Lessen uit vier jaar flitsbezorging

Flink, Zapp, Getir en Gorillas. Jaren geleden nog bij niemand bekend, maar inmiddels vullen flitsbezorgers vaak genoeg de krantenkoppen. Vraag is voor hoelang nog; want zo snel als de rappe bezorgers opdoken, verdwijnen ze ook weer. Wat blijft over van de markt, die de e-commercebranche vier jaar in zijn greep hield?

Het zal voor veel consumenten een behoefte zijn geweest waar ze vóór het flitsbezorgtijdperk niet aan hadden gedacht. Zin in een zak chips? Hop, binnen een paar minuten staat een bezorger op de stoep. Italiaanse kruiden vergeten voor in de pastasaus? Geen probleem! Boodschappen doen was nog nooit zo makkelijk en snel. Zeker in de coronaperiode bleken dit soort start-ups een uitkomst. Investeerders roken hun kans en stopten miljarden in de bedrijven. Steden werden aaneengeregen, landen veroverd. Experts hadden echter hun twijfels: tuurlijk, er zal echt een groep zijn die dit model omarmt, maar hoe wordt het ooit winstgevend?

Gemak dient de mens

Inmiddels is die tijd veranderd: flitsbezorgers zijn afgestapt van het ‘binnen minuten bezorgen’ en mikken meer op de dagelijkse boodschappen dan op snacks en vergeten boodschappen. Gemak dient de mens, en die mensen wil de flitsbezorger van nu bedienen. Het is de vraag voor hoelang nog, want gezien de flitsende ontwikkelingen is ook dit artikel waarschijnlijk al ingehaald door de actualiteit op het moment dat je het leest. Daarnaast, hij stond er toch echt bij in de eerste zin van dit artikel, maar wie herinnert zich Zapp nog? Juist, sinds het vertrek van die laatste en de overname van Gorillas, en recent het vertrek van Getir uit Nederland, is er nog één flitsbezorger over. Hoe kijken experts naar de consolidatie?

Die is noodzakelijk, stelt Christian van Someren, ceo van SphereMall, jarenlang columnist voor Twinkle en in het verleden managing director van websuper Truus.nl: ‘Omdat ze allemaal in dezelfde vijver vissen. En het is precies dat, een vijver(tje) en geen meer, laat staan een zee. Ofwel, de doelgroep is te klein en het model te duur om veel partijen in de markt in de lucht te houden. Een beperkt aantal partijen met beperkte overlap in bezorggebieden lijkt mij de max voor deze propositie.’ Ook Tim Heinen, commercial director Benelux bij e-commercekeurmerk Trusted Shops, ziet die ontwikkeling: ‘Het valt op dat de markt snel is veranderd. Vooral tijdens het begin van de coronapandemie groeide het aantal gebruikers van flitsbezorgdiensten snel. Momenteel vindt er consolidatie en herpositionering plaats, waarin deze bedrijven moeten nadenken over hoe ze zich kunnen aanpassen aan een veranderend landschap waarin zowel traditionele grotere voedselbezorgdiensten als supermarkten die bezorgen een belangrijke rol spelen.’

‘Gat opgevuld voor kleine groep’

Toch hebben flitsbezorgers een nieuwe ontwikkeling ontketend: consumenten hebben quick commerce omarmd. Jaren geleden probeerden verschillende retailers, waaronder Albert Heijn met Rappie, al snelle bezorgdiensten. Maar zoals Selma Postma, cdo van Ahold Delhaize Europe en Indonesia, tijdens het event Home Delivery World Europe 2022 verkondigde: ‘Je kunt stellen dat we een beetje te vroeg waren met Rappie. Maar we zien dat wel als een succesvolle test.’ Grote supers leren dus ook van dit soort initiatieven. ‘Het heeft zeker een gat opgevuld voor een kleine groep mensen’, vervolgt Van Someren. ‘De mensen die er nu gebruik van maken zullen er zeker loyaal aan blijven, de vraag is alleen of dit voldoende schaal heeft.’ Heinen denkt daar hetzelfde over: ‘Het gebruik van deze diensten is zeker handig en kan ook tijd besparen. In hoeverre dit voordeel op de lange termijn voldoende zal zijn, valt nog te bezien. Een aanvankelijke stagnatie en daling van het aantal actieve gebruikers kan al worden waargenomen.’

En dus is het de vraag hoelang en in welke vorm flitsbezorging nog zal blijven bestaan. Frank Hautvast, directeur van branchevereniging Webwinkelkeur is pessimistisch: ‘Als ’s avonds de borrelnootjes op zijn dan is het natuurlijk leuk dat iemand dit voor je kan oplossen. Maar we verwachten daardoor wel steeds meer om snel bediend te worden. Het voelt voor mij meer als een gecreëerde behoefte dan als iets waar we echt beter van worden met z’n allen. De consolidaties in de flitsmarkt zijn hier in mijn ogen een bewijs van. Het gaat om snel geld verdienen en niet om iets duurzaams op te bouwen.’

Om op die laatste zin voort te borduren: worden flitsbezorgers ooit winstgevend? Daar zijn de experts nu minder pessimistisch over dan vier jaar geleden. Maar het hangt wel af van de vorm, benadrukt Van Someren: ‘Elke niche is winstgevend te krijgen als je voldoende ruimte krijgt om het prijspunt aan te passen en de kosten te optimaliseren. Echte schaalvoordelen zitten vooral aan de inkoopkant en de inrichting van je processen. Maar je blijft altijd veel hubs en veel bezorgers nodig hebben, dus daar zit je hoog met je kosten. Als de behoefte groot genoeg is voor de doelgroep, is die ook bereid om er een premium voor te betalen en kan het dus winstgevend worden.’

Tijdlijn: eerst de flits, dan de donder
Eind december 2020 horen we er voor het eerste over: flitsbezorging. Start-ups die kleine hoeveelheden boodschappen razendsnel beloven te bezorgen. Met slogans als ‘Binnen minuten bezorgd’ en ‘Sneller dan jij’ proberen ze de consument te overtuigen van hun leverkunsten.
Gorillas is 18 december 2020 de eerste flitsbezorger die ons land aandoet. Flink (22 maart 2021) en Getir (31 mei 2021) volgen snel, Zapp start als laatste in Nederland, in juli 2021.De eerste maanden staan in het teken van fors opschalen. Zo haalt Gorillas op zijn beurt een miljard dollar op (in oktober 2021 om uit te breiden naar meer steden, met meer dark stores en in meer landen. Ook Flink, Getir en Zapp voegen in die periode verschillende steden toe aan hun Nederlandse bezorggebied.
Op 3 januari 2022 wordt bekend dat Gorillas een samenwerking heeft gesloten met Jumbo, om boodschappen van de super te bezorgen. Ondertussen staan de flitsbezorgers zelf ook niet stil: verschillende kleinere branchegenoten worden door de partijen opgeslokt. In maart 2022 neemt investeringsvehikel Mississippi Ventures van Jumbo-familie Van Eerd een belang in Gorillas. In rap tempo veroveren de flitsbezorgers de markt. Enkele maanden later verandert dat. De toegenomen onrust in de wereld door de oorlog in Oekraïne en de daarbij passende stijgingen van kosten en inflatie zorgen voor een omslag. Groei maakt plaats voor bezuinigingen.
Op 24 mei 2022 maakt Gorillas bekend zich te willen richten op winst en vier markten te heroverwegen. Nederland hoort daar niet bij, voorlopig. Ook Getir en Zapp geven aan fors te moeten snijden in de kosten en duizenden banen te schrappen.
Enkele maanden later levert dat het eerste slachtoffer op: na amper een jaar kondigt Zapp op 14 juli 2022 zijn vertrek uit Nederland aan, volgens het bedrijf vanwege onenigheid met gemeentes over de locaties van de dark stores. Ook andere flitsbezorgers liggen in de clinch met gemeentes, die de dark stores liever niet in winkelcentra zien.
​Eind 2022 komen de eerste geruchten over een overname van Gorillas door Getir, die op 9 december 2022 door beide bedrijven bekendgemaakt wordt. Sindsdien zijn er nog twee flitsbezorgers over in ons land. In het jaar erop melden Jumbo en Getir de eerder gesloten samenwerking te stoppen: dat gebeurt op 24 mei 2023. Een maand later kondigt Flink het vertrek uit Frankrijk aan. Uiteindelijk blijkt het bedrijf er toch afgeslankt verder te gaan. Kort erop – op 23 juni 2023 - meldt ook Getir te vertrekken uit Frankrijk. Getir stelt vervolgens wel te blijven in Nederland, maar verschillende markten de rug toe te keren.
Vervolgens blijft het langere tijd relatief stil rondom de flitsbezorgers. Op 23 april 2024 maakt Flink echter bekend alsnog te vertrekken uit Frankrijk. Inmiddels is bekend dat ook Getir ons land verlaat en alleen nog actief zal zijn in thuismarkt Turkije.

Niet alleen food

Wat de flitsbezorgers ook teweeg hebben gebracht, is dat andere retailers dan alleen foodspelers naar dit model zijn gaan kijken. Zo kondigde MediaMarkt in Duitsland onlangs een samenwerking aan met Uber, om binnen 90 minuten elektronica te bezorgen. Daar laat een woordvoerder desgevraagd weten: ‘Dankzij onze omnichannel strategie en ons dichte winkelnetwerk van ongeveer vierhonderd winkels in Duitsland, creëren we een bijzondere nabijheid bij de klant die we nu ook online volledig kunnen uitspelen. Tegenwoordig verwachten onze klanten veel meer dan “slechts” het juiste product tegen een eerlijke prijs. Ze willen service, snelheid en gemak, ook als het om bezorging gaat. We zien vraag en behoefte en daarom zijn we van plan om tegen het eind van het jaar nog meer markten te verbinden. Toch staan we nog aan het begin met de nieuwe dienst en gaan we ervaringen opdoen en ontwikkelingen onder de loep nemen.’

Probleem hoeft niet opgelost

Hoe kijken de experts naar deze ontwikkeling? Heinen: ‘Omdat de meeste bezorgdiensten tot nu toe gebruikmaken van fietskoeriers, worden producten die te omvangrijk of te zwaar zijn uitgesloten. MediaMarkt heeft in dit opzicht beperkingen, omdat het vanuit het oogpunt van de consument vooral geschikt is voor producten die spontaan, dringend en buiten winkelopeningstijden nodig zijn.’ Van Someren vult aan: ‘Het is de vraag welk consumentenprobleem wordt opgelost. Zolang het geen echt probleem oplost, blijft het een gimmick. Iets wat we doen omdat het kan en niet omdat er een breed gedragen intrinsieke behoefte aan is. Laat ik de vraag omdraaien, welk product van MediaMarkt lost nou écht een probleem op als ik het binnen x minuten in huis heb? Een printer toner of misschien een printer? Een kabel? Ik kan alleen maar op verbruiksartikelen komen. Met een televisie is het zo dat de consument er lang over nadenkt en op het moment dat ie het besluit heeft genomen moet die tv er zo snel mogelijk zijn. Maar of dit een model is waar flitsbezorging op kan drijven betwijfel ik sterk. Afhalen na 30 minuten lijkt me daar een te goed alternatief voor.’

Met het recente vertrek vanGetir en Gorillas is Flink de laatst overgebleven flitsbezorger in Nederland. Hoe nu verder? Blijft het flitsbezorgmodel bestaan? En in welke vorm? Heinen: ‘Het gat in de markt dat tijdens de coronapandemie ontstond, bestaat eigenlijk niet meer. Veel mensen worden momenteel bediend door reguliere bedrijven. De flitsbezorgdiensten moeten nu zorgvuldig onderzoeken welke klantbehoeften er nog steeds bestaan en hierop inspelen, of zich richten op terugkerende reguliere voedingsmiddelen en productbezorging, zoals Picnic of Albert Heijn.’ Van Someren: ‘Er zal een grens komen aan het relevante marktgebied en dus een grens aan de omvang van de dienstverlening. Een aantal jaar zullen de partijen nog trekken en duwen omdat er nou eenmaal torenhoge groei is beloofd en navenant gefinancierd is. Maar of dit concept in de huidige vorm echt ooit gaat vliegen in Nederland? Nou, we kunnen wel vaststellen dat dat niet zo is.’

Tegenbeweging

In het kader van omdenken is het slotwoord voor Hautvast van Webwinkelkeur, die juist vaststelt dat het verhaal flitsbezorging anderen ook aan het denken zet: ‘Ik zie hier juist een tegenbeweging ontstaan, ook onder onze leden, waarbij consumenten zich bewust worden van hoeveel druk dit legt op de webwinkeliers en de bezorgers. Een opvallende actie daarbij is dat PostNL er nu over denkt om minder vaak de brieven te bezorgen. Dat past ook in een duurzame route: nadenken over hoe processen efficiënter kunnen lopen en minder energie, geld en inspanning kosten. Ik denk dat flitsbezorging zeker zal blijven bestaan. In mijn studententijd hadden we al Alex bierservice die je 24/7 kon bellen om een kratje bier te laten komen. Af en toe is het natuurlijk een uitkomst. Anderzijds hoop ik wel dat consumenten hier bewust mee omgaan en dat dit niet het nieuwe normaal wordt.’

Flink: ‘Dit jaar winstgevend’
Een artikel over de status quo in flitsbezorging kan natuurlijk niet zonder een flitsbezorger zelf aan het woord te laten. Woordvoerder Stefan de Bruijn van Flink laat zich uit over de afgelopen jaren flitsbezorging.

