelling en voorraadbeheer, slimme personalisatie, minder retouren door betere productinformatie en tot slot dynamische en persoonlijke bezorgkeuzes in de checkout. AI moet niet alleen verkopen stimuleren, maar vooral de hele keten slimmer maken.’

Wat zijn uitdagingen voor webshops bij het implementeren?

‘De techniek is er, maar de praktijk is vaak complex: data zijn versnipperd, beloftes en operatie sluiten niet altijd op elkaar aan en bovendien is het lastig om klein en gericht te beginnen. Succes zit in stap voor stap implementeren en goed samenwerken in de keten.’

Wat heeft PostNL zelf recentelijk aan innovatie toegepast?

‘We zetten AI en data in om onze dienstverlening voorspelbaarder en flexibeler te maken met nauwkeurige volumevoorspellingen, dynamische bezorgroutes, meer regie voor de ontvanger en slimmere retourprocessen. Zo helpen we webshops hun belofte beter waar te maken.’

Gaat AI in e-commerce vooral kosten besparen of juist groei versnellen?

‘Beide. AI helpt eerst om processen efficiënter te maken. Maar de echte waarde zit in betere klantbeleving: hogere conversie, minder retouren en meer loyaliteit. Daarmee wordt AI uiteindelijk een groeiversneller.’