Hoe kunnen we de ervaring na aankoop verbeteren?

Klantenwerving en -behoud zijn in veel opzichten cruciaal. In een concurrerend eCommerce landschap moeten merken zich sterk richten op het laten opvallen van hun producten bij consumenten en het omzetten van bezoekers in klanten.

Maar de klantervaring eindigt niet bij de aankoopknop, in feite is die in veel opzichten nog maar net begonnen. Daarom is het optimaliseren van de ervaring voor klanten na de aankoop echt belangrijk en mag deze niet worden genegeerd, en een geweldige ervaring na de aankoop kan krachtig zijn om lucratieve terugkerende klanten te winnen.

Verschillende bedrijven en particulieren trappen in de val om zich niet genoeg te richten op de post-aankoop. Men gaat er echt van uit dat zodra een aankoop op de website heeft plaatsgevonden, CRO uitstekend werk heeft verricht, tijd om naar de volgende klant te gaan en deze te converteren. Welnu, we moeten altijd onthouden dat CRO nooit stopt bij de aankoop. Er moet veel meer worden gedaan om mensen steeds weer tot aankoop te bewegen.

Er is een vervolgproces dat een ongelooflijk effect kan hebben op de algemene metriek van uw site, de inkomsten, het conversiepercentage en het succes. Het belangrijkste aspect hierbij is dat uw conversiepercentage verbetert bij terugkerende klanten. Bijvoorbeeld, een product werd gekocht op de site van onze klant. Weet u wanneer de conversie na de aankoop begint? Is dat wanneer het product aankomt of wanneer de klant zijn aankoop op uw website begint? Het begint in het winkelwagentje.

84% van de bedrijven die werken aan het verbeteren van hun Customer Experience (CX) verhogen hun omzet en besparen tot 79% aan kosten. Met deze gegevens is het niet verrassend dat 62% van de Europese bedrijven van plan is hun uitgaven voor CX-tools te verhogen, volgens de Software Business Technographics Survey.

Post-purchase experience is de merkinteractie, berichten en activiteiten die een klant ervaart nadat hij een aankoop heeft gedaan. Communicatie-elementen zoals e-mail en berichtgeving, fysieke elementen zoals unboxing-ervaringen en tijdige levering, en gedragselementen zoals klantenservice. De optimalisatie na de aankoop begint vanaf de eerste aankoop tot de herhalingsaankoop. Het is een lus. Aanraakpunten zijn bedankberichten, orderbevestiging, verzendinformatie, unboxing-ervaring, check-in na de aankoop, verwijzingsprogramma of productrecensies, marketingcampagnes en herhaalaankopen.

