Hoera! Amac bestaat dit jaar 15 jaar! Vijftien jaar geleden opende Ed Bindels de eerste Amac-winkel op de Mariaplaats in Utrecht. Nu zijn er 50 winkels en pakweg 750 medewerkers. Er is in deze jaren veel gebeurd en er staat nog zoveel te gebeuren als het aan Amac ligt. Reden te meer om het gesprek aan te gaan met Amac en strategisch partner gracious. Aan tafel zitten Ed Bindels (CEO Amac), Roelof de Rijk (CCO Amac), Suraj Sanchit (CXO gracious) en Uri Glibota (CCO gracious).
Beeld: Zuiver Beeld
“In 2003 zag ik online Steve Jobs een rondleiding geven door een Apple Store en ik was meteen verkocht,” vertelt Ed Bindels vanuit het hoofdkantoor van Amac in de The Wall langs de A2 bij Utrecht. “Mensen kennen ons vooral als ‘Apple-winkel’ en daar zijn we natuurlijk heel trots op, maar we willen ons nu veel duidelijker als Amac positioneren. We verkopen meer dan alleen Apple-producten, we hebben een eigen repair center en het allerbelangrijkste: we helpen onze klanten op een heel persoonlijke manier om het product te kiezen dat het beste bij hen past. We zijn dus meer dan alleen Apple en dat vraagt om een eigen uitstraling.”
Een strategisch partnership met gracious
“Wanneer je tot voor kort nog vroeg aan een willekeurig persoon in Utrecht waar ze hun MacBook hebben gekocht, zeiden ze vaak bij de Apple Store in Utrecht. Grappig, want er is helemaal geen Apple Store in Utrecht. Wel hebben wij nu drie vestigingen van Amac in Utrecht. Uit onderzoek blijkt dus dat consumenten denken dat Amac de Apple-winkel is. Dat klopt ook deels, maar wij zijn meer dan alleen een Apple Winkel, wij zijn Amac. Reden te meer om een strategisch partner aan te haken om te kijken hoe we de merkbeleving kunnen veranderen van Apple-winkel naar Amac”, aldus Bindels.
Voor deze transitie koos Amac voor een nauwe samenwerking met gracious. “Voor ons is dit natuurlijk een fantastische klant,” vertelt Sanchit. “Als creatieven werken we zelf ook graag met Apple, maar belangrijker nog is de klik die we hebben met Amac. En meer dan dat: in de gesprekken die we hebben gevoerd over waar Amac voor staat en waar ze naartoe willen is er sprake van gelijkwaardigheid. We werken in co-creatie en hebben over en weer respect voor elkaars expertise en ervaring. Dit betekent dat we elkaar in onze kracht zetten. Dat werkt heel prettig. Dat maakt ook dat je nog even dat stapje extra voor elkaar zet.” Ook Amac is tevreden. Bindels: “De klik is inderdaad heel belangrijk, het gevoel hebben dat je hetzelfde denkt over kwaliteit en dat je verstaan wordt.”
Wanneer je aan Apple denkt, dan moet je aan Amac denken
Apple begint bij Amac
Wanneer je aan Apple denkt, dan moet je aan Amac denken. Dat is de boodschap die overgebracht moet worden op de consument vertelt Sanchit. “We hebben veel gesproken met Amac en we hebben ze echt een spiegel voorgehouden en gechallenged. We zijn letterlijk Amac gaan ademen. Wat zijn de normen en waarden die ze uitdragen en wat voor karakter heeft het merk. We hebben de antwoorden op deze vragen vormgegeven in de styling en de woordkeuze van een nieuwe branding en propositie. Het was wel een uitdaging omdat we ons moesten houden aan de richtlijnen van Apple. Maar, omgaan met beperkingen is juist creativiteit en dat is graag hoe wij te werk gaan. Juist dan wordt er een beroep gedaan op creativiteit en kunnen we laten zien waarom wij de juiste strategische partner zijn voor Amac”.
De toekomst: een Amac 3.0 experience
Amac heeft altijd een website gehad, maar de eerste zeven jaar kon daar niets gekocht worden. “Ik noem onze eerste ‘webshop’ nog steeds liefkozend ‘de marktkraam’,” lacht Bindels. Na 10 jaar kwam de eerste echte webwinkel, gebouwd in Magento 1. Bindels: “Nu is het is tijd voor een volledig vernieuwd platform met als doel een ‘Amac 3.0 experience’ te creëren voor de gebruiker. We hebben de lat hoog gelegd, want we willen de prima service, begeleiding en dialoog van onze winkels ook online kunnen bieden. Dat is de volgende uitdaging die we in co-creatie met gracious zijn aangegaan.”
De Rijk gaat verder: “Ook al verkoop je voornamelijk Apple dan blijft er toch heel veel te kiezen en dan is hulp zeer welkom. Alles draait om de customer experience en de customer journey. Veel klanten beginnen zich te oriënteren op de website en komen daarna naar de winkel om het product te ervaren en te kopen. Anderen beginnen in de winkel te kijken en vergelijken en bestellen het product uiteindelijk online. Maar ook dan kiest men er vaak voor om het product in een winkel op te halen. Een krachtige omnichannel strategie is dus ontzettend belangrijk. Online en offline is voor ons een ijzersterke combinatie, dat merken we ook in deze coronatijd”.
“Het is dus zaak dat we deze customer experience, die je in de winkels van Amac ziet, ook online realiseren. Voor ons bestaat een customer experience uit de optelsom van alle contactmomenten die een klant heeft met het merk,” legt Glibota uit. “Dat geldt dus voor de service in de winkel, de gebruiksvriendelijkheid van de website, de manier waarop de consument wordt verwelkomd, maar ook de manier waarop een klant wordt aangesproken door de klantenservice.” “We hebben de lat hoog gelegd,” vertelt De Rijk. “We hebben veel verschillende klanten en die kiezen allemaal hun eigen route. En het moet ook nog eens intuïtief zijn in gebruik. Dat maakt de website uitermate complex en onze lijst met to-do’s is voorlopig nog lang. Gracious en wij zijn nog wel even tot elkaar veroordeeld, maar dat is zeker geen straf.”
De eerste veranderingen zijn al zichtbaar, zoals het nieuwe logo en campagnes volgens de nieuwe branding. Maar de vernieuwde website gaat medio het eerste kwartaal van 2021 live. “Hier hebben we bewust voor gekozen zodat we mensen alvast kunnen laten wennen aan de nieuwe positionering en branding,” geeft Glibota aan, “Zodat we in 2021 geen kaboom-effect teweegbrengen.”
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met gracious
