Effectief omgaan met verschillende klantgroepen

Consumentengedrag is een belangrijk thema voor ieder bedrijf. Hoe gedraagt je klant zich en hoe kun je daarop inspelen? Data zijn daarbij cruciaal. Aan de hand van data kun je voorspellingen doen en je bedrijfsvoering daarop aanpassen. Maar dat betekent wel dat je klantsegmenten moet maken en content moet ontwikkelen per doelgroep. En wat gebeurt er eigenlijk als de klant de volledige regie heeft over zijn data? Verschillende expertgroepen van onderzoeksprogramma ShoppingTomorrow, onderdeel van Thuiswinkel.org, hebben dit afgelopen jaar onderzocht. Een overzicht.

Kies het servicemodel dat bij je klant past

Het is onmogelijk om aan elke klant evenveel tijd te besteden. Onmogelijk, en onlogisch, want niet elke klant levert je evenveel op. Daarom gaan steeds meer bedrijven op zoek naar het optimale serviceniveau, in plaats van het hoogste serviceniveau. Dat niveau hangt onder andere af van je merkpositionering (heb je laagsteprijsgarantie of verkoop je luxeartikelen?), de klantwaarde (denk aan lifetime value en aankoopfrequentie) en contactintentie (waarom neemt een klant contact met je op). Afhankelijk van de antwoorden op de bijbehorende vragen, komt de expertgroep met verschillende servicemodellen; ben je er voor iedereen of een selecte groep, ontvangt iedereen hetzelfde of ga je voormaatwerk, ben je een allrounder of kun je één ding heel goed? De expertgroep komt vervolgens met tips om de servicemodellen succesvol te implementeren.

De klant in toenemende mate in control over zijn data

De consument centraal stellen, hoe doe je dat nou echt? Consumenten zijn zich in toenemende mate bewust van de waarde van hun data, het beheer van hun persoonsgegevens en de impact daarvan op bedrijven. Met de invoering van nieuwe wetgeving en technologieën zoals Personal Digital Wallets en Single Sign-On systemen, verandert de dynamiek tussen consumenten en bedrijven. De veranderingen in consumentengedrag veranderen ook de relatie tussen consument en merk. Enerzijds zullen met name bedrijven die gevoelige data nodig hebben een manier moeten aanbieden die voldoende vertrouwen wekt om die data te delen. Anderzijds is het voor het wel of niet delen van data belangrijk hoe afhankelijk een consument is van een aanbieder. De expertgroep roept bedrijven op om hun aanpak aan te passen, rekening houdend met deze nieuwe consumentengerichte realiteit en geeft in de bluepaper tips om dat effectief en met oog voor de toekomst te doen.

De klant overtuigen met persoonlijke content

Elke webwinkel erkent het belang van hoogwaardige online productcontent. De juiste content kan zowel online als offline aankopen beïnvloeden, aangezien klanten zich vaak online oriënteren voordat ze tot aankoop overgaan. De drie cruciale aspecten van productcontent – conformiteit, vindbaarheid en relevantie – zorgen voor hogere klanttevredenheid en conversie, geeft de expertgroep aan. Met behulp van AI wordt de personalisatie van productcontent, afgestemd op klantvoorkeuren, context en koopgedrag, steeds efficiënter, hoewel een menselijke controle nu nog steeds noodzakelijk blijft. Maar productcontent speelt ook een belangrijke rol bij het ondersteunen van duurzame keuzes van klanten. Door gedetailleerde informatie over het productieproces, herbruikbaarheid, certificeringen en klimaatimpact te bieden, kunnen klanten bewustere aankoopbeslissingen nemen, wat leidt tot minder verspilling en een kleinere ecologische voetafdruk. Wil je winnen met content? Zorg dan voor productcontent die relevant is voor alle mogelijke klanten in alle mogelijke omstandigheden, die vindbaar is binnen de kanalen waar je het product verkoopt en die voldoet aan de wettelijke eisen en de eisen van de aanbieder.