Hoe kijken jullie terug op de afgelopen jaren flitsbezorging in Nederland?
‘Grofweg kunnen we onderscheid maken tussen vier fases: in 2021 de snelle opkomst waarbij alles nieuw was, in 2022 waren er als reactie op de snelle opkomst veel discussies en later goede gesprekken met gemeenten. In 2023 keerde de rust terug en heeft Flink een stabiele positie in het flitsbezorglandschap verworven. Waar concurrenten fors afbouwden of werden overgenomen, heeft Flink zijn positie in de ruim veertig gemeenten waar we ook in 2022 al actief waren verder versterkt. In 2024 zijn we hard op weg naar winstgevendheid en kijken we weer naar verdere groei.’

Welke lessen zijn er geleerd? En hoe kijkt de consument aan tegen flitsbezorging?
‘In korte tijd is in 2021 een totaal nieuw bedrijf in een nieuwe sector ontstaan. Van nul naar vele duizenden medewerkers in een jaar was achteraf gezien te snel. Maar we hebben hiermee de basis gelegd voor het succesvolle – en al bijna winstgevende – bedrijf dat we nu zijn. Het is mooi om te zien dat tientallen collega’s van de eerste maanden nog steeds bij Flink actief zijn. Inmiddels staat ook vast dat snelle boodschappenbezorging voldoet aan de behoefte van veel consumenten. Meer dan een miljoen Nederlanders hebben bij Flink besteld. Belangrijk is natuurlijk of ze terugkeren. En dat gebeurt massaal. We zien ook dat hoe vaker klanten terugkeren, hoe meer ze gaan bestellen. Voor hen zijn we echt een vervanging van de traditionele supermarkt. Dat is ook waar we ons op richten: hoe kunnen we voor nog meer Nederlanders dé plek zijn waar ze meestal of altijd hun boodschappen doen.’

Is het bezorgen binnen minuten nog wel zo belangrijk? En wat is de ‘sweet spot’ qua bezorgtijd voor flitsbezorging?
‘Het belangrijkste verschil tussen Flink en andere boodschappenbezorgers is dat je bij Flink direct, of later op dezelfde dag als je dat wilt, je boodschappen krijgt. Bij de andere bezorgers is het de volgende dag of later. Het is vooral cruciaal dat de bezorgtijd voorspelbaar is. Ideaal is als we binnen maximaal een half uur kunnen bezorgen. Klanten kiezen ook vaker een tijdsblok voor later op de dag.’

Veel andere retailers zijn ook begonnen met snelle bezorging sinds de intrede van flitsbezorgers. Hoe kijkt Flink aan tegen die ontwikkeling en welke producten zijn het meest geschikt voor flitsbezorging?
‘Die ontwikkeling gaat minder snel dan eerst werd voorspeld. De traditionele supermarkten leken bijvoorbeeld massaal aan same day delivery te gaan doen. Dat blijkt toch minder te gebeuren. In principe lenen vrijwel alle producten zich voor bezorging. In het geval van boodschappen is het echt fijn als dat dezelfde dag of nog veel sneller kan. Dat blijkt te lukken.’

De markt voor flitsbezorging heeft een flinke consolidatieslag meegemaakt, met het vertrek van Zapp en recent nog Getir en Gorillas. Hoe kijken jullie naar deze ontwikkeling?
‘Flink kijkt hierbij vooral naar zichzelf en naar de traditionele supermarkten. We zijn actief in meer dan veertig gemeentes en vrijwel overal is er geen concurrentie meer op ons vakgebied. Onze strategie om in minder landen in veel steden tegelijk te starten – in plaats van in veel landen op minder plekken – heeft goed uitgepakt.’

Wordt flitsbezorging ooit winstgevend?
‘Ja, Flink is in 2024 al winstgevend.’

De afgelopen jaren heeft Flink veel aan tafel gezeten met gemeentes over de invulling van de dark stores. Hoe hebben jullie deze gesprekken en situatie ervaren en wat zegt dit over hoe naar de markt van flitsbezorging wordt gekeken?
‘De situatie van nu is onvergelijkbaar met die van eind 2021 en de eerste helft van 2022. We hebben met alle gemeentes goed contact. Met de wijsheid van achteraf hebben sommige gemeentes misschien wel overgereageerd. En wij hadden in het begin meer tijd kunnen en moeten steken in het goed omgaan met de omgeving en uitleggen wat we doen. Bovenal is het fijn dat we nu een stabiele positie hebben verworven.’