‘Wat is je ordernummer? Dan kijk ik even mee of we je retourpakket ontvangen hebben.’ E-commerce-expert Marijn Prijs staat soms versteld van de vele consumentenvragen bij webwinkels over retouren. Samen met techneut Chris Boer besluit hij dat dit anders moet. Soepeler, goedkoper en duurzamer. Ze creëerden Returnless: een tool om retourprocessen te automatiseren en versoepelen. Voor zowel e-commerceondernemers als hun klanten. We spreken Marijn en Head of Finance Pieter Verstijnen over deze populaire retourtool.
Retouren horen bij e-commerce. Dat is wat je overal hoort en wat je als e-commerce ondernemer ingeprent krijgt. Met retouren moet je nu eenmaal dealen. Of niet? PostNL heeft praktische tips, feiten en praktijkvoorbeelden voor je op een rij gezet. Laat je ook inspireren en lees het magazine!
Elke webwinkel wil groeien. Maar wat als je retourenstroom én de daarbij behorende druk op je klantenservice ook groeit? Dan moet je als e-commerceondernemer toch echt stappen gaan ondernemen. Marijn: ‘Sales, marktaandeel, omzet, daar draait het om in e-commerce! Alles wat geen sale is, is natuurlijk niet zo sexy. Maar als je in je retouren duikt kun je je winst behoorlijk optimaliseren. En ook je kosten, klantenservice, operatie, customer loyalty en reviews. Retouren zijn simpelweg een onderdeel van je webwinkel, net als marketing. Maar ze hebben in e-commerce jarenlang nul focus gehad. Maar dit is aan het veranderen en dat zien we aan de groei bij Returnless.’
Een soepele retourjourney met Returnless
Een online tool voor retouren dus. Het werkt als volgt: de webshop verwijst z'n klanten naar een online retourformulier, eenvoudig in te vullen vanaf een telefoon. De klant geeft aan welke items terug moeten en wat de retourreden is. Deze data gebruikt Returnless om een retouranalyse te maken voor de webshop. Met zogenaamde return rules kan de webshop bepalen wat er met een retour moet gebeuren. De consument kiest uiteindelijk hoe hij het pakket terug wil sturen en volgt de terugreis met track & trace. Met als resultaat een soepele retourjourney voor de consument, en de e-commerceondernemer heeft grip op z’n retouren.
Het retourvoorbeeld van Travelbags
Neem het succesverhaal van Travelbags, dat met de online tool weer grip op retouren kreeg. Marijn vertelt: ‘Voor Travelbags hebben we aan de hand van retourdata en verkoopdata een analyse getrokken samen met Heidi van Reductify. En wat bleek: 1% van de producten zorgde voor 17% van de retouren. Superwaardevolle inzichten zijn dat! Die 1% waren pak ‘m beet 100 producten. Die hebben ze verbeterd qua content.’ Pieter vult aan: ‘Zoals het verhaal van de zwarte weekendtas. Die werd continu teruggestuurd. Blijkbaar hadden de mensen het idee dat het een flinke tas was, op basis van de online content. Dat is makkelijk op te lossen door duidelijker te zijn in de omschrijving.’ Marijn vertelt verder: ‘En dat is ook mijn ervaring bij grote webwinkels. Die vullen schappen met duizenden tegelijk. Daar zitten schaalvoordelen in, maar het kan er ook toe leiden dat je grip kwijtraakt op producten. En dat je op bepaalde producten, zelfs hele categorieën, geen winst meer maakt. Hoogstens break-even draait. Onze tool kan de echte retourreden van dat soort producten eenvoudig achterhalen.’
Minder impact van retouren
Tevreden consumenten, blije e-commerceondernemers en minder retouren dus. Want onderaan de streep is de missie van Returnless om de impact van retouren te verminderen. Minder retouren betekent minder CO2-uitstoot. Pieter kijkt dan ook uit naar de volgende stap: ‘We gaan inzichtelijk maken hoeveel CO2-uitstoot je als webwinkel bespaart door het voorkomen van retouren. We verwerken met onze tool nu al jaarlijks meer dan een miljoen retouren, dus we kunnen daarmee een flinke impact maken!’
Impact van retouren verminderen op consumenten, e-commerceondernemers en het milieu. Zo doet Returnless dat:
Consumenten
Marijn: ‘Retouren zijn voor een consument ook niet leuk! Dat vergeten webwinkels vaak. Je klant koopt iets en dat bevalt hem niet. Dat is jammer, maar het is belangrijk om het terugsturen zo klantvriendelijk mogelijk te maken. Zo bieden we multi-carrier-oplossingen in onze tool, zodat een consument het pakket altijd in de buurt kan afgeven. Daarnaast kan de consument met track & trace het retourpakket volgen. Een fijn gevoel, vooral als je een pakket van waarde terugstuurt.’
E-commerceondernemers
Marijn: ‘Met Returnless kan je heel inzichtelijk zien wat je klanten terugsturen én daarop inspelen. Alle data lekker overzichtelijk, zoals de retourreden. Want bij een te klein t-shirt zou je misschien het ruilen kunnen stimuleren, maar bij een defect apparaat wil je dat de klantenservice contact opneemt en kijkt of het met een korting alsnog een tevreden klant oplevert. Of je productinformatie aanpassen als een kledingstuk vaak wordt geretourneerd omdat de kleur anders uitpakt.’
Duurzaamheid
Pieter: ‘We geloven dat alle organisaties bezig moeten zijn met duurzaamheid. We zorgen met Returnless voor minder retouren, dat is altijd al duurzamer. We kunnen ook papierloos retourneren, scheelt weer papier. Maar we zien daarnaast nog heel veel mogelijkheden! We willen bijvoorbeeld nu echt meetbaar maken hoeveel CO2 je als webwinkel bespaart door het voorkomen van retouren. Dat in de dashboards opnemen voor webwinkels is onze volgende stap. Want als je in duurzaamheid voorloper bent, gaat dat ook een koopreden zijn voor consumenten om voor jouw webwinkel te kiezen.’
Meer lezen over retouren? In het digitale magazine van PostNL vind je praktische tips, feiten en meer praktijkvoorbeelden
