Drie tips om gefrustreerde online klanten te voorkomen

Ruim één op de drie bezoekers raakt gefrustreerd tijdens het online winkelen, zo blijkt uit onderzoek van Contentsquare. Dit straalt niet alleen slecht af op je merk, het kan ook serieus geld kosten.

Tekst: Jeroen Wierikx

Ontevreden bezoekers haken namelijk eerder af, bezoeken minder pagina’s en doen uiteindelijk minder vaak een aankoop. Het optimaliseren van de online ervaring zou daarom voor iedere online retailer hoog op de prioriteitenlijst moeten staan. Hoe kun je dit nu op een effectieve manier doen?

Wat zijn de belangrijkste oorzaken voor gefrustreerde online consumenten? Uit de analyse, gebaseerd op 20 miljard sessies op bijna 1.500 websites, blijkt dat irritaties het vaakst ontstaan doordat pagina’s niet snel genoeg laden. Dit wordt gevolgd door ‘rage clicks’ waarbij binnen twee seconden ten minste drie keer op hetzelfde element wordt geklikt. Ook meerdere klikken op knoppen, invulvelden of andere objecten kort achter elkaar zijn een indicatie van een gefrustreerde gebruiker.

Twee seconden hebben grote impact

Langzaam ladende pagina’s komen voor bij maar liefst één op de vijf sessies. Wanneer de snelheid afneemt, stijgt het aantal bounces en daalt het aantal bezochte pagina’s per bezoek. Daarbij is de grens van wat een bezoeker als langzaam ladende pagina ervaart snel bereikt. Bij pagina’s die binnen een seconde laden worden per sessie gemiddeld 5,8 pagina’s bezocht. Wanneer het laden van pagina’s meer dan twee seconden duurt neemt dit af met bijna een hele pagina per sessie, naar 4,9. Andersom stijgt het bouncepercentage van 43,8 naar 47,7 procent bij langzaam ladende pagina’s.

Daarmee kunnen twee seconden een forse impact hebben op bezoekerservaring en op de resultaten van webshops. Bij 50.000 maandelijkse bezoeken telt dit namelijk al op tot bijna 2000 afhakende bezoekers. Dat is zonde als je bedenkt dat bezoekers in deze gevallen niet afhaken om het aanbod van je webwinkel, maar enkel om de prestaties van je site. Dit geldt extra wanneer je volop hebt geïnvesteerd in betaalde campagnes om deze bezoekers überhaupt op je website te krijgen.

Actieve bezoekers converteren beter

Waar gebruikersfrustraties het bouncepercentage verhogen, zorgt een hoog activiteitenniveau op de website er juist voor dat dit afneemt. Hiermee wordt gemeten hoe vaak bezoekers interacteren met de website door bijvoorbeeld te klikken, swipen, scrollen of te typen. Het bouncepercentage verschilt tussen websites met een laag of hoog activiteitsniveau met maar liefst 12,6 procent. De conversie stijgt daarbij van 1,98 naar 2,79 procent.

3 stappen om frustratie te voorkomen

Voor het verlagen van de frustratie en het verhogen van het activiteitenniveau, is het zaak bezoekers beter te begrijpen. Er zijn drie belangrijke stappen die webshops kunnen zetten om dat doel te bereiken.

1: verzamel feedback over de klantreis op je eigen website

Door feedback te verzamelen op je eigen website, in plaats van bijvoorbeeld via reviewsites, krijg je inzicht in de motivaties en frustraties van bezoekers met een koopintentie. De manier en de frequentie waarop bezoekers scrollen, klikken, of waar ze hun muis bewegen geeft veel inzicht. De combinatie van deze directe feedback met kwantitatieve data helpt bij het vormen van een compleet beeld van de klantreis en de bijbehorende kansen.

2: optimaliseer de snelheid van je website

Onderzoek hoe je de snelheid van je website kunt verhogen. Achterhaal de belangrijkste oorzaken van haperingen of langzaam ladende pagina’s en meet die veranderingen op alle apparaten. Met het oplossen van vertragende bugs voorkom je onnodig omzetverlies en zorg je voor hogere retentie van bezoekers.

3: toon de juiste inhoud op het juiste moment

Zorg ervoor dat je bezoekers de juiste pagina’s te zien krijgen. Het niet kunnen tonen van de inhoud die je bezoekers verwachten draagt bij aan frustratie, maar door de verwachtingen van bezoekers te analyseren kun je hier ook op inspelen. Daarmee kun je zelfs kansen op een hogere omzet creëren door het tonen van persoonlijke aanbiedingen of bundelkorting voor relevante producten.

De juiste tools voor meer inzicht en omzet

Inzicht in het gedrag van je bezoekers vormt de basis voor een probleemloze online ervaring. Het verkrijgen van die inzichten is echter niet altijd eenvoudig omdat conventionele webanalysetools meestal beperkt zijn tot het meten van conversie. Pas als je verder inzoomt op de zaken die bepalend zijn voor een bezoekerssessie, zoals frustratie en websiteactiviteit, worden de echte ervaringen zichtbaar. De juiste tools brengen aan het licht wat bezoekers daadwerkelijk beweegt en waar de kansen op verbetering van de klantreis liggen. Door deze inzichten te koppelen aan verbeteringen op de website snijdt het mes aan twee kanten, de gebruikerservaring wordt drastisch verbeterd terwijl de omzet van de webshop toeneemt.

Jeroen Wierikx is regional vp benelux bij Contentsquare.