Internationaal klantcontact wordt steeds complexer door strengere wetgeving, technologische ontwikkelingen en toenemende verwachtingen van klanten. Sound of Data speelt hierin een mooie rol als specialist op het snijvlak van telefonie, compliance en klantcontacttechnologie. Arno Wesseling, accountmanager bij het Rotterdamse bedrijf, ziet dagelijks hoe organisaties worstelen met vragen over bereikbaarheid, AI en internationale regelgeving.
Beeld: Zuiver Beeld
Klantcontact is in de kern een mensenkwestie, maar het is óók techniek, infrastructuur en regelgeving. Juist op dat snijvlak positioneert Sound of Data zich als neutrale en gespecialiseerde partner voor organisaties met een uitdaging binnen het voice kanaal zoals complexere routeringen, die de stap willen maken naar Voice AI of die willen uitbreiden naar het buitenland. Wat ooit begon met het uitgeven van telefoonnummers, is inmiddels uitgegroeid tot een strategische rol in het inrichten van moderne klantcontactomgevingen. Wesseling is al jaren verbonden aan het bedrijf en ziet hoe oude én nieuwe technologieën elkaar versterken – mits je weet wat je doet. ‘Wij bestaan al ruim dertig jaar’, vertelt hij. ‘De eerste twintig jaar draaiden we puur op nummerverhuur en het routeren van telefonieverkeer. Een bedrijf dat al zo lang bestaat, moet zich meerdere keren opnieuw uitvinden en dat hebben we de afgelopen jaren gedaan om aan de veranderende vraag te kunnen blijven voldoen. Om relevant te blijven zijn we ons gaan verbreden: naast telefonie leveren we nu ook CCaaS-oplossingen en conversational AI. We hebben er wel bewust voor gekozen om onze ‘oude kurk’ – telefoniekennis en infrastructuur – niet af te bouwen, maar juist te behouden en door te ontwikkelen.’ Die koers blijkt nu relevanter dan ooit. Terwijl veel bedrijven zich terugtrekken uit complexe telefonie-infrastructuren, groeit de vraag naar de expertise van Sound of Data. ‘Door ontwikkelingen rond compliance, strengere regelgeving en Voice AI zien we juist dat beide delen, zowel oud als nieuw groeien’, legt Wesseling uit. ‘Wat voor ons ‘core business’ is, wordt voor anderen steeds complexer en riskanter. En daarom komen ze bij ons terecht.’
Vooral internationaal opererende bedrijven kloppen aan. Niet zelden Nederlandse organisaties met buitenlandse vestigingen, maar ook steeds vaker buitenlandse partijen. Zo werkt Sound of Data inmiddels samen met een CCaaS-ontwikkelaar met klanten in Duitsland, Oostenrijk, Zwitserland en Scandinavië. Wesseling: ‘Een veelvoorkomende vraag is: hoe zorg ik ervoor dat een medewerker in Duitsland een klant in Zweden kan terugbellen met een lokaal Zweeds nummer? Dat kan niet meer zomaar. Je hebt daar nu speciale afspraken voor nodig met lokale telecom operatoren uit het land. Die oplossing moet technisch én juridisch goed zijn ingeregeld. ‘Wij hebben ons netwerk zo ingericht dat we dat soort situaties wereldwijd kunnen oplossen’, legt Wesseling uit. Ongeachte de gebruikte oplossing of software. ‘Europese toezichthouders zoals de ACM eisen steeds vaker een registratie van de telecompartner in het land. Met bijkomende verplichtingen zoals rapportages, notariële aktes en data security eisen. Kun je als IT-organisatie of Managed Service Provider niet voldoen, dan worden je nummers gewoon uit de lucht gehaald. Klant onbereikbaar. Punt. ’Zulke eisen ontstaan in het kader van anti-spam- en anti-spoofing maatregelen en sluiten naadloos aan op bredere discussies over datasoevereiniteit – zoals aangewakkerd door de Europese AI Act.
Snelle ontwikkelingen
Naast telefonie en compliance is AI inmiddels het tweede zwaartepunt in de dienstverlening van Sound of Data. ‘Voor e-commercebedrijven die internationaal opereren is dit superrelevant’, stelt Wesseling. ‘Ontwikkelingen met realtime vertaling gaan razendsnel – niet alleen in tekst, maar ook in voice. Je hebt nu voicebots die zich aanpassen aan de taal van de klant. Begin je in het Nederlands, dan reageert hij in het Nederlands. Stap je over op Engels of Spaans, dan schakelt hij realtime mee.’ Toch blijft een kritische houding noodzakelijk. ‘Je kunt niet meteen al je Spaanstalige medewerkers ontslaan omdat je nu een Spaanse voicebot hebt’, zegt Wesseling. ‘Je hebt iemand nodig die de output controleert en verantwoordelijk is voor de kwaliteit van de communicatie. Het raakt je mensen, je processen én je technologie.’ Het idee dat je een volledig geautomatiseerd contactcenter kunt bouwen zonder menselijke inzet, noemt hij dan ook weinig realistisch. ‘Automatiseer waar het kan, houd het persoonlijk waar het moet.’ Dat menselijke aspect is volgens Wesseling ook cruciaal voor merkbeleving. ‘Technologie is geen vervanger, maar een versterker. De middelen zijn enorm verbeterd, maar klantbeleving, merkstrategie en vertrouwen vragen in veel gevallen nog altijd om een menselijke touch. Technologie helpt je om mensen beter te ondersteunen, niet om ze overbodig te maken.’
Unieke driehoek
Onlangs ervoer hij zelf hoe ver voice-AI inmiddels is. ‘Mijn collega zette een call op en ik zat te praten met een voicebot, maar had het niet door’, vertelt hij lachend. ‘Die bots zijn zó goed: ze herkennen accenten, kunnen schakelen tussen talen en gebruiken zelfs regionale dialecten zoals Limburgs of Rotterdams.’ Sound of Data werkt hiervoor samen met gespecialiseerde partijen en tools. ‘Wij gaan het wiel niet opnieuw uitvinden. Er zijn partijen die veel verder zijn in conversational AI – zoals Seamly voor voice of Kindly voor chatbots. Daar zoeken we bewust de samenwerking mee. Wij leveren het voiceplatform en de telecomlaag, zij de slimme logica. Samen vormen we een unieke driehoek.’ Deze onafhankelijkheid maakt Sound of Data waardevol in het veld. ‘We zijn niet gebonden aan één leverancier’, legt Wesseling uit. ‘Onze technologie is platformonafhankelijk. Of je nu werkt met Genesys, Steam-connect, Puzzel, Talkdesk of een andere leverancier – wij koppelen en functioneren in elk landschap.’
Slimme lagen
De rol van Sound of Data verschuift ook van puur technisch leverancier naar die van strategisch partner. Het bedrijf beheert nummers, routering en telefonie, maar het adviseert ook over CCaaS-oplossingen, AI-integraties en de inrichting van digitale klantkanalen. Die bredere scope maakt dat ze steeds vaker in een vroeg stadium wordt betrokken bij klantvraagstukken. ‘We schuiven dan al aan voordat er een systeemkeuze is gemaakt’, zegt Wesseling. ‘Moet je kiezen voor een alles-in-één-suite of juist losse bouwstenen? Dankzij onze ervaring met verschillende platformen weten we waar integraties in praktijk wel of niet goed werken. Soms kun je beter opschalen door slimme lagen toe te voegen, zonder een hele omgeving te vervangen.’ Deze onafhankelijke en praktijkgerichte adviesrol maakt Sound of Data ook buiten Nederland relevant. Klanten willen zowel lokaal bereikbaar zijn als snel kunnen opschalen over landsgrenzen heen – zonder juridische hindernissen. ‘Daar hebben wij alles voor ingericht,’ aldus Wesseling. Hoewel de consultancyrol groeit, blijft de kern ongewijzigd. ‘Telefonie is en blijft ons fundament’, concludeert hij stellig. ‘Maar wel een fundament dat evolueert. Voice verdwijnt niet – het wordt intelligenter, persoonlijker en strategischer. En precies op dat snijvlak van technologie en menselijkheid ligt onze kracht.’
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sound of Data