1. Een bedankbericht geeft aan dat u om uw klanten geeft. Het bouwt sterkere banden op en verbetert de klantervaring. Een oprechte boodschap die recht uit het hart van uw merk komt, zoals een handgeschreven bericht of een verpakkingstag, heeft een grote impact op de ervaring van de klant na de aankoop.
2. Een van de meest cruciale, goedkoopste en gemakkelijkste contactmomenten in de ervaring na de aankoop is de e-mail ter bevestiging van de bestelling. Deze kan een bedankbriefje bevatten voor het plaatsen van de bestelling, product- of dienstgegevens die aangeven dat u de bestelling hebt geaccepteerd en verwerkt, het leveringsadres, het betaalde bedrag en de geschatte levertijd.
3. Verzendinformatie e-mail is het volgende contactmoment dat zorgt voor een tijdige levering. De e-mail bevat informatie over uw bestelling, trackinggegevens, informatie over de laatste mijl van de vervoerder, een link naar veelgestelde vragen, details over retourzendingen of annulering van de bestelling en de leveringsdatum, zodat uw klant zich veilig voelt bij zijn keuze en aankoop. Dit gevoel ontwikkelt vertrouwen in uw merk door deze post-aankoop ervaring.
4. Een goed doordachte unboxing-ervaring verhoogt vol vertrouwen de merkentrouw en prent uw merk in in de hoofden van uw klant. Welnu, de laatste tijd zijn deze unboxing-ervaringen door gebruikers gegenereerde content die mogelijk viraal gaat en fungeert als uw marketinginstrument. De verpakking verhoogt niet alleen de gepercipieerde waarde van uw product, maar maakt het merk ook gedenkwaardiger voor de klant. De ervaring van klanten opnieuw stimuleren met persoonlijke bedankbriefjes, kortingen na de aankoop, merkstickers, brochures over nieuwe producten, het delen van aangepaste hashtags om op uw website of sociale mediaplatforms vermeld te worden en gratis monsters helpt bij het voeden van repeat business.
5. Post-purchase check-in is belangrijk om merkloyaliteit, herhaalbestellingen en klantbetrokkenheid te versterken en om de ervaring na de aankoop te verbeteren. Met deze stap kunt u de conversatie soepel laten verlopen via een e-mailstroom na de aankoop.
6. Reviews zijn alomtegenwoordig in de huidige wereld. Mensen hebben doorgaans de neiging om te zoeken naar bewijs dat het product of de dienst doelgericht is geweest en bevredigende resultaten heeft opgeleverd voor alle andere klanten in een soortgelijke situatie. Verwijzingsprogramma's of productrecensies zijn van het grootste belang vanuit het oogpunt van de klant wanneer hij overweegt al dan niet een aankoop te doen. De kracht van feedback en beoordelingen gaat verder dan het leveren van sociaal bewijs en het wekken van vertrouwen bij de koper. Het is belangrijk om een negatieve recensie om te zetten in een positieve. Klanten kijken over het algemeen naar de reacties die u gaf op negatieve beoordelingen. Als het duidelijk is dat u het probleem wilt oplossen en als de thread op een positieve noot eindigt, probeer dan te leren van hun negatieve ervaring. Als een recensie nep is, vermeld dit dan, maar wel professioneel. Reviews van social media campagnes, drijven conversies en ze kunnen scores in één oogopslag belichten waardoor het een van de meest cruciale onderdelen van het koopgedrag van klanten is.
7. Marketingcampagnes die lopen voor post-purchase stimuleren duidelijk de verkoop en daarmee de klantloyaliteit. Verwijs een vriend door en krijg korting op je volgende aankoop. Om campagnes te laten renderen, is de juiste strategie essentieel. Kies het beste platform, optimaliseer en rol het uit. Maak het persoonlijker en relevanter voor uw klanten. Focus en wees minimalistisch door het hele proces contextueel en naadloos te maken. Dit zou de klantervaring optimaliseren en elimineert het risico van het verliezen van een verkoop als gevolg van extra wrijving.
8. Een terugkerende klant is merkentrouw en is eerder geneigd om steeds opnieuw bij u te winkelen. Herhalingsaankopen worden verbeterd door klantervaring door het duurzame concurrentievoordeel van het digitale tijdperk. Klantentrouw vereist een strategisch ontwerp, voortdurende optimalisatie van de activiteiten, marketingontwikkeling en -beheer en marktgerichte klantverwachtingen.

Het optimaliseren van elk van deze contactpunten beloont ons met samengestelde effecten. Een toename van de post-aankoop ervaring en prime-repeat aankopen versnellen uw customer lifetime value en de totale inkomsten en beïnvloeden zo uw bedrijfsgroei. Customer lifetime value geverifieerde productbeoordelingen en ratings, gezonde verkeersbronnen en conversiepercentages zullen enorm verbeteren door optimalisatie na de aankoop.

Een succesvolle post-purchase strategie zorgt ervoor dat klanten tot herhaalaankopen worden aangezet. Investeer in micro-inhoud, want die fungeert als een poort naar herhalingsaankopen. Uw trouwe, tevreden klanten na de aankoop zullen uw producten of diensten doorverwijzen en uw merk promoten en aanbevelen bij anderen.

Huboo is een eCommerce fulfilment partner die geweldige mensen en slimme technologie gebruikt om bedrijven te laten groeien. Met zijn unieke hub model creëert Huboo service-geleide micro magazijnen, waardoor mensen centraal staan in een industrie die daar niet om bekend staat. Voor klanten en eindklanten betekent dat een hogere kwaliteit van dienstverlening, en een menselijke aanpak ondersteund door flexibele, end-to-end technologie.