Begin klein, denk groot: AI-strategieën voor online retailers

‘Sorry, ik begrijp uw vraag niet helemaal.’ Wie kent ze niet, die frustrerende antwoorden van online chatbots? Tijdens het Salesforce event Agentforce World Tour in Amsterdam stond de oplossing voor dit probleem centraal: hoe zet je AI en data in om klanten écht te begrijpen en je e-commerce business naar een hoger niveau te tillen?

[Foto's: Salesforce]

Reinier van Leuken, senior director of product bij Salesforce, introduceerde tijdens de opening keynote Agent Force, een AI-oplossing die de beperkingen van traditionele chatbots ver achter zich laat. Het systeem is ontwikkeld om bedrijven te helpen bij het implementeren van AI-agents - virtuele medewerkers die verder gaan dan simpelweg vragen beantwoorden. Van Leuken legde de nadruk op twee cruciale aspecten: schaalbaarheid en veiligheid. Om zijn punt kracht bij te zetten, demonstreerde hij de mogelijkheden aan de hand van Sophie, de AI-agent van het luxe warenhuis Saks Fifth Avenue.

Een AI agent verschilt significant van een 'gewone' chatbot, betoogt Van Leuken. Chatbots missen flexibiliteit en schieten tekort in het waarmaken van klantverwachtingen: ‘Chatbots geven in slechts 8 procent van de gevallen direct het juiste antwoord. Dat is simpelweg onvoldoende. Agent Force gebruikt een redeneermotor die kan redeneren en plannen, wat zorgt voor relevantere en nauwkeurigere resultaten.’

Een van de meest indrukwekkende momenten tijdens het event was de live demonstratie met AI-agent Sophie, de digitale ambassadeur van de Amerikaanse moderetailer Saks Fifth Avenue. De AI-agent is bereikbaar via WhatsApp, een chat op de website, maar ook via telefoon. Op die laatste manier kunnen klanten gewoon tegen haar praten alsof het een echte persoon is. Door de integratie met Data Cloud beschikt 'Sophie' over gedetailleerde klantprofielen, waardoor ze persoonlijke aanbevelingen kan doen die verder gaan dan standaard suggesties. Het publiek zag en hoorde hoe Sophie moeiteloos schakelde tussen verschillende communicatiekanalen - van chatberichten tot telefoongesprekken. Ze adviseerde niet alleen over stijl- en kleurvoorkeuren, maar regelde ook praktische zaken zoals orderstatus en het aanpassen van bezorgopties naar pick-up in-store. Deze demonstratie illustreerde hoe AI de kloof tussen online en offline retail kan overbruggen, ver voorbij de mogelijkheden van traditionele chatbots.

Pandora: eerlijk verhaal over AI-implementatie

Te midden van alle technologische beloftes bood Christian Krebs, global e-commerce director bij Pandora, een verfrissend eerlijk perspectief op de AI-reis van zijn bedrijf. De internationale juwelenretailer, met een indrukwekkende jaaromzet van € 3,7 miljard, koos aanvankelijk voor een ambitieuze aanpak: het ontwikkelen van een eigen AI-model zonder gebruik te maken van bestaande Large Language Models (LLMs). Deze weg bleek echter geplaveid met uitdagingen.

Krebs: ‘We begonnen acht maanden geleden met de ontwikkeling van ons eigen AI-model, zonder gebruik te maken van een bestaand taalmodel. Maar zoals je kunt zien, zijn we nog steeds niet live. Het bleek veel moeilijker dan we hadden verwacht.’ Na een koerswijziging besloot Pandora samen te werken met Salesforce en implementeerde het bedrijf drie doelgerichte AI-toepassingen:

• Productaanbevelingen: Door het digitaliseren van de persoonlijke service die klanten in fysieke winkels gewend zijn, zag Pandora de online conversie stijgen.
• Orderbeheer: Slimme automatisering van routinevragen over bestellingen verlichtte de werkdruk bij klantenservice aanzienlijk.
• FAQ-automatisering: Direct beschikbare antwoorden op veelgestelde vragen verhoogden niet alleen de klanttevredenheid, maar verlaagden ook de kosten per klantcontact.

Krebs deelde zijn belangrijkste les zonder omwegen: ‘Probeer niet het wiel opnieuw uit te vinden als er al beproefde AI-oplossingen zijn. We konden veel sneller opschalen toen we besloten gebruik te maken van bestaande technologieën.’

Conclusie: begin klein, denk groot

De belangrijkste boodschap van de Salesforce World Tour is helder: start bescheiden met AI, maar houd altijd het grotere plaatje voor ogen. Hoewel de implementatie van AI in e-commerce uitdagend kan zijn, laat de ervaring van bedrijven als Pandora zien dat het gebruik van bewezen oplossingen de weg naar succes kan versnellen.

Voor e-commercebedrijven die hun eerste stappen in de wereld van AI willen zetten, ligt de sleutel in twee elementen: zorgvuldige data-integratie en het kiezen van de juiste toepassingen. Door klein te beginnen en systematisch te verbeteren, kunnen bedrijven de vruchten plukken van AI-innovaties en hun klanten een waarlijk onderscheidende ervaring bieden.