Multichannel Conference 2018: drie tipjes van de sluier

Op woendag 18 en donderdag 19 april vinden in DeFabrique (Utrecht) ruim 120 kennissessies plaats tijdens de nieuwste editie van Multichannel, met klantcases van onder meer Catawiki, Transavia en Sanquin.

In het kader van het thema 'personalisatie' bieden diverse sprekers inzichten over het opbouwen van een persoonlijke relatie met klanten. Daarbij komen bijvoorbeeld AI en chatbots, customer engagement en superchannel approach aan bod.

Drie sprekers over hun aankomende presentatie:

Norman Blokdijk, WiQhit

'Onderscheid je door multichannel personalisatie'

'In de basis is iedereen op zoek naar persoonlijke aandacht. Vroeger was dat logisch; je deed je aankopen bij winkels waar je herkend werd, en de medewerkers automatisch inspeelden op wie je was en wat je deed. Met de komst van internet werden we anoniem. Niet alleen wij als bezoeker, maar ook de bedrijven waarbij we onze aankopen deden. Dus hoe kon je onderscheidend zijn en loyale klanten krijgen? Door multichannel personalisatie. Dus personalisatie in zijn algemeenheid is een eeuwenoude werkelijkheid. Omnichannel personalisatie is dus zeker geen trend of hype en is een must om nu en in de toekomst succesvol te blijven.'

Een omnichannel strategie hoeft niet lastig te zijn; het is sneller gerealiseerd dan in eerste instantie gedacht, wil Blokdijk zijn toehoorders meegeven.

Alex van de Pol, ADchieve

'Herken je eigen invloed binnen Google Shopping-optimalisatie'

'Dat er aan Google Shopping advertenties zelf niks te optimaliseren valt. Google gebruikt zeer slimme algoritmes om de producten aan de juiste zoekwoorden te koppelen. Dit gaat vaak indrukwekkend goed, echter is niet ieder zoekwoord even relevant en evenveel waard. Daarom is het belangrijk dat je de juiste woorden uitsluit en je biedingen aanpast o.b.v. de prestaties van het zoekwoord.'

In zijn presentatie geeft Van de Pol bezoekers handvatten om Shopping-campagnes verder te optimaliseren en te integeren met bedrijfsdoelstellingen via het koppelen van de juiste data.

Youri Treur, Simpel

'Consumenten willen snel antwoord'

'Chatbots hebben een positief effect op de NPS. Je bent hiermee beter schaalbaar en voldoet aan de wensen van de klant anno 2018. Consumenten willen snel antwoord en verwachten dat je er 24/7 voor ze bent. Een conversatie met de chatbot geeft je sneller antwoord dan een dialoog per e-mail, Whatsapp- of Facebookgesprek met een medewerker. En als we de vraag niet via de chatbot kunnen beantwoorden, dan zijn we beschikbaar voor een live dialoog.'

Treur betoogt in zijn presentatie dat het mogelijk is om de kosten van klantcontact drastisch te verlagen en tegelijkertijd de NPS en klanttevredenheid te verhogen.