Bianca bestelt bij ... Belsimpel

De laatste webshop die we in deze reeks artikelen bezoeken is Belsimpel. In hun toegankelijkheidsverklaring staat dat je hun assortiment aan telefoons en abonnementen vanaf 2027 volledig toegankelijk kan bestellen. We kijken alvast hoe ver ze zijn voor mensen met een visuele beperking.

In deze rubriek onderzoeken we de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van webshops. Nederland telt 4,5 miljoen mensen met een visuele, auditieve, motorische, of cognitieve beperking. Toch wordt deze groep vaak vergeten. Op 28 juni 2025 is de European Accessibility Act ingetreden. Deze wet moet ervoor zorgen dat iedereen, ongeacht zijn of haar beperking, toegang heeft tot essentiële diensten en producten. Deze keer richten we ons op mensen met een ernstige visuele beperking.

Tekst: Jolijn Jansen en Jewwy Qadri

Belsimpel

De derde en tevens laatste webshop die we voor deze rubriek bezoeken is Belsimpel, de nummer 9 in de Twinkle100. Belsimpel verkoopt een groot assortiment aan telefoons, abonnementen en bijpassende producten.

We spreken online af met Bianca. In eerste instantie zien we alleen haar voorhoofd op de webcam. Bianca is bijna volledig blind en heeft speciaal voor ons de webcam aangezet. De sfeer zit er gelijk goed in; al schaterlachend positioneren we samen de camera, zodat we mee kunnen kijken op haar scherm.

Webshops zijn een grote uitdaging voor de ruim 300.000 mensen met een visuele beperking in Nederland. Hoewel de meesten nog wel een beetje zicht over hebben, blijft het lastig om de muiscursor goed genoeg te zien. In plaats daarvan gebruiken ze toetsenbordbediening en voorleessoftware. Met behulp van sneltoetsen kunnen ze makkelijk een pagina scannen. De meest gebruikte sneltoetsen zijn:

• tab en shift+tab om door interactieve elementen te springen, zoals knoppen, links, en invoervelden
• H-toets om koppen te scannen
• pijltjestoetsen om onder andere teksten te lezen

Doorzetter

Bianca is een optimistische doorzetter met een volle agenda. Ze werkt bij verschillende verenigingen, heeft een eigen bedrijfje waarvoor ze bestaande spellen voelbaar maakt en voedt een 9-jarige dochter op. Tussendoor maakt ze tijd om ons te laten zien hoe ze online shopt. Naast toetsenbordbediening en voorleessoftware, gebruikt ze ook een brailleleesregel. Dit apparaat vertaalt tekst naar braille, zodat ze mee kan lezen.

Bianca koopt niet zo vaak iets op een website. Ze gebruikt liever appversies, omdat deze overzichtelijker zijn. Voorleessoftware kan namelijk makkelijk de lineaire volgorde volgen en komt minder overbodige informatie tegen.

‘Ik moet eerlijk zeggen dat ik bijna nooit via een website iets nieuws koop, omdat ik dat te veel gedoe vind.’ Voor ons probeert ze toch op de computer een nieuwe iPhone 17 te bestellen. Ze kiest voor het merk Apple, omdat de ingebouwde voorleessoftware het beste werkt. Haar iPhone mag maximaal 1.000 euro kosten en moet snel zijn. De kleur maakt niet uit.

Stroeve start

We beginnen op de homepagina. Bianca kan de inhoud natuurlijk niet zien. Daarom probeert ze eerst in haar hoofd een plaatje te maken van de lay-out. Met de tabtoets springt ze door de header en het menu. Daar komt ze een paar rare woorden tegen. ‘Accessoires en weer … weerhouders? Dat snap ik niet.’ Het woord staat niet gemarkeerd als Engels, en dus wordt wearables met een zwaar Nederlands accent voorgelezen. Verder valt het direct op dat Bianca niet dezelfde informatie meekrijgt als ziende gebruikers. Ze krijgt bijvoorbeeld geen cookiemelding te horen en de subcategorieën in het menu zijn onbereikbaar met alleen toetsenbordknoppen. Bianca weet niet wat ze mist en gaat voortvarend verder. Ze komt al gauw op de zoekpagina voor telefoons. Maar hier moet ze opnieuw door de header en menu-opties heen. Een skip-link ontbreekt.

Doelloos filteren

De Apple iPhone 17 wordt groot afgebeeld als derde zoekresultaat. Even lijkt het een kort onderzoek te worden, maar de voorleessoftware kan dit helaas niet zien. In plaats daarvan leidt deze Bianca netjes door de code achter de website. Hierdoor vindt ze eerst alle filters. Bijna tien minuten later komt ze aan bij het gewenste product. ‘Je bent er langer mee bezig dan als je naar de winkel gaat om je te laten voorlichten’, zegt ze.

Ondertussen loopt Bianca tegen verschillende toegankelijkheidsproblemen aan. Het eerste filter ververst de pagina, waardoor Bianca wederom door de header en menu-opties heen moet. 39 kliks later komt ze bij het volgende filter. Op het scherm opent een keuzemenu, maar de voorleessoftware blijft stil. De waarde van de knop is verkeerd ingesteld, waardoor Bianca niet weet wat er gebeurt. Bij gebrek aan beter drukt ze op een knop die ‘negeren’ heet. Onverrichterzake gaat ze verder.

Al snel merkt Bianca dat navigeren met de pijltjestoetsen problemen oplevert bij het aanvinken van haar keuzes. Ze schakelt daarom over op de tabtoets. Dit werkt beter, maar nu worden de filtercategorieën niet meer voorgelezen. ‘Klein 12? Gemiddeld 119, groot 34, heel groot 74? Ik zou niet weten wat ie ermee bedoelt. Getallenveld? Nou, dat hoeft ook allemaal niet, denk ik?’

Bij elke filterkeuze zien we op het scherm de pagina veranderen. Zo worden haar prijsinstellingen afgerond op hele getallen en de zoekresultaten verversen. Omdat Bianca geen informatie hierover ontvangt en geen optie heeft gekregen om het filter over te slaan, ploetert ze door. Als ze bij drie verschillende filters ‘Apple’ heeft gekozen, vragen we Bianca waarom ze alle filters invult. ‘Het lijkt me dat het verplicht is om alle filters in te vullen, want anders krijg ik straks de verkeerde iPhone.’

Onbegrijpelijke informatie

Ze komt eindelijk bij de zoekresultaten. Gelukkig is de iPhone 17 het tweede resultaat. Deze wil ze toevoegen aan haar winkelmandje. Met de pijltjestoetsen gaat ze door de informatie onder het product. De voorleessoftware leest: ‘Toevoegen aan verlanglijstje 4.5/58.930969,00.’ Daar kan Bianca niets mee. Zonder visuele informatie weet ze niet dat het hier om de score, aantal reviews, en prijs gaat. Bij gebrek aan een winkelmandje-knop, besluit ze om op de titel te klikken. Dit biedt resultaat.

Ze slaat een groot deel van de productpagina over en gaat direct op zoek naar de bestelknop. Onderweg wordt gevraagd of ze haar huidige 06-nummer wil behouden. Dat ziet ze wel zitten. Ze typt haar nummer in en controleert het op haar brailleleesregel. Daarna typt ze haar huidige provider in, maar dit vak heeft helaas geen auto complete. De website geeft geen informatie over hoe het vak ingevuld moet worden. Een beetje teleurgesteld, zegt ze: ‘Dan maar verder zonder nummerbehoud.’

Extra kosten

In de volgende stap kan Bianca haar bestelling controleren. Als ze de webpagina scant, komt ze een overvolle carrousel met aanbevolen producten tegen. Een goed voorleesbare bestelsamenvatting ontbreekt echter. Bianca besluit dat het lang genoeg heeft geduurd; ze gaat verder zonder de bestelling te controleren. Ze weet daardoor niet dat ze per ongeluk een tweede telefoon heeft toegevoegd ter waarde van 1.938,00 euro. ‘Ik haak af als ik een half uur achter een website moet zitten om dingen te bestellen.’

Ongelabelde functies

Bianca komt aan bij het bestelformulier. Bovenin staat een statusbalk, maar ze hoort alleen: ‘Knop 1, knop 2, knop 3.’ Ook de bezorgopties eronder bevatten ongelabelde knoppen en uitklapmenu’s die niets communiceren. Ze zegt: ‘Ben ik in eerdere situaties afgehaakt als ik zo een product moet kopen? Jazeker.’

Met wat hulp komt ze toch op het volgende scherm. Hier vult Bianca vlot haar gegevens in. De invoervelden hebben een duidelijke beschrijving en navigeren is makkelijk met de tabtoetsen. Maar door een klein typfoutje, komt ze onderaan toch een vervelende melding tegen: ‘Niet alle benodigde gegevens zijn correct ingevuld.’ Welke veld verkeerd is, wordt helaas alleen visueel aangegeven. Ook staat nergens hoe het veld verbeterd moeten worden. Tot overmaat van ramp opent een pop-up met de tekst: ‘Bijna klaar!’ Om het bericht te sluiten moet je naast de pop-up klikken met een muis, maar die heeft Bianca niet. Bij de één na laatste stap van het bestelproces stranden we dus.

Conclusie

Na een uur moeten we ons shopavontuur noodgedwongen staken. In plaats van één mooie nieuwe aankoop, blijft Bianca achter met een bijna afgeronde bestelling van twee iPhones zonder nummerbehoud. De volgende keer gaat ze weer naar de winkel.

De Quickscan

Deze webshop is heel overzichtelijk: oneens

Voor veel webwinkels is de homepage het portaal naar hun producten en services. Voor Belsimpel geldt dit ook, wat leidt tot een grote hoeveelheid uitgebreide informatie. Naast producten worden ook veel ervaringen, reviews en USP’s benoemd. Deze grote hoeveelheid informatie kan de webshop overweldigend maken voor gebruikers die voor de eerste keer een bezoek brengen, cognitieve beperkingen hebben, neurodivergent zijn, of een visuele beperking hebben. Zo gebruiken bezoekers met een visuele beperking hulpsoftware om de pagina voor te laten lezen. Als zo'n pagina niet goed gestructureerd is of bovenaan veel onnodige informatie bevat, dan kost het veel tijd om alles voor te lezen en de juiste informatie te vinden.

Een bijkomend probleem is herhalende content op elke webpagina (bijvoorbeeld de header). Gebruikers die toetsenbordbediening gebruiken, moeten dan op elke pagina door dezelfde informatie navigeren. Om dit te voorkomen worden vaak skip-links gebruikt. Dit is een verwijzing naar een andere plek op de webpagina. Zo kun je snel een deel overslaan, zoals de header, filters, of carrousel. Bij Belsimpel ontbreekt een mechanisme om die herhalende content over te slaan.

De webshop is goed bedienbaar: oneens

De bedienbaarheid van de webshop laat te wensen over. Er wordt weinig tot geen gebruikgemaakt van een zichtbare toetsenbordfocus. Dit is een contrasterend randje om website-elementen, die te zien is als je de website bedient met een toetsenbord. Hierdoor is het vaak onduidelijk waar je op de webpagina bent. Op de homepagina wordt dit nog onduidelijker. Onder de kop ‘De beste keuzes van dit moment’, kan de toetsenbordfocus worden geplaatst op producten die behoren onder niet actieve tabjes.

Wat navigeren met het toetsenbord ook lastig maakt, is de cookiemelding. Deze ontvang je pas als laatste toetsenbordfocus in plaats van als allereerste. Hierdoor wordt een groot deel van de webpagina visueel geblokkeerd. Eveneens ontstaan op deze webshop onduidelijke situaties wanneer de toetsenbordfocus achter de cookiemelding verdwijnt. Na ruim driehonderd kliks kunnen we de cookiemelding sluiten.

Gebruikers met toetsenbordnavigatie kunnen bijna alle interactieve items op de homepagina benaderen, behalve de uitklapmenu's in de hoofdnavigatie. Deze openen uitsluitend met muisbediening. Op vervolgpagina’s klappen de menu’s wel uit bij toetsenbordfocus, maar dit wordt niet gemeld en het is niet mogelijk om met het toetsenbord in deze uitklapmenu's te navigeren.

De homepagina is goed ‘waarneembaar’: oneens

Over het algemeen is de informatie op de homepage ruimtelijk opgezet, wat het makkelijker maakt om te lezen. Echter de blauwe huisstijlkleur-letters hebben onvoldoende contrast met de witte achtergrond. Dit kan het voor bezoekers met een visuele beperking moeilijk of zelfs onmogelijk maken om deze tekst te lezen.

De website maakt gebruik van kop-elementen. Gebruikers met een visuele beperking en hulpsoftware kunnen deze gebruiken om een plaatje te vormen van de webpagina en snel erdoorheen te navigeren. Dit is vergelijkbaar met de inhoudsopgave van een boek. Het gebruik van kopteksten op de homepagina en besteloverzicht van Belsimpel mist echter een duidelijke hiërarchische en logische structuur. Hierdoor is het niet overal even duidelijk welke informatie waar bij hoort.

Het is gemakkelijk om op deze webshop het product te vinden dat voldoet aan mijn wensen (lees: navigatie is logisch en werkt goed): neutraal

Belsimpel biedt twee manieren om een product te vinden: de zoekfunctie en het menu. Met beide methoden kun je direct naar een specifiek product toe of eerst naar een overzicht van producten. Deze productoverzichtpagina bevat meerdere filtermogelijkheden om zoekresultaten te specificeren. Bij de filters ontstaat een aantal uitdagingen voor gebruikers van voorleessoftware en/of toetsenbordbediening.

Allereerst zijn kopteksten boven filters niet gekoppeld aan de filteropties, waardoor deze niet worden voorgelezen. Gebruikers weten daarom niet wat ze filteren. Vervolgens kunnen gebruikers met toetsenbordbediening wel de ‘meer infomatie’-knop achter de filtercategorie openklappen, maar deze kunnen alleen met een muis worden gesloten. Als laatste krijgen gebruikers van voorleessoftware bij het selecteren van een optie in een filter alleen te horen dat het selectievakje ingeschakeld is, maar niet dat het productoverzicht gefilterd is. Dit soort statusberichten zijn erg belangrijk om gebruikers met een visuele beperking te informeren dat er elders iets op de pagina veranderd is.

De filters met een schuifregelaar kun je wel goed bedienen met het toetsenbord en bieden een alternatief aan in de vorm van invoervelden. Wat dit ene filter mooi toegankelijk maakt.

De productpresentatie en informatie is helder/duidelijk: neutraal

De productdetailpagina is redelijk goed opgebouwd. Er wordt nog steeds veel informatie op één pagina getoond, maar er zijn meerdere links opgenomen om een bepaald deel van de pagina uit te lichten (bijvoorbeeld accessoires). Die toevoeging maakt het al een stukje toegankelijker en gebruiksvriendelijker.

Verder zijn lijsten ook programmatisch als lijst opgemaakt, waardoor gebruikers van hulpsoftware ze makkelijk kunnen gebruiken. Decoratieve inhoud is ook zo geïmplementeerd, zodat dit niet overbodig wordt voorgelezen.

Het grootste toegankelijkheidsprobleem bij Belsimpel zit in de video’s. Deze maken gebruik van ‘enkel teken-sneltoetsen’, bijvoorbeeld voor ‘starten’ en ‘pauzeren’. De sneltoetsen zijn gelijk aan de sneltoetsen van hulpsoftware, waardoor deze software minder goed werkt voor mensen die hiervan afhankelijk zijn. Het is dus belangrijk dat Belsimpel deze functionaliteit uitschakelt.

Het bestelproces is makkelijk te doorlopen: oneens

Voor gebruikers van voorleessoftware is het bestelproces erg moeilijk te doorlopen. Dat komt vooral omdat veranderingen op de pagina niet worden doorgegeven aan de voorleessoftware. Zo wordt tussen de bestelstappen niet aangekondigd dat de pagina aan het laden is. Ook bij de stap waar persoonsgegevens worden ingevuld, komt plotseling een melding over de pagina heen te staan. Deze melding kan een gebruiker van toetsenbordbediening erg lastig sluiten, omdat dit element als allerlaatste in de broncode wordt toegevoegd. Zij moeten daarom eerst helemaal naar het einde van de webpagina.

Ook foutmeldingen bij het invullen van gegevens worden niet gecommuniceerd aan de voorleessoftware. Alleen door middel van gekleurde onderranden wordt aangegeven of een veld goed of fout ingevuld is. Bijkomend levert dit ook problemen op voor bezoekers die kleurenblind zijn. En zo zijn er nog diverse andere zaken die het bestelproces ontoegankelijk maken.

Eindoordeel

Er zijn nog veel verbeteringen nodig om de webshop van Belsimpel toegankelijk te maken. De grootste verbeterpunten zitten in het leesbaar maken van informatie en veranderingen op de webpagina voor hulpsoftware, zodat zij dit correct kunnen vertalen. Daarnaast is het even belangrijk om toetsenbordbediening zichtbaar, begrijpelijke en efficiënt te maken, en hoger kleurcontrast toe te passen.

Jolijn Jansen is toegankelijkheidsspecialist en Jewwy Qadri is technisch consultant digitale toegankelijkheid bij Stichting Accessibility.