WISMO: hoe voorkomen retailers teleurstellingen tijdens de feestdagen?

Met Black Friday, Singles Day en Cyber Monday starten de feestdagen voor retailers doorgaans al in november. Hoewel het ieder jaar uitdagingen met zich meebrengt om in deze periode pakketjes op tijd te bezorgen, lijkt het dit jaar nijpender dan ooit. Met onder meer de sluiting van havens en luchthavens en een tekort aan vrachtwagenchauffeurs, zal de druk op de bevoorrading en dus de levering waarschijnlijk nog geruime tijd aanhouden. Een uitdaging voor retailers waarbij WISMO (where is my order) nu vaak al de meest gestelde vraag is van klanten die hoe dan ook een snelle levering verwachten en geen rekening houden met mogelijke vertraging.

Tekst: Martine Niermans

De toename van WISMO-vragen en het niet op tijd ontvangen van een bestelling heeft duidelijke gevolgen voor de customer experience. Het goede nieuws is dat retailers zich hier met de volgende vier tips op kunnen voorbereiden zodat ze WISMO voor zijn en de klantervaring kunnen verbeteren.

1. Loop voor de troepen uit

Als er problemen worden verwacht met de levering, is het slim contact op te nemen met klanten nog voordat ze op zoek gaan naar een goede deal en teleurgesteld raken. Koester je bestaande relaties door proactief te communiceren en trouwe klanten de mogelijkheid te bieden vóór Black Friday kortingen te krijgen. Zo hebben sommige Amerikaanse retailers om teleurstelling en een stroom van WISMO-vragen te voorkomen, besloten niet tot Black Friday te wachten en hun aanbiedingen eerder online te zetten.

2. Zorg voor proactieve communicatie

Uit het Customer Experience Trends-onderzoek van Zendesk blijkt dat wanneer klanten een bedrijf kiezen waarmee ze zaken willen doen, goede klantenservice de belangrijkste waarde is, gevolgd door gemak en reputatie. Dat betekent dat niet alleen informatie over het waar en wanneer van een levering van belang is, maar ook hoe je als retailer communiceert en de klant informeert. Daarom is het zaak eerlijk, transparant en vooral proactief te zijn wanneer er teleurstellend nieuws, zoals vertraging in de levering, gebracht moet worden. Retailers kunnen het zich niet veroorloven een afwachtende houding aan te nemen - met maar liefst 40% van de consumenten in de Benelux die niet terugkomen na slechts één slechte ervaring, kan een vertraagde levering waarbij klanten de WISMO-vraag moeten stellen leiden tot schade op lange termijn.

3. Geef je klanten de controle met self-service

De meeste consumenten gaan liever zelf op zoek naar het antwoord op hun vraag in plaats van contact op te nemen met de supportafdeling. Om hier op in te spelen kunnen retailers self-service tools implementeren waarmee klanten het antwoord op de vraag waar hun bestelling blijft, zelf op een snelle manier kunnen vinden. Daarnaast helpt het klanten te voorzien van FAQ’s en chatbots. Zo kunnen FAQ’s inzicht geven in het leveringsproces en kunnen chatbots dankzij AI-technologie een WISMO-vraag herkennen en onmiddellijk de nieuwste informatie van leveranciers ophalen. Zo helpt het inzetten van AI om aanzienlijk sneller - en op ieder moment van de dag - vragen op te lossen en zo de customer experience te verbeteren.

Met open platformen die directe verbinding met leveranciers en bezorgdiensten mogelijk maken, kun je er bovendien voor zorgen dat de informatie die door bots wordt verstrekt, nauwkeurig en up-to-date is. Het automatiseren van antwoorden op de veelgestelde WISMO-vragen zorgt er ook voor dat service-medewerkers productiever zijn en dat hun werk minder eentonig wordt.

4. Breng alle relevante informatie samen op één plek

Als klanten via verschillende kanalen op zoek moeten naar een simpel antwoord, kan dit leiden tot frustratie. Daarom is het belangrijk dat servicemedewerkers de tools en de informatie hebben om het proces naadloos kunnen overpakken. Het geheim van een succesvolle overdracht tussen bots, kanalen en customer service-medewerkers, is ervoor te zorgen dat de juiste informatie beschikbaar is en terechtkomt bij de medewerker die het contact met de klant overneemt. Hiermee wordt de klant de moeite en frustratie bespaard om het gesprek dat zojuist al heeft plaatsgevonden te moeten herhalen. Wanneer de medewerker in beeld komt verwachten klanten dat deze op de hoogte is van alle details zoals de gespreksgeschiedenis, het bestelde product, leveringsdetails en de vraag die initieel is gesteld. Door ervoor te zorgen dat al deze informatie via één platform beschikbaar en inzichtelijk is, kunnen vragen van klanten sneller en efficiënter worden beantwoord.

De klant heeft altijd gelijk

Merken moeten het bekende gezegde 'de klant heeft altijd gelijk' centraal stellen of op zijn minst de frustratie erkennen. Dit betekent dat ze empathisch moeten zijn bij frustraties van klanten bij het wachten op bestellingen. Om het aantal gefrustreerde klanten tot een minimum te beperken, moeten merken dus een proactieve benadering kiezen om WISMO-vragen te minimaliseren en klanten voortdurend op de hoogte te houden. Door self-service en AI-technologie toe te passen en actuele, realtime informatie met een klant te delen, zullen retailers merken dat ze loyale, tevreden klanten hebben die terugkomen, niet alleen tijdens het volgende feestseizoen, maar gedurende het hele jaar.

Martine Niermans is directeur Nederland bij Zendesk.