Twinkle | Digital Commerce

Weekend webcare bij de Twinkle100

2018-12-12
1024512
  • 4:27

Webcare is belangrijk om de klanttevredenheid op peil te houden. Klachten en vragen worden idealiter snel en accuraat beantwoord, zodat klanten blijven terugkomen en je business groeit. Natuurlijk ook in het weekend.

Tekst: Hans Boersma

In de weekenden van dit najaar heeft Digital Wizards onderzoek gedaan naar de webcare van retailers in de Twinkle100, op Facebook Messenger, Twitter en WhatsApp. Daarnaast werd Instagram onder de loep genomen (meer over de onderzoeksopzet vind je onderaan dit artikel).

Openingstijden, antwoordsnelheden en reacties

In totaal heeft Digital Wizards meer dan duizend berichten verstuurd in zes weekenden tijd, waaraan we in totaal zo’n 135 uur hebben besteed. De openingstijden, antwoordsnelheden en de reacties op Messenger, Twitter en WhatsApp zijn in kaart gebracht en verwerkt in een grote dataset. Hier zijn de uitkomsten van de audits van beschikbare Instagram-kanalen aan toegevoegd; ondanks dat Instagram in principe geen webcare-kanaal is, is het natuurlijk wel nodig dit kanaal te monitoren om dit soort problemen te voorkomen die het bedrijfsimago schaden:

Winnaars Twinkle100 weekend webcare onderzoek

Welke Twinkle100-bedrijven zijn leidende voorbeelden met support in het weekend en welke bedrijven hebben er nog wat stappen te zetten? Wie komt er als beste uit het weekend webcare onderzoek 2018?

Om met de deur is huis te vallen: de Bijenkorf is de grote winnaar van het weekend webcare onderzoek onder Twinkle100-bedrijven. Als enige van de 250 online retailers behaalde de warenhuisketen de maximale 100 punten. De Bijenkorf is ook de enige speler uit de top-10 van de Twinkle100 die in ons onderzoek hoger eindigt.

Onderstaande Twinkle100-spelers komen als beste uit ons onderzoek naar weekend webcare (bij gelijke puntenaantallen is de positie in de Twinkle100 maatgevend voor de ranking):

Deze bedrijven hebben hun weekend webcare goed op orde. Daarbij vallen ons twee dingen op:

  1. Er staan bedrijven in de top-15 die veel lager genoteerd staan in de Twinkle 100. Het verschil in rankings is het grootst bij respectievelijk Coop, lampenlicht.nl en Suitsupply. Achter deze top-15 ranken ook Prénatal, Boldking, Philips, Christine le Duc, Drogist.nl, Willem & Drees en BookSpot (voorheen ECI) bij ons ook veel hoger dan in de Twinkle100.
     
  2. Twinkle100-spelers in food zijn oververtegenwoordigd in de top-15, met behalve voor Coop noteringen voor HelloFresh, Lidl, Albert Heijn, Jumbo en Picnic.

Bekijk de totale ranking van 250 online retailers in het weekend webcare onderzoek op de site van Digital Wizards. Het gemiddelde kwam overigens uit op 23,5 punten. De mediaan was 20, net als de modus.

Weekend webcare bij de Bijenkorf

De Bijenkorf heeft – tijdens ons weekend webcare onderzoek – op zowel Facebook als Twitter erg snel gereageerd. In zowel ronde 1 als ronde 2 reageerde het bedrijf binnen de tien minuten. Ook de openingstijden in het weekend (op beide platforms tot middernacht) zijn uitstekend. In dit voorbeeld werd binnen twee minuten al gereageerd:

Ook op WhatsApp kunnen klanten van de Bijenkorf tot middernacht bewezen terecht. Daarnaast reageert de nummer 10 van de Twinkle100 snel en netjes op vragen en reacties op Instagram-posts . De Bijenkorf biedt al met al een schoolvoorbeeld van goede weekend webcare.

Punteloos

In ons onderzoek eindigen 44 van de 250 retailers in de Twinkle100 met 0 punten. Onder hen bevinden zich acht bedrijven uit de top-100: Megekko (43e in de Twinkle100), Kleertjes.com (59), Koopjedeal (62), Termeer Groep (o.a. Sacha, 84), Droginet (91), DMG Meubelen (o.a. Woonexpress, 94), Kinderkleding Groep (98) en Badge Direct (o.a. Voetbalshop.nl, 99). Oftewel: het besef van digitale service groeit niet automatisch mee met de online omzet.

Conclusie

Zeker niet alle Twinkle100-bedrijven hebben webcare in het weekend op orde. Er zijn kleine(re) bedrijven die significant meer punten scoren voor weekend webcare dan een aantal van de ‘grote jongens’. In een tijd waarin online bestellingen alleen maar toenemen wordt er ook steeds meer verwacht van de webcare van bedrijven – ook in het weekend. Het is raadzaam ervoor te zorgen dat je weekend webcare op orde krijgt. Doe jij dit niet en je concurrent wel, dan gaat dit je klanten en omzet kosten op termijn.
 

______________________

Over het weekend webcare onderzoek
Digital Wizards heeft alle 250 online retailers in de Twinkle100 onder de loep genomen. Het onderzoek richt zich op vier webcare-kanalen, namelijk:

  • Facebook Messenger: twee rondes met vragen aan bedrijven die Messenger aanbieden als webcarekanaal in het weekend. Dit ging niet altijd van harte:

  • Twitter: twee vragen aan bedrijven die Twitter aanbieden als webcarekanaal in het weekend.
  • Whatsapp: Twinkle100-retailers die Whatsapp aanbieden hebben één vraag in het weekend gekregen, om te kijken of ze dan reageren Dit ging niet altijd goed:

  • Instagram: audit van Instagram accounts: welke bedrijven reageren niet op (negatieve) reacties in posts?

Twee vragenrondes
In de vragenrondes werden de volgende twee vragen gesteld:

  1. Op Messenger, Twitter en WhatsApp: ‘Wat zijn jullie openingstijden vandaag en morgen (/ op zaterdag en zondag) op Messenger/Twitter/Whatsapp?’
  2. Op Messenger en Twitter: ‘Het lukt mij niet om iets te bestellen op jullie site, zouden jullie me heel even kunnen helpen via Messenger/Twitter?’

Door de vragen te stellen in twee rondes, per kanaal in verschillende weekenden, is er geen sprake van een momentopname en ontstaat een goed beeld van de weekend webcare van de Twinkle100.

Puntentelling
Punten zijn onder andere toegekend op basis van de openingstijden in het weekend, de reactietijd op vragen en kwaliteit van de reacties. In het onderzoek naar weekend webcare zijn minimaal 0 en maximaal 100 punten te behalen;

•            Alle bedrijven kregen 40 startpunten.
•            - maximaal 10 punten per platform bij inactiviteit
•            + maximaal 20 punten voor Facebook Messenger
•            + maximaal 20 punten voor Twitter
•            + maximaal 10 punten voor Whatsapp
•            + maximaal 10 punten voor Instagram
______________________


Meer resultaten en achtergronden staan op de site van Digital Wizards. Auteurs Hans Boersma is oprichter van en consultant bij het bureau.


Gerelateerde artikelen